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18/11/2018

Retards SNCF : les passagers mieux indemnisés ?

https://www.francetvinfo.fr/economie/transports/sncf/reta...

Mis à jour le publié le

Les députés européens votent jeudi 15 novembre une loi donnant plus de droits aux usagers de la SNCF.

https://www.francetvinfo.fr/economie/transports/sncf/reta...

Les retards de train seront peut-être mieux remboursés, grâce à l'Europe. À Strasbourg (Bas-Rhin), le Parlement européen vote, jeudi 15 novembre, un texte pour renforcer les droits des voyageurs. "Pour l'usager, évidemment que c'est bien. Peut-être que c'est un peu moins bien pour les finances de la SNCF", explique une voyageuse. Cette nouvelle loi prévoit qu'au-delà d'une heure de retard, un remboursement de 50% du prix du billet soit effectué. Pour plus de deux heures de retard, 100% du prix du billet devra être remboursé. Aujourd'hui, la SNCF indemnise de 25% entre 30 minutes et deux heures de retard. Au-delà de deux heures, uniquement 50% du prix du billet est remboursé. 

Une mesure qui concerne aussi les TER 

De nombreux usagers saluent la démarche du Parlement. La SNCF, elle, n'a pas souhaité s'exprimer sur le sujet. Autre changement prévu : aujourd'hui, les compensations retard concernent seulement les TGV et intercités. À l'avenir, les usagers des TER devraient aussi en bénéficier. Ces trains représentent la grande majorité du trafic. Les députés européens pourraient aussi supprimer la fameuse clause de force majeure, appliquée aujourd'hui en cas de neige par exemple. 

09/10/2018

Grèves : les usagers jugent insuffisant le dispositif d'information de la SNCF

http://www.lefigaro.fr/conso/2018/10/08/20010-20181008ART...

Grèves : les usagers jugent insuffisant le dispositif d'information de la SNCF

VIDÉO - Les usagers incriminent notamment des informations fournies insuffisamment tôt et des difficultés pour savoir où trouver les informations, selon l'UFC-Que Choisir.

Les voyageurs ont-ils été correctement informés lors de la grève SNCF du printemps dernier? La réponse est «non», si l'on en croit une enquête réalisée par l'UFC-Que Choisir. D'après cette enquête, «les usagers ont eu recours à diverses sources d'information dédiées» mais «ces systèmes ont récolté un faible taux de satisfaction de la part des voyageurs».

Pour rappel, cette grève, qui s'est étendue du 3 avril au 28 juin, a eu un impact important auprès des usagers. Selon l'enquête de l'UFC-Que Choisir, 87% des 1 941 répondants ont eu au moins un de leur train annulé au cours de cette période.

Les voyageurs mécontents des renseignements reçus

Selon l'UFC-Que Choisir, la note moyenne des usagers concernant l'information fournie par la SNCF durant la grève s'élève à 4,8 sur 10. Les voyageurs ressortent donc globalement mécontents des renseignements reçus. «Les usagers incriminent en premier lieu des informations fournies insuffisamment tôt (64% d'insatisfaction), une difficulté pour savoir où trouver les informations (52%) et l'inexactitude de ces dernières (49%)», note l'enquête.

Pour s'informer, les voyageurs ont essentiellement consulté les sites de la SNCF à 58%, l'application de la SNCF à 35%, les SMS, alertes et e-mails de la SNCF à 24%, les réseaux sociaux de la SNCF (Twitter et Facebook) à 6% et enfin le site de la ligne de train à 5%.

 
 

SNCF : des usagers désabusés - Regarder sur Figaro Live

Des complications pour se faire rembourser

«La note de satisfaction moyenne portant sur l'information délivrée sur les dédommagements s'établit quant à elle à 4,2/10, un taux particulièrement faible», précise l'UFC-Que Choisir.

Si un dispositif d'indemnisation dédié a été mis en œuvre pour les abonnés (TER, TGV, Transiliens, Intercités), cela n'était pas le cas pour les non-abonnés. 77% des non-abonnés savaient qu'ils pouvaient prétendre à un dédommagement dans le cadre de la grève mais seulement 48% d'entre eux ont effectué une demande de remboursement ou d'échange. Et sur ces 48%, 35% déclarent avoir rencontré des difficultés au moment de leur demande.

«Ces plaintes visent en premier lieu une opacité quant à l'interlocuteur auquel s'adresser pour émettre la requête», précise l'enquête. Les mécontentements concernent également le traitement de la demande tardif voire inexistant ou encore l'impossibilité de se faire rembourser via le site SNCF.

24/07/2018

Trains en Auvergne-Rhône-Alpes : fin de la grève mais pas de la grogne des usagers

https://www.placegrenet.fr/2018/07/23/trains-en-auvergne-...

Par FE | le 23/07/2018 | 8:02

FIL INFO – La Fédération nationale des associations d’usagers des transports (Fnaut) a renouvelé au mois de juillet ses réclamations auprès de la SNCF concernant les TER d’Auvergne-Rhône-Alpes. Malgré la fin de la grève, des trains seraient encore supprimés. La Fnaut demande également à la Région d’agir pour les usagers.

Train en Gare de Grenoble © Léa Raymond

Train en Gare de Grenoble © Léa Raymond

« Une situation inadmissible ». La grève des cheminots a beau être terminée depuis juin, la Fédération des associations d’usagers des transports (Fnaut) de la région Auvergne-Rhône-Alpes (Aura) dénonce encore des suppressions de trains. Et souligne le peu d’écoute de la part de la SNCF et le manque de soutien de la Région.

« La situation s’est toutefois un peu améliorée depuis mi-juillet », concède François Lemaire, vice-président de la Fnaut Aura, concernant le trafic ferroviaire. « Mais des trains sont encore supprimés. Et sur des lignes comme Grenoble-Gap, la situation est catastrophique. »

« Un dédommagement complexe à obtenir et confidentiel »

En outre, la Fnaut insiste sur la difficulté pour se faire dédommager. « Pour les abonnés mensuels, la démarche ne peut se faire que par Internet. Et il est très difficile d’accéder au formulaire de demande. » L’association a donc mis le lien sur son site afin de rendre l’information un peu moins “cachée”. D’autant que ce lien n’était pas censé fonctionner au-delà du 15 juillet*.

Les usagers déplorent en outre que ces dédommagements ne soient actés que pour avril et mai, mais que rien ne soit annoncé pour le mois de juin, « à l’inverse d’autres régions ». Elle réitère donc sa demande de soutien au conseil régional.

Des opérations de maintenance reportées pour cause de grève

Du côté de la SNCF, le responsable communication de la région Laurent Perrier juge « surprenante » la position de la Fnaut, étant donné « les informations fournies quotidiennement par mail, par le site tenu à jour ou par téléphone avec le numéro spécial “Allô TER”. »

Lettre d'information envoyée aux usagers SNCF pendant la grève

Lettre d’information envoyée aux usagers SNCF pendant la grève

« De plus, le retour à la normale est intervenu très rapidement, indique Laurent Perrier. La grève s’est terminée le 27 juin et dès le 2 juillet, neuf trains sur dix circulaient. Mais certaines opérations de maintenance ont dû être reportées à cause de la grève, ce qui a pu causer des perturbations ultérieures. »

Concernant les dédommagement pour le mois de juin, en revanche, les discussions avec la Région seraient encore en cours. Et l’annonce devrait intervenir « dès que possible ».

FE

* Ce 23 juillet au matin, le lien était toujours fonctionnel.

 
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