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15/10/2018

ADUT - Demande de dédommagements à la SNCF

Bonjour à toutes et à tous,
 
Le 21 septembre dernier, nous avons transmis à la SNCF une demande de dédommagement et d'explications à la suite des impacts conséquents que nous avons subis en septembre (retards et suppressions de trains).
 
Le 10 octobre, nous avons reçu la réponse de la SNCF datée du 28 septembre.
 
Nous vous laissons prendre connaissance des 2 courriers ci-joints.
 
Nous avons rencontré la SNCF (SNCF Mobilités TER) le jeudi 12 octobre qui a explicité les problèmes rencontrés par SNCF Réseau mais en maintenant la réponse : si vous voulez un dédommagement, il faut vous adresser à la région AURA qui est l'autorité organisatrice de la mobilité (AOM). C'est ce que nous allons faire en en informant aussi les médias. Car dans le fonctionnement actuel, les voyageurs TER (abonnés ou occasionnels) pénalisés sont rarement dédommagés (cf. la grève perlée du printemps et la situation des abonnés hebdomadaires non remboursés, des abonnés mensuels avec la stratégie mise en place pour les bons voyages) puisque nous ne sommes pas des clients (!) ; de plus le paiement des pénalités par la SNCF à l'AOM (qui est le client selon la convention) est très obscur.
 
Nous vous tiendrons au courant de la réponse de la région AURA.
 
Cordialement,
 
Patrice Belvègue
Co-président de l'ADUT

--
Association Dauphinoise des Usagers du Train
1285, Route de la croix St Marc
38440 Ste Anne sur Gervonde
Email : adut.ter.ra@gmail.com
Blog :  http://adut.20minutes-blogs.fr/

10/10/2018

Ferroviaire : le Parlement européen pousse à renforcer les droits des passagers

https://www.lesechos.fr/industrie-services/tourisme-trans...

Derek Perrotte Le 09/10 à 14:30

Les passagers du train assurant la liaison entre Cerbère et Paris sont évacués, le 3 février 2012 à Solignac, à la suite d'une panne. - Pascal Lachenaud/AFP

Les eurodéputés veulent durcir les conditions de remboursement des passagers en cas de retard des trains. Le projet se veut le complément de l'ouverture du rail à la concurrence. Mais les Etats membres rechignent à mettre trop de pression sur les grandes compagnies nationales.

C'est un monde où l'on peut traverser l'Europe de train en train avec un seul billet, où une correspondance ratée n'est qu'une péripétie, et où les retards donnent lieu à de forts remboursements. Mardi, la commission transport du Parlement européen a placé la barre haut en adoptant son rapport sur le renforcement des droits des passagers du transport ferroviaire dans l'UE. A une écrasante majorité, elle a donné son aval à des propositions bien plus ambitieuses que celles lancées cet hiver par la Commission européenne, qui fait de ce dossier le complément de l'ouverture du rail à la concurrence sur le continent.

Remboursé après deux heures de retard

Les droits des usagers, en cas de retard ou d'annulation, sont en théorie déjà encadrés par un texte de 2007. Mais  la plupart des Etats de l'UE l'ont plus ou moins vidé de sa substance via « un recours fréquent aux dérogations », dénoncé dans les rapports de suivi. A ce stade, il prévoit des indemnités de 25 % du prix du billet à partir d'une heure de retard, 50 % après deux heures. Là où la Commission joue la prudence du statu quo, les eurodéputés entendent au contraire mettre la pression : ils préconisent de doubler l'addition, avec  50 % remboursés au bout d'une heure de retard et la totalité du billet au bout de deux heures . Surtout, il ne serait plus possible d'y déroger, ni pour les trains transfrontaliers, ni pour les grandes distances, ni pour le transport régional. L'échappatoire de l'habituelle évocation de la « force majeure », floue comme la neige, est remplacée dans le projet par des « circonstances exceptionnelles » se voulant plus rares, comme une attaque terroriste.

Assurer les correspondances

Un effort serait aussi imposé sur les correspondances. Les compagnies auraient l'obligation de les assurer en cas de retard dû à un précédent train, même d'une autre compagnie. « On doit vous trouver une place dans le suivant, comme pour l'avion », résume l'eurodéputé Renaud Muselier (PPE, droite), rapporteur du texte. Le projet renforce en outre les droits des personnes à mobilité réduite. Il impose aussi une meilleure information des voyageurs, sur les conditions de circulation et les droits liés à leur billet, avec une simplification et une accélération des procédures de plainte.

Les Etats restent plus prudents

Ce monde ne déplairait pas aux usagers , mais il est encore loin d'être une réalité. Les ambitions initiales de voir le projet adopté avant les élections européennes de mai se sont envolées sous les manoeuvres dilatoires des grandes compagnies ferroviaires. « La SNCF ne veut pas inclure les trains régionaux, c'est un vrai combat. Mais c'est 90 % du trafic. Si on veut changer le quotidien des usagers, il faut les inclure », insiste Renaud Muselier. Le projet, après probable adoption prochaine au Parlement, doit passer les fourches caudines du Conseil, où les Etats membres seront tentés d'en amoindrir la portée. Ils n'ont pas prévu de se pencher sur le dossier avant l'été prochain.

 
Derek Perrotte

09/10/2018

Grèves : les usagers jugent insuffisant le dispositif d'information de la SNCF

http://www.lefigaro.fr/conso/2018/10/08/20010-20181008ART...

Grèves : les usagers jugent insuffisant le dispositif d'information de la SNCF

VIDÉO - Les usagers incriminent notamment des informations fournies insuffisamment tôt et des difficultés pour savoir où trouver les informations, selon l'UFC-Que Choisir.

Les voyageurs ont-ils été correctement informés lors de la grève SNCF du printemps dernier? La réponse est «non», si l'on en croit une enquête réalisée par l'UFC-Que Choisir. D'après cette enquête, «les usagers ont eu recours à diverses sources d'information dédiées» mais «ces systèmes ont récolté un faible taux de satisfaction de la part des voyageurs».

Pour rappel, cette grève, qui s'est étendue du 3 avril au 28 juin, a eu un impact important auprès des usagers. Selon l'enquête de l'UFC-Que Choisir, 87% des 1 941 répondants ont eu au moins un de leur train annulé au cours de cette période.

Les voyageurs mécontents des renseignements reçus

Selon l'UFC-Que Choisir, la note moyenne des usagers concernant l'information fournie par la SNCF durant la grève s'élève à 4,8 sur 10. Les voyageurs ressortent donc globalement mécontents des renseignements reçus. «Les usagers incriminent en premier lieu des informations fournies insuffisamment tôt (64% d'insatisfaction), une difficulté pour savoir où trouver les informations (52%) et l'inexactitude de ces dernières (49%)», note l'enquête.

Pour s'informer, les voyageurs ont essentiellement consulté les sites de la SNCF à 58%, l'application de la SNCF à 35%, les SMS, alertes et e-mails de la SNCF à 24%, les réseaux sociaux de la SNCF (Twitter et Facebook) à 6% et enfin le site de la ligne de train à 5%.

 
 

SNCF : des usagers désabusés - Regarder sur Figaro Live

Des complications pour se faire rembourser

«La note de satisfaction moyenne portant sur l'information délivrée sur les dédommagements s'établit quant à elle à 4,2/10, un taux particulièrement faible», précise l'UFC-Que Choisir.

Si un dispositif d'indemnisation dédié a été mis en œuvre pour les abonnés (TER, TGV, Transiliens, Intercités), cela n'était pas le cas pour les non-abonnés. 77% des non-abonnés savaient qu'ils pouvaient prétendre à un dédommagement dans le cadre de la grève mais seulement 48% d'entre eux ont effectué une demande de remboursement ou d'échange. Et sur ces 48%, 35% déclarent avoir rencontré des difficultés au moment de leur demande.

«Ces plaintes visent en premier lieu une opacité quant à l'interlocuteur auquel s'adresser pour émettre la requête», précise l'enquête. Les mécontentements concernent également le traitement de la demande tardif voire inexistant ou encore l'impossibilité de se faire rembourser via le site SNCF.

 
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