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09/10/2018

Grèves : les usagers jugent insuffisant le dispositif d'information de la SNCF

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Grèves : les usagers jugent insuffisant le dispositif d'information de la SNCF

VIDÉO - Les usagers incriminent notamment des informations fournies insuffisamment tôt et des difficultés pour savoir où trouver les informations, selon l'UFC-Que Choisir.

Les voyageurs ont-ils été correctement informés lors de la grève SNCF du printemps dernier? La réponse est «non», si l'on en croit une enquête réalisée par l'UFC-Que Choisir. D'après cette enquête, «les usagers ont eu recours à diverses sources d'information dédiées» mais «ces systèmes ont récolté un faible taux de satisfaction de la part des voyageurs».

Pour rappel, cette grève, qui s'est étendue du 3 avril au 28 juin, a eu un impact important auprès des usagers. Selon l'enquête de l'UFC-Que Choisir, 87% des 1 941 répondants ont eu au moins un de leur train annulé au cours de cette période.

Les voyageurs mécontents des renseignements reçus

Selon l'UFC-Que Choisir, la note moyenne des usagers concernant l'information fournie par la SNCF durant la grève s'élève à 4,8 sur 10. Les voyageurs ressortent donc globalement mécontents des renseignements reçus. «Les usagers incriminent en premier lieu des informations fournies insuffisamment tôt (64% d'insatisfaction), une difficulté pour savoir où trouver les informations (52%) et l'inexactitude de ces dernières (49%)», note l'enquête.

Pour s'informer, les voyageurs ont essentiellement consulté les sites de la SNCF à 58%, l'application de la SNCF à 35%, les SMS, alertes et e-mails de la SNCF à 24%, les réseaux sociaux de la SNCF (Twitter et Facebook) à 6% et enfin le site de la ligne de train à 5%.

 
 

SNCF : des usagers désabusés - Regarder sur Figaro Live

Des complications pour se faire rembourser

«La note de satisfaction moyenne portant sur l'information délivrée sur les dédommagements s'établit quant à elle à 4,2/10, un taux particulièrement faible», précise l'UFC-Que Choisir.

Si un dispositif d'indemnisation dédié a été mis en œuvre pour les abonnés (TER, TGV, Transiliens, Intercités), cela n'était pas le cas pour les non-abonnés. 77% des non-abonnés savaient qu'ils pouvaient prétendre à un dédommagement dans le cadre de la grève mais seulement 48% d'entre eux ont effectué une demande de remboursement ou d'échange. Et sur ces 48%, 35% déclarent avoir rencontré des difficultés au moment de leur demande.

«Ces plaintes visent en premier lieu une opacité quant à l'interlocuteur auquel s'adresser pour émettre la requête», précise l'enquête. Les mécontentements concernent également le traitement de la demande tardif voire inexistant ou encore l'impossibilité de se faire rembourser via le site SNCF.

13/12/2017

UFC Que Choisir dresse un bilan négatif de la ponctualité des TER en Auvergne Rhône-Alpes

https://france3-regions.francetvinfo.fr/auvergne-rhone-al...

© G.Ragris© G.Ragris

Deux ans jour pour jour après l’élection du nouveau conseil régional, et alors que l’organisation des transports ferroviaires constitue l’une de ses principales prérogatives, UFC QUe Choisir dresse un bilan inquiétant de l’évolution de la qualité des trains régionaux.

Par Yannick Kusy

Pour UFC Que Choisir, la situation ne s'est guère améliorée. Elle demande à la Région Auvergne Rhône-Alpes d'appliquer à la SNCF les pénalités prévues en cas de qualité dégradée "et surtout à mettre en place sans tarder une indem-nisation automatique des abonnés en cas de retards répétés."

Et de donner des détails : "En deux ans, la ponctualité des TER rhônalpins s’est encore dégradée, surtout aux heures de pointe
Au cours de l’année écoulée, seuls 86,1 % des TER de l’ex région ont circulé à l’heure (moins de 6 minutes de retard à l’arrivée selon le seuil retenu par la SNCF)1. Dans le détail, 1,5 % des trains ont été annulés, quand 12,5% de ceux qui ont circulé ont subi un retard. Nous ne pouvons que déplorer que la situation se soit dégradée depuis la dernière élection, puisque la ponctualité a diminué de 0,7 point depuis 2015, ce qui nous classe au 17ème rang des ex régions françaises. 
Ainsi, dans notre ex région, le taux de retard en semaine grimpe lors du pic du soir jusqu’à 17%, alors qu’aux heures creuses il peut descendre à 10%"

UFC explique que la Région a été jusqu'ici, très clémente avec la SNCF, lorsque celle-ci "pêche par un mauvais service"

Selon l'association, "les usagers des TER sont les grands oubliés du dédommagement". Et met, là-aussi en cause l'organisation dans notre région "A la différence d’autres régions françaises, Auvergne-Rhône-Alpes n’a pas mis en place de dispositif de remboursement automatique d’une part du prix de l’abonnement en cas de retards récurrents sur la ligne empruntée. L’UFC-Que Choisir exige que les usagers du TER paient en fonction de la qualité, et voient le montant de leur abonnement diminuer de façon significative quand la qualité se dégrade durablement."

UFC lance donc un appel à la Région présidée par Laurent Wauquiez : "UFC-Que Choisir appelle le conseil régional, qui a fixé un objectif de 90% de trains à l’heure dans sa dernière convention, à plus de ténacité.
Elle réclame en outre la mise en place sans délai d’une indemnisation automatique des abonnés en cas de retards récurrents, et une hausse des pénalités dues par la SNCF en cas de qualité dégra-dée."

10/04/2017

Lundi 10 Avril 2017 à 20h à Bourgoin-Jallieu - Conférence débat sur le report modal de la route vers le rail

10 avril 2017 URGENCE du transfert modal des marchandises de la Route vers le Rail.jpg

 
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