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27/05/2017

La SNCF rebaptise ses TGV classiques « inOui »

http://www.lemonde.fr/entreprises/article/2017/05/27/la-s...

La nouvelle appellation verra le jour le 2 juillet sur la ligne Paris-Bordeaux. Le groupe se modernise avant de perdre son monopole sur les lignes à grande vitesse en 2021.

Le Monde.fr avec AFP | • Mis à jour le

Le nom TGV ne sera pas effacé des rames, comme ici sur un quai de la gare de Bordeaux-Saint-Jean, en 2012.
Le nom TGV ne sera pas effacé des rames, comme ici sur un quai de la gare de Bordeaux-Saint-Jean, en 2012. LOÏC VENANCE / AFP

Pour voyager entre Paris et Bordeaux en train, dès le 2 juillet, les usagers n’emprunteront plus le TGV, mais « inOui ». Cette nouvelle appellation sera annoncée officiellement lundi 29 mai. En rebaptisant son offre classique spécifique à la grande vitesse, tout en continuant à développer son offre low cost Ouigo, la SNCF vise 15 millions de nouveaux passagers sur ce segment d’ici à 2020.

Pour atteindre cet objectif « très ambitieux » – il y a 105 millions de passagers actuellement –, Ouigo sera plus largement déployé sur le réseau à grande vitesse, pour passer de 5 % à 25 % du trafic TGV. La SNCF estime que les nouveaux clients viendront pour moitié de l’avion, pour moins d’un quart du covoiturage, quand le tiers restant n’aurait pas voyagé.

Autre nouveauté pour Ouigo, lancé en 2013, alors que les départs depuis les gares éloignées des centres-villes étaient l’une des clés de ces TGV low cost – dans le but de réduire le coût du billet –, ils partiront également des gares principales à partir de 2018.

Agir avant la perte du monopole

Mais le plus gros changement doit venir de l’offre TGV classique, qui va donc prendre le nom d’inOui, une déclinaison de la marque Oui (Ouibus, Ouigo…). « Le TGV reste le nom du train et du système, on continuera à dire “je suis dans le TGV”. Ce qu’on fait simplement c’est qu’on baptise un service qui aujourd’hui n’a pas de nom », explique Guillaume Pepy, la patron du groupe public.

La directrice générale de Voyages SNCF, Rachel Picard, parle d’une « transformation vers le service », avec des agents formés pour « adopter une nouvelle posture vis-à-vis des voyageurs, qui est plus attentive, plus attentionnée », à bord ou à quai.

« Ça se fait par étapes, ça démarre le 2 juillet [avec l’ouverture de la ligne Paris-Bordeaux], et ça sera pour 80 % terminé fin 2018, et totalement début 2020 », a détaillé M. Pepy. Le Parisien rapporte que seize rames seront estampillées inOui au début de juillet. Puis cette appellation concernera les lignes Paris-Lyon, et Paris-Strasbourg d’ici à la fin de l’année.

« C’est sans augmentation de prix, il ne s’agit pas d’en faire un produit de luxe », assure encore le président de la SNCF, qui met en avant la baisse de 6 % des prix du TGV (hors Ouigo) depuis 2015. « Sans attendre la concurrence, on veut que le service soit considéré comme le meilleur », a assuré M. Pepy. Car c’est là tout l’enjeu de cette « transformation industrielle » : la SNCF va perdre son monopole sur les lignes TGV en 2021, et s’emploie donc à redorer son image.

2,5 milliards d’euros investis

Le groupe public va investir 2,5 milliards d’euros d’ici à 2020. En plus de l’achat récemment annoncé de nouvelles rames TGV Océane (d’un coût de 1,5 milliard d’euros à lui seul), elle a planifié un programme de rénovation des trains, l’installation de portes d’embarquement à quai pour libérer du temps au chef de bord qui n’aura plus à contrôler les passagers, la formation des agents et de nouveaux services numériques. Ainsi, le Wi-Fi sera proposé à bord, un investissement estimé à 300 millions d’euros, selon Le Parisien.

Dans le cadre de cette refonte, le site Voyages-sncf va être également repensé pour présenter plus clairement les différentes offres de la SNCF – y compris les autocars Ouibus ou le covoiturage Ouicar –, et rebaptisé « OUI. SNCF ».

« Notre page de résultats explicitera de façon très claire chacune des offres qui seront proposées [au client] pour qu’il choisisse en toute connaissance de cause », a détaillé le directeur général du site, Franck Gervais.

15:33 Publié dans SNCF, TGV | Lien permanent | Commentaires (0)

13/05/2017

Ligne Lyon-Chambéry : les TER toujours à l'arrêt [Samedi 13 mai 2017]

Bonjour,

Pourquoi les TGV ????????????????????

Ce n'est pas une ligne dédié au TGV bien au contraire, ils ne sont pas les mieux équipé pour rouler dans ce genre de parcours !

Pourquoi un tel traitement de faveur ?

C'est comme si les pompiers intervenaient en priorité à ceux qui paye le plus d’impôts et que les autres pouvaient aller crever !

La SNCF préfère se payer Kevin Kostner : https://www.youtube.com/watch?v=J-mp4KlsQMc

Eric

Affichage en gare de Bourgoin-Jallieu à 14h25

TER 887332 14:26 LYON PERR. Supprimé  
TER 887329 14:33 ST ANDRE GAZ Supprimé  
TER 17621 14:41 GRENOBLE Supprimé  
TER 18556 14:41 LYON P.DIEU   B
TER 17624 15:18 LYON P.DIEU   B
TER 18517 15:18 CHAMBERY Supprimé  
TER 887334 15:26 LYON PERR. Supprimé  
TER 887333 15:33 ST ANDRE GAZ Supprimé  
TER 17623 15:41 GRENOBLE Supprimé  
TER 18558 15:43 LYON P.DIEU   B
TER 17626 16:18 LYON P DIEU   B
TER 887336 16:26 LYON PERR. Supprimé

 

http://www.ledauphine.com/isere-nord/2017/05/13/defaut-d-...

-

12 H 44 : Le trafic sera très fortement perturbé jusqu'en milieu d'après midi.

11 H 18 : Les TER sont toujours à l'arrêt. Des TGV, en revanche, circulent en direction de Lyon.

10 H 01 : Depuis ce samedi, 9 heures, le réseau SNCF est à l'arrêt sur la ligne Lyon-Chambéry en raison d'un défaut d'alimentation. De très nombreux voyageurs sont coincés dans les rames ou peuvent sortir des trains pour trouver un autre moyen pour poursuivre leur voyage.

Publié le 13/05/2017 à 11:18 |Mis à jour il y a environ 1 heures

SNCF : grèves et internet provoquent davantage de recours au médiateur en 2016

http://www.deplacementspros.com/SNCF-greves-et-internet-p...

Jeudi 11 Mai 2017

Le Club des Médiateurs de Services au Public vient de mettre en ligne le rapport annuel 2016 du Médiateur de la SNCF. Le service de communication de la SNCF n’a pas encore commenté. Nul ne doute que ce sera prochainement fait lorsque l’actualité générale sera moins chargée. Sans attendre, Déplacementspros.com est le premier média à partager ce rapport avec ses lecteurs. Comme chaque année, nous avons demandé à Pat (*), notre chroniqueur ferroviaire, d’en faire une lecture critique dans un maintenant traditionnel Coup de Pat sur ce sujet qui revient tel un marronnier.

Les années du transport ferroviaire ne se ressemblent peut-être pas, mais le rapport annuel du Médiateur SNCF, si! Bien que la cuvée 2016 du rapport de Bernard Cieutat souligne que "la mission du médiateur ne saurait s’inscrire dans la routine". C’est pourtant un train-train annuel que nous livre ce nouveau rapport, sans grande originalité ni faits marquants par rapport aux éditions précédentes.

La Médiation, un goutte d’eau dans l’océan de la relation client

Le rapport relève d’abord une forte augmentation des saisines du Médiateur : 8.588 en 2016, en progression de 44% par rapport à 2015. Oh, pas de quoi s’alarmer. Ce n’est qu’une goutte d’eau dans le nombre de réclamations, observations, mécontentements et autres litiges commerciaux dont la SNCF est saisie chaque année. Son Service Relations Client traite bon an, mal an, un million de courriers, sans compter les 1 million et demi ou 2 millions de demandes au titre de son engagement ponctualité (garantie G30).

Parmi les explications données à cet accroissement, l’afflux de saisines consécutives à des demandes de remboursements et dédommagements à la suite de la longue grève de juin 2016. Et puis, note le Médiateur, une grande facilité de la saisine par Internet. Saisine directe alors que, jusqu’en 2008, l’entremise et le filtre d’une organisation agréée de consommateurs étaient nécessaires. Depuis l’instauration de ce mode de saisine directe (en ligne ou par courrier postal), 99% des demandes sont adressées en dehors des organisations consuméristes.
 
Elargissement de la compétence du Médiateur SNCF à Thalys et Eurostar

Cette année 2016 marque aussi l’élargissement du périmètre d’intervention du Médiateur (SNCF Mobilités) à Eurostar et Thalys, entreprises juridiquement distinctes, au risque d’entretenir la confusion entre l’entreprise publique nationale et ces autres opérateurs ferroviaires. Mais ce n’est pas cet élargissement de compétence qui charge la barque puisque ces opérateurs ne pèsent respectivement, cette première année, que pour 24 et 35 saisines sur le total de 8 588 précédemment cité. Des litiges sur des interruptions de circulation, des retards, des contrôles à bord… Bienvenue au club !

Quand le Service Relations Clients pousse ces derniers vers la Médiation


Autre explication également donnée par le Médiateur sur l’augmentation des recours : le fait que le Service Clientèle de la SNCF fasse plus fréquemment état dans ses courriers de la possibilité pour le voyageur (mécontent de la réponse qui lui est faite en première intention, sinon à quoi bon ?) de le saisir. Le Médiateur de la SNCF s’en félicite. Sans doute n’a t-il pas discerné, que derrière ces indications, c’est le malaise du rédacteur ayant dû contre son gré et son jugement faire une réponse négative en application de normes, référentiels, règlements, instructions, interdits… dont l’entreprise est très friande en interne qui s’exprime. L’organisation et la culture quasi-militaire de la SNCF sont bien connues. Abonder en présentant la voie de recours, c’est alors une façon pour le ou la Chargé(e) de clientèle bridé dans ses décisions de signaler : moi je ne peux pas, mais le Médiateur lui… Un très bon conseil en fait !

Car comment expliquer autrement le fait que plus d’un client sur deux obtienne satisfaction quand il poursuit sa requête jusqu’au Médiateur ? (55 % en 2016, 56 % en 2015, 52 % en 2013). Les voyageurs, comme le Médiateur, peuvent s’en féliciter. Mais cela témoigne aussi de l’effort maximal que le client / consommateur / usager doit faire avant d’être entendu. Ce n’est jamais très bon en termes d’image. Car à côté des quelques milliers de voyageurs qui ont obtenu satisfaction chez le Médiateur, combien ont renoncé avant alors qu’ils étaient peu ou prou dans la même situation, avec le même type de demande ?
 

Thalys et Eurostar rechigneraient plus que la SNCF ?

A la suite de quelques statistiques sur la nature des litiges, le Médiateur révèle que Thalys et Eurostar – qui l’eut cru ? - récusent parfois la solution qu’il préconise. Un grief auquel la SNCF échappe. S’il est arrivé que l’entreprise ferroviaire publique "oublie" de mettre en œuvre la préconisation (cf. page 18 du rapport 2014), ce dont elle a par la suite fait amende honorable (dû à son organisation fort compliquée !), de mémoire de lecteur de rapport annuel, jamais elle n’a refusé d’exécuter une décision du Médiateur favorable au voyageur.

Quelques décisions du Médiateur à retenir

Pour éclairer et étayer son rapport, le Médiateur livre ensuite comme à l’accoutumée le résumé de quelques cas dont il a été saisi. Ce qui ne manque pas parfois d’interroger.

Un Eurostar subit un retard de 8 heures à la suite du heurt d’un sanglier. Des voyageurs en famille réclament à Eurostar 200% du prix des billets. Eurostar propose 120% en avoir (à faire valoir sur un prochain voyage) mais seulement 25% si les voyageurs exigent un remboursement en monnaie sonnante et trébuchante (virement bancaire). Etonnant, ces 25% sont inférieurs au règlement européen sur les droits des voyageurs en vertu duquel un retard de 2 heures et plus est censé être indemnisé à 50% (remboursement et non pas seulement un avoir). Le Médiateur obtiendra un virement bancaire de 100%. C’est cette fois plus que le règlement européen. Mais, à l’image de ce qui est régulièrement reproché aux compagnies aériennes, il semblerait au travers de ce cas remonté au plus haut niveau de la relation client que les exploitants ferroviaires aient un peu de mal avec les règles de compensation en cas de retard !

Toujours avec Eurostar, un retard de 57 minutes… seulement. Or le règlement européen précité ne prévoit une compensation (25%) qu’à partir de 60 minutes de retard. Le Médiateur a vérifié : la balise en gare d’arrivée a enregistré le passage de la rame à H + 57’. Bon, la balise est placée en entrée de gare. Le temps que la rame s’immobilise au butoir et pour ne pas avoir l’air trop tatillon et pingre, il conviendrait bien d’y ajouter quelques minutes à l’heure enregistrée par la balise. Mais le Médiateur a confirmé que ce retard insuffisant ne rendait pas applicable le règlement européen. Dure est la loi… et le Médiateur aussi, au moins là.

Mais, détrompons-nous, le Médiateur sait aussi être généreux et avoir une application large et compréhensible des règles du contrat de transport. Il s’agit cette fois d’une grève à la SNCF. Le train qu’une voyageuse avait initialement prévu de prendre est annulé à cause de cette grève (légale, annoncée et associée à un service garanti). Un cadre qui ne garantit pas qu’il y aura un train mais oblige seulement le transporteur public à informer correctement sur ce qui circulera ou pas ainsi qu’à tenir les prévisions. Au cas d’espèce, la voyageuse est informée que son train de 10h12 est annulé. Que le seul départ programmé ce jour-là est à 17h49. Problème : à cette heure-là, elle ne pourra plus prendre aucune correspondance pour sa destination finale. Plutôt que de reporter son voyage à un autre jour, elle monte quand même à bord de ce train et à l’arrivée, passe la nuit à l’hôtel jusqu’à la reprise normale du trafic le lendemain matin. Elle demande le remboursement du prix de cette nuitée d’hôtel (une centaine d’euros). Ce que le Service Relations Clients SNCF lui refuse. En cas de grève, les titres de transport ne pouvant pas être utilisés sont remboursés mais il appartient aux voyageurs de réorganiser ou de différer leur déplacement en conséquence, sans pouvoir prétendre à la prise en charge des frais indirects qu’ils exposent pour gérer leur attente. Nenni ! Le Médiateur préconise le remboursement de la chambre d’hôtel. Bon à savoir pour la prochaine grève.

Qui ne connait l’irritant suivant ? Échec d’une commande passée en ligne. L’internaute renouvelle l’opération et le paiement. Et quelques minutes plus tard, deux messages successifs de confirmation de commande arrivent. Idem pour le paiement : un plus un. Quand on laisse le voyageur se débrouiller tout seul pour acheter ses billets, la moindre des choses est de reconnaitre son droit à l’erreur toujours possible et de tirer les conséquences d’un problème technique qu’il signale. Le client est réputé de bonne foi et avoir le droit à l’erreur : c’est l’une des règles de base des entreprises qui se veulent les plus attentives à la qualité de leur relation client. Ici, il aura toutefois fallu l’intervention du Médiateur pour le remboursement de la commande en trop (60€). Certes, c’était pour Ouigo, le TGV low-cost, mais quand même. A moins que ceci n'explique cela ?

Les saisines du Médiateur dans le cadre de recours à la suite de contrôles et autres verbalisations sont un point dur. Même si le Médiateur relève que ça baisse un peu en 2016 (20 % des saisines), c’est bon an mal an, le quart de ses dossiers. L’entreprise publique ne peut pas d’un côté préconiser une politique ferme de lutte contre fraude et de l’autre faire preuve de souplesse pour le recouvrement des procès-verbaux. Le problème c’est que la politique « tolérance zéro » menée ramène dans les filets des voyageurs qui ne sont pas forcément des contrevenants au sens propre du terme. Le Médiateur est par nature souvent plus souple. Et il n’hésite pas à demander le classement sans suite d’un procès-verbal à la suite de l’oubli d’une carte d’abonnement par exemple. Ou à minorer le montant des pénalités. Il est plus intransigeant pour un titre de transport à date ouverte et donc réutilisable qui n’a pas été composté.

Des recommandations pour l’avenir et le sort des propositions du rapport précédent

Le rapport annuel se poursuit et se termine par les mesures préconisées par le Médiateur et le sort réservé à ses propositions de l’année précédente.

En matière de recommandations pour l’avenir, le Médiateur souhaite que Thalys accepte de réémettre sans nouveau paiement (en imposant en outre le prix fort du jour) un titre de transport dûment déjà payé mais que le voyageur s’est trouvé dans l’impossibilité de retirer.

Et que Ouigo rembourse les paiements faisant doublon quand le voyageur renouvelle sa commande, pensant à tort et en l’absence de confirmation immédiate, qu’elle n’a pas été menée à bonne fin.

Des mesures de raccord typiques de que la SNCF maison-mère met généralement en œuvre quand elle agit pour son propre compte.

Thalys (THI Factory) n’étant pas la SNCF, la compagnie applique ses propres règles et procédures et, en l’occurrence, refuse ces accommodements. Mais Ouigo, c’est la SNCF. Dont le Service Clientèle, lorsqu’il s’agit de voyageurs grandes lignes TGV ou Intercités, est d’expérience plutôt plus souple sur ces problématiques-là. Dans son rapport 2014, le Médiateur avait espéré "le renforcement de la politique de groupe" par des règles communes quel que soit le transporteur. C’est visiblement difficile à mettre en œuvre. Les lecteurs de Deplacementspros.com savent d’ailleurs qu’il faut savoir lire entre les lignes des conditions générales de Ouigo. Des petits prix ou du service, il faut sans doute choisir. Mais les voyageurs sont comme ça : ils veulent les deux!

Un peu vache, en réponse à ses préconisations de l’année précédente, le Médiateur se fait plus ou moins éconduire par la SNCF comme nous l’avions pressenti. En 2015, relayant des réclamations dont il avait été saisi, il souhaitait que la SNCF cesse de jouer à cache-cache avec certaines de ses offres promotionnelles ponctuelles, parfois lancées lorsque les voyageurs ont déjà massivement commandé et payé par une prudente anticipation (que l’entreprise recommande d’ailleurs).

Dans le Coup de Pat d’avril 2016, nous avions relevé que Bernard Cieutat, le Médiateur, est certainement épris de service public. Mais que là, il sortait de son pré-carré en se mêlant de mercatique, de politique commerciale. Bingo ! La SNCF rappelle autant que de besoin au Médiateur à propos de ces offres promotionnelles que "la mécanique est adaptée selon le contexte, les évènements, comportement de vente,… ". C’est dit !

PAT
A propos de l'auteur

Patrick Le Rolland alias Pat a exercé pendant plusieurs années des fonctions d’encadrement au sein du Service Relations Clients SNCF.

Il est l’auteur du recueil 130 lettres caustiques et cocasses à la SNCF, publié en avril 2013 aux Éditions La Vie du Rail.

La typologie des clients réclamants de la SNCF n’a plus de secrets pour lui et il leur reconnait volontiers quelques bonnes raisons de se plaindre et parfois d’insister.
 
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