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21/09/2018

ADUT - Information Septembre 2018

Dur, dur la reprise !

Travaux

La SNCF veut finir les travaux du RVB entre Lyon et Grenay d’ici vendredi 21 septembre et ne pas les remettre plus tard comme il y a 3 ans, ce qui conduit à des restitutions tardives des voies le matin, ce qui nous impacte fortement depuis 2 semaines ! Il est clair que la planification des travaux n’a pas été optimale. Que va-t-il en être entre SAG et Moirans dans les semaines à venir ?

Les travaux entre SAG et Chambéry sont finis et les péri-urbains re-circulent … mais avec des retards très conséquents, souvent plus de 1 heure, ce qui fait regretter les autocars de substitution mis en place par la SNCF pendant la période des travaux, car eux étaient à l’heure même si leur temps de parcours étaient plus long et qu’en juin il y a eu pas mal de couacs, corrigés par notre intervention avec l’aide des voyageurs concernés. Les inter-cités Lyon / SAG / Chambéry vont reprendre le 24 septembre.

Service 2019

Outre cette actualité chargée du fait des perturbations, l’attention des membres du CA de l’ADUT est focalisée sur le projet de Service qui entrera en vigueur le 9 décembre (SA 2019). Comme vous le savez les horaires vont être modifiés du fait des travaux de la gare de Lyon Part-Dieu et des inter-cités allant précédemment sur Lyon Part-Dieu vont être détournés sur Lyon Perrache. De même de nombreux inter-cités Chambéry / Lyon Part-Dieu seront détournés par Ambérieu en Bugey au lieu de passer par SAG.

La FNAUT AURA a eu une copie du projet des fiches horaires du SA 2019, et a préparé un courrier contenant des annexes par ligne. Le projet d’annexe qui concerne la ligne Lyon / Grenoble est joint à ce courriel. L’annexe concernant la ligne Lyon / SAG / Chambéry est en cours de préparation.

Transformation des gares en haltes

Triste nouvelle cet été : après la transformation pendant l’été 2017 de la gare de St Quentin-Fallavier en halte, c’est au tour de la gare de L’Isle d’Abeau d’avoir été transformée en halte cet été. Cette transformation a 2 conséquences majeures : 1/ la fermeture du guichet (donc impossibilité de demande de renseignement ou d’achat) et 2/ la fermeture du hall pour se mettre à l’abri par mauvais temps lorsque les trains sont en retard ! La raison invoquée par la SNCF est toujours la même = baisse importante du chiffre d’affaires du guichet rendant inutile la présence d’un agent puisque ces gares n’ont pas d’autres services à proposer. Quelle va être la gare concernée en 2019 : Pont de Beauvoisin ou Rives dont les heures d’ouverture du guichet sont symboliques, La Verpillière ou La Tour du Pin où de très nombreux voyageurs préfèrent acheter leurs billets ou abonnements sur les automates et par internet ?

Relance du ferroviaire

Pour répondre à M. Thauvette, l’ADUT a demandé dans un courrier du 3 août que tous les péri-urbains de la ligne aient une origine ou destination St André-le-Gaz et non pas Rives ou Bourgoin-Jallieu quand ils ne sont pas traversant entre Lyon et Grenoble ; cela permettra d’augmenter des dessertes et d’assurer une meilleure correspondance à SAG.

Emport

Le 26 juillet, nous avons claironné dans un Communiqué de Presse le refrain de l’été : Emport ! Emport ! 

Retenez dès à présent la soirée du mercredi 14 novembre, date de la prochaine Assemblée Générale de l’ADUT. Nous vous rappelons que nous avons besoin de relais dans les gares et haltes et qu’il faut renouveler régulièrement le CA. 

Bonne reprise à toutes et à tous

 

Projet d’Annexe concernant la ligne Grenoble - Lyon 

La FNAUT Auvergne Rhône-Alpes approuve les choix opérés sur la desserte Lyon – Grenoble, avec un arrêt en gare de Jean-Macé sur les 10 trains renvoyés à Perrache (LPR) afin de maintenir la desserte Lyon – Grenoble à hauteur de 2 trains par heure et par sens aux heures de pointe du lundi au vendredi. L’ajout de 10 trains supplémentaires aux heures de pointe en gare de Jean-Macé implique une meilleure information multimodale des voyageurs en gare et dans la station de métro et une sécurisation des flux de piétons en gare et lors des traversées des avenues Berthelot et Jean-Jaurès[1]. 

Pointe du matin  

La FNAUT note que les usagers de La Tour-du-Pin et Bourgoin-Jallieu conservent 2 arrivées par heure en pointe du matin à Lyon Part-Dieu (LYD) correctement réparties (6h46, 7h11, 7h46, 8h10 et 8h46), grâce au maintien de 2 trains en provenance de Chambéry. Assurément les trains arrivant à 7h11 (18540) et 8h10 (18552) seront plus fréquentés qu’aujourd’hui, puisqu’il n’y aura plus d’arrivées à Part-Dieu à 7h16 et 8h16. Il est nécessaire que l’emport de ces 2 deux trains soit revu à la hausse.

La FNAUT constate que les travaux à Lyon Part-Dieu ne permettent pas de maintenir 2 trains par heure entre Grenoble et Lyon Part-Dieu. Les usagers de Grenoble, Voiron et La Verpillière voulant absolument rejoindre Lyon Part-Dieu et ne souhaitant pas utiliser les trains Grenoble – Lyon Jean-Macé, puis le métro B des TCL, devront se rabattre sur le seul train maintenu chaque heure entre Grenoble et Lyon Part-Dieu. Il est donc nécessaire que l’emport des trains Grenoble – Lyon Part-Dieu soit revu à la hausse, avec la mise en place d’UM3 de TER2N (soit 1 017 places assises) sur les trains les plus chargés (en particulier les 17604 et 17608 arrivants respectivement à LYD à 7h46 et 8h46).

La pointe du matin ne compte que 2 trains Grenoble – Lyon détournés sur Perrache (arrivées à 7h16 et 8h16). C’est insuffisant. Pour la FNAUT, la pointe du matin à Lyon va de 6h30 à 9h30. La FNAUT juge indispensable le maintien du train 17610, partant de Grenoble à 7h52. Ce train est très fréquenté par les pendulaires en raison de son arrivée à Lyon avant 9h30. Sa suppression ajoutée à la suppression du train arrivant à Lyon à 9h10 en provenance de Chambéry va entrainer une surcharge systématique du 17608 (Grenoble 7h22 – LYD 8h46) et du train omnibus partant de SAG à 8h09 (887310) pour arriver à 9h04 à Perrache. Il est inacceptable que des usagers puissent rester à quai à Bourgoin-Jallieu ou dans les autres gares du Nord-Isère. La FNAUT ajoute qu’il est plus judicieux de maintenir le 17610, que le 17696 (Grenoble 14h52 – LPR 16h16), circulant hors point de trafic, alors qu’il y a déjà des trains pour Lyon Part-Dieu à 14h22 et 15h22 au départ de Grenoble.

Pointe du soir

La FNAUT note que la pointe du soir entre 16h et 19h est préservée avec 2 trains par heure au départ de Grenoble pour Lyon entre 16h22 et 18h22 (espacés de 30 min), 2 trains par heure au départ de Lyon pour Grenoble entre 16h14 et 19h14 et 2 trains par heure au départ de Lyon Part-Dieu pour Bourgoin-Jallieu et La Tour-du-Pin entre 16h14 et 18h14.

La FNAUT note que les 2 trains au départ de Part-Dieu à 18h44 et 18h50 disparaissent. Il n’y aura donc plus aucun train au départ de Part-Dieu entre 18h14 (17633) et 19h14 (17637). Il est donc nécessaire que l’emport de ces 2 deux trains soit revu à la hausse, avec la mise en place d’UM3 de TER2N (1 017 places assises au lieu de 678 places en UM2, soit une capacité accrue de 50%).

La FNAUT note que les usagers de La Tour-du-Pin et Bourgoin-Jallieu conservent 2 départs par heure en pointe du soir à Lyon Part-Dieu correctement répartis à 16h14 (17625), 16h50 (18521), 17h14 (17629), 17h50 (18523) et 18h14 (17633), grâce au maintien de 2 trains à destination de Chambéry. Assurément les trains partant à 16h50 et 17h50 seront plus fréquentés qu’aujourd’hui, puisqu’il n’y aura plus de départs à Part-Dieu à 16h44 et 17h44. Il est nécessaire que l’emport de ces 2 deux trains soit revu à la hausse.

Réduction de la desserte Lyon - Grenoble 

La FNAUT constate que 12 trains sont supprimés du lundi au vendredi entre Grenoble et Lyon. Il s'agit des départs de Grenoble à 7h52, 8h52, 9h52, 12h52, 15h52 et 18h52 et des départs de LYD à 8h44, 9h44, 13h44, 14h44, 15h44 et 19h44. Outre notre remarque la suppression du train partant de Grenoble à 7h52, nous souhaiterions comprendre les raisons qui ont poussé la Région à supprimer ces 12 trains, alors qu’ils pourraient tous être maintenus en desservant Lyon Jean-Macé et Lyon Perrache à la place de Lyon Part-Dieu. 

Desserte ferroviaire de soirée

Une attention particulièrement doit être donnée à la desserte de soirée, période de la journée où il y a peu de dessertes. Les correspondances doivent être particulièrement soignées. 

La FNAUT juge indispensable d’assurer toutes les correspondances à Lyon Part-Dieu sur les nœuds de 22h et 23h. Nous suggérons d’assurer la correspondance entre le TER de 21h54 à destination de Saint-Etienne et le train arrivant de Grenoble à 21h46 (17642), qui devrait en conséquence être avancé à 21h44[2]. 

Les trains et cars quittant Lyon Part-Dieu après 22h doivent absolument assurer les correspondances avec les derniers trains en provenance de Paris, Lille, Strasbourg, Nantes (4406/7), Nice, Toulouse et Saint-Etienne[3]. A ce titre il est indispensable que les derniers TGV desservent Part-Dieu (et non uniquement Perrache[4]). Le car à 22h06 (39549) le samedi et le train (17645) à 22h14 du dimanche au vendredi pour Grenoble doivent ainsi être retardés à 22h16 pour assurer les correspondances avec le TGV 6631 (Paris 19h58 – LYD 22h05 Q) et le TER arrivant de Saint-Etienne à 22h06. 

Desserte routière de soirée 

Le temps de parcours du car (39954) partant le samedi à 21h23 de Grenoble pour arriver à Lyon seulement à minuit est bien trop important. Nous suggérons la mise en place d’un car direct permettant une arrivée à Lyon Part-Dieu avant 23h, soit un gain de temps de plus d’une heure. Nous proposons également d’ouvrir aux voyageurs les cars servant aux derniers départs de Lyon les vendredis et dimanches.

 

39952

Nouveauté (W ouvert aux voyageurs du 39553)

Nouveauté

39954

Nouveauté (W ouvert aux voyageurs du 39807)

 

Q

VDF

S

S

V (sauf fêtes)

Grenoble

19h52

20h52

21h22

21h22

 

Voiron

 

 

 

21h50

 

LTDP

 

 

 

22h30

 

Bourgoin-Jallieu

 

 

 

22h45

21h48

La Verpillière

 

 

 

23h00

 

LYD

21h16

22h16

22h46

23h40

22h33

Les cars au départ de Lyon sont très fréquentés le vendredi soir. Le départ de Lyon à 23h14 est systématiquement doublé jusqu’à Bourgoin-Jallieu (car 39807). Nous proposons de mentionner ce car sur la fiche horaire et que le 39551 ne desserve plus La Verpillière le vendredi (fonctionnalité reportée sur le 39807). Enfin nous suggérons d’ouvrir aux voyageurs le retour à vide à Grenoble du car 39954 en proposant un dernier départ le samedi soir à 23h50 au départ de Lyon en desservant Bourgoin-Jallieu et arrivant à Grenoble à 1h25[5].

 

39549

39807

39553

39551

Nouveauté (W du 39554 ouvert aux voyageurs)

39551

 

S

V

VDF

V

S

SàJ

LYD

22h16

23h16

23h16

23h16

23h50

23h16

La Verpillière

22h56

23h56

 

 

 

23h56

Bourgoin-Jallieu

23h11

0h11

 

0h01

0h35

0h11

LTDP

 

 

 

 

 

 

Voiron

 

 

 

 

 

 

Grenoble

0h01

 

0h40

0h51

1h25

1h01

Desserte événementielle

La FNAUT demande la reconduction des trains supplémentaires pour la fête des Lumières 2019.

La FNAUT attire l’attention de la Région sur la nécessité de prévoir un plan de transport exceptionnel pour la 800ème édition de la foire de Beaucroissant, du vendredi 13 au dimanche 15 septembre, qui sera un événement majeur de l’année 2019 dans la Région avec l’afflux possible de près d’un million de personnes à Beaucroissant. Nous demandons qu’un groupe de travail sur les déplacements du public pour l’édition 2019 soit réuni dès l’automne 2018 avec la participation de la Région, des organisateurs, de la préfecture de l’Isère, de SNCF et de la FNAUT. Cette affluence nécessite une offre ferroviaire renforcée avec outre l’arrêt de tous les trains à Beaucroissant avec des capacités renforcées et des trains supplémentaires. Un effort de communication doit être fait par les organisateurs et la Région sur l’accès en TER à la foire de Beaucroissant[6].

La FNAUT demande à la Région une offre adaptée pour la foire d’avril de Beaucroissant, qui attire de l’ordre de 300 000 personnes. L’édition 2019 est programmée le samedi 27 et le dimanche 28 avril. La Région ne peut plus passer à côté d’un tel événement. Elle doit accompagner cette manifestation, d’un dispositif transport adapté avec des arrêts supplémentaires de trains à Beaucroissant, voire des trains supplémentaires.

Enfin, la FNAUT suggère à la Région de prendre en compte dès à présent la tenue de la coupe du monde féminine 2019 de football, dont SNCF est partenaire officiel, avec des matches à Grenoble (stade des Alpes[7]) et à Décines (stade des Lumières[8]). 

 

Association Dauphinoise des Usagers du Train
1285 route de la croix St Marc
38400 Ste Anne sur Gervonde

Email : adut.ter.ra@gmail.com
Blog : http://adut.20minutes-blogs.fr/

 P Before printing, think about the environment

 


 

[1] L’ADUT a développé ces points dans un courrier daté du 17 juillet 2018, qui reste d’actualité. La correspondance TER – TCL (Métro B, T2 et bus) sur le P.E.M. de Jean-Macé pose d’importants problèmes de sécurité. Il faut traverser depuis la sortie de la gare côté Est pour aller rejoindre l’entrée côté Est du métro vers Lyon Part-Dieu : 2 voies de circulation automobile dans le sens Perrache > Lyon 8ème, la voie de tourne-à-gauche de l’avenue Berthelot vers l’avenue Jean-Jaurès, les 2 voies bidirectionnelles du T2 et la voie de circulation automobile place Jean-Macé. Il est quasi impossible de faire cette traversée longue en une seule fois. Autant dire qu’aux heures de pointes des matins et soirs en jours ouvrables de très nombreux usagers en correspondances prennent des risques pour gagner des secondes « précieuses ». La FNAUT appuie la demande d’une onde verte pour les piétons pour permettre la continuité de la traversée des piétons entre la gare Jean-Macé et les souterrains pour l’accès au métro B.

 

[2] La correspondance entre le dernier train en provenance de Grenoble à 22h46 et le dernier train à 22h54 pour Saint-Etienne est indispensable. La FNAUT suggère de retarder le TER pour Saint-Etienne à 23h06. Cette proposition est développée dans les remarques de la ligne 10 (Lyon – Saint-Etienne).

[3] Les derniers TGV arrivent à Lyon Part-Dieu :

-           Depuis Paris à 22h05 (TGV 6631), à 22h56 (TGV 6633 sauf le samedi), à 23h56 (TGV 6635 les vendredis et dimanches).

-           Depuis Bruxelles (TGV 9846/7) à 22h30 le dimanche, à 23h24 du lundi au jeudi et le samedi et à 23h41 le vendredi.

-           Depuis Lille à 21h30 (TGV 5124/5).

-          Depuis Luxembourg à 22h00 (TGV 9876/7).

[4] Le TGV 6856/7 en provenance de Toulouse arrive à 21h50 à Perrache au lieu de Part-Dieu. Le TGV 6806 en provenance de Nice arrive à 22h00 à Perrache au lieu de Part-Dieu.

[5] L’arrivée à Grenoble à 1h25 permet la correspondance avec les derniers tramways TAG (ligne A à 1h35 vers Grand Place & ligne B à 1h39 vers Gières Plaine des Sports).

[6] Pour l’édition 2018, le site officiel de la foire de Beaucroissant (consulté samedi 25 août 2018) met en avant les accès routiers et mentionne ensuite l’accès en train sans communiquer les horaires et sans lien vers le site TER Auvergne Rhône-Alpes.

[7] 5 matches sont prévus à Grenoble : le dimanche 9 juin à 15h30, le mercredi 12 juin à 15h, le samedi 15 juin à 21h, le mardi 18 juin à 21h et le samedi 22 juin à 15h. Pour les matches à 21h, il est désormais nécessaire de prévoir des trains supplémentaires pour regagner Lyon en partant de Grenoble vers minuit.

[8] 3 matches sont prévus à Décines : les ½ finales mardi 2 juillet à 21h et mercredi 3 juillet à 21h et la finale dimanche 6 juillet à 17h. Les matches en soirée nécessitent des trains supplémentaires partant de Lyon Part-Dieu (ou éventuellement Saint-Priest en cas de navettes en bus entre le stade et la gare de Saint-Priest) autour de minuit (voire plus tard si prolongations et tirs aux buts).


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Association Dauphinoise des Usagers du Train

1285, Route de la croix St Marc

38440 Ste Anne sur Gervonde
Email : adut.ter.ra@gmail.com
Blog :  http://adut.20minutes-blogs.fr/

22/08/2018

Refus de dédommagement pour la grève du mois de mai => Appelez le 09 69 32 21 41

Bonjour,

J'ai pu retrouver auprès de mon employeur mon justificatif de transport du mois de Mai 2018.

J'ai donc transmis aujourd'hui 22/08/2018 le document demandé et maintenant j'attends leur réponse :

Merci d’avoir complété ce formulaire, votre demande va être traitée dans les meilleurs délais.

Si votre dossier est conforme, vous recevrez avant le 31/08/2018 votre dédommagement par courrier sous forme d'un bon d'achat TER.

Monsieur X,

Merci d’avoir complété le formulaire, votre demande va être traitée dans les meilleurs délais.

Si votre dossier est conforme, vous recevrez avant le 31/08/2018 votre dédommagement par courrier sous forme d'un bon d'achat TER.

Avec toute mon attention,

Paul, votre conseiller

Ceci est un mail automatique. Merci ne pas répondre à ce mail.

La SNCF semble attentif au couac interne

Eric

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Bonjour,

J'ai appelé ce matin Mardi 14/08/2018 le service client Allo TER 09 69 32 21 41, il faut être patient car il y a un temps d'attente.

La conseillère n'arrive pas à traiter mon dossier car je n'ai pas pu lui donner il n'apparait nul part dans AUCUN des messages reçus.

Mon numéro de carte ne l'aide pas car elle n'est pas le service commercial.

Voila comment la SNCF arrive à ne pas rembourser ses clients alors que le mois précédent, aucun soucis.

Pourquoi devons nous perdre AUTANT de temps pour un résultat NUL, la SNCF devrait nous dire qu'elle refuse de nous rembourser ça ira bien plus vite pour tous.

Nous en sommes très loin du remboursement intégrale que nous avions demandé avec l'appui de la FNAUT. La SNCF est arrivé avec une complexité à ne plus rembourser ses clients !

Eric

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Bonjour,

Message électronique CONTRADICTOIRE et INDÉCENT reçu vendredi 10 Aout 2018 à 17h39

Faut-il plusieurs mois pour traiter un dossier automatiser dont la SNCF a TOUT les éléments ?

Avec un tel traitement, la SNCF donne une très mauvaise image d'elle-même: méprisante, "je m'en foutiste",

Nous ne sommes pas responsable du BORDEL Interne de prise de décision de la SNCF, jusqu'a maintenant il suffisait d'aller au guichet pour avoir un remboursement qui nous est dût, et là nous devons ATTENDRE et se battre pour obtenir quelque chose.

Cette stratégie pour éliminer des remboursement est HONTEUSE, forcement les gens vont perdre patience.

Eric

VOTRE DEMANDE DE DEDOMMAGEMENT
ABONNES MENSUEL MAI 2018

 

Monsieur XXX,
J’ai bien pris connaissance de votre demande de dédommagement suite à la grève nationale.
Je tiens tout d’abord à vous assurer que je regrette les désagréments vécus en la circonstance.
Avec les éléments portés à notre connaissance sur le formulaire que vous avez renseigné sur votre site TER, j’ai le regret de vous informer que vous n’êtes pas éligible à cette mesure commerciale qui concerne les abonnés mensuels du mois de mai.
En effet, afin de bénéficier de cette mesure commerciale, l’ensemble des conditions suivantes sont nécessaires :
• Etre en possession d’un abonnement TER du mois de mai 2018.
•• La date du début de votre abonnement est comprise entre le 10/04/2018 et le 21/05/2018 inclus.
•• Joindre au Formulaire en ligne  votre abonnement de mai. Aussi, si vous êtes en possession d’un abonnement papier, celui-ci est lisible (photo nette, le scan n’est pas tronqué,les inscriptions sur le billet sont clairement identifiables…)
Nous vous rappelons que votre demande devait être renseignée de manière conforme avant le 16 Juillet 2018. Toutefois, nous vous offrons la possibilité de refaire une nouvelle demande au plus tard le 15 Août 2018, en prêtant attention aux pré-requis mentionnés ci-dessus.
Pour toute autre information, je vous invite à contacter votre Centre de Relation Client via la page « contactez-nous » de votre site TER et si nécessaire de renouveler votre demande en cliquant sur le lien suivant Formulaire en ligne .
Avec toute mon attention, 
Marie MARTIN
Votre conseillère Relation Client TER

 

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Bonsoir,

message électronique reçu aujourd'hui le 6 aout à 19h11 suite à ma requête envoyé il y a plus d'un mois:

VOTRE DEMANDE DE DEDOMMAGEMENT
ABONNE MENSUEL MAI 2018

 

Monsieur XXXX,

J’ai bien pris connaissance de votre demande de dédommagement suite à la grève nationale.

Je tiens tout d’abord à vous assurer que je regrette les désagréments vécus en la circonstance.

Avec les éléments portés à notre connaissance sur le formulaire que vous avez renseigné sur votre site TER, j’ai le regret de vous informer que vous n’êtes pas éligible à cette mesure commerciale qui concerne les abonnés mensuels du mois de mai.

Pour toute autre information, je vous invite à contacter votre Centre de Relation Clients via la page « contactez-nous » de votre site TER et si nécessaire de renouveler votre demande en cliquant sur le lien suivant Formulaire en ligne.  

Avec toute mon attention,

Marie MARTIN
Votre Conseillère Relation Client TER

 

Bonjour,

Vous avez été nombreux à nous faire remonter ce problème de refus de remboursement, la SNCF a fait une réponse "cachée" via les réseaux sociaux Twitter.

La communication est encore déplorable

SMS reçu le 1er août 2018:

Pour vous remercier de votre fidélité, SNCF vous offre 50% sur la part du TER de votre abonnement du mois de septembre. Rendez-vous au guichet dès le 20 aout avec votre justificatif du mois de juin pour en profiter. STOP SMS au 38638

Donc retour au guichet comme pour le mois d'Avril.

Espérons que nous ne soyons pas baladé encore une fois de service en service de site en site. Cette stratégie a déjà fait fuir de nombreux habitués avec un tel service aussi déplorable. Sachant que RIEN n'est indiqué sur le site principal de la SNCF.

Attention un remboursement pour service non effectué n'est pas un PRIVILÈGE !

Il est inacceptable que la SNCF ne reconnaisse pas son manquement de service en faisant passé un remboursement logique pour de la fidélité. Toutes personnes ayant été lésé par les 3 mois de grève DOIT être rembourser quelque soit sa couleur ou son pédigrée et certainement pas sa fidélité.

Eric

 

https://twitter.com/SNCFTERAURA/status/102491932814209433...

Après de nombreux retours sur un refus de dédommagement pour la grève du mois de mai, nous recherchons l'origine de ce dysfonctionnement. Seraient massivement touchés les clients avec un abo. combiné. Merci de contacter ALLO TER : 09 69 32 21 41 pour faire enregistrer votre demande.

Merci à Kevin pour l'information

21/08/2018

La SNCF veut (enfin) parler à ses clients

http://www.lepoint.fr/societe/la-sncf-veut-enfin-parler-a...

Après des pannes à répétition et devant la montée de la colère des clients, l'entreprise ferroviaire repense son information des voyageurs. Source AFP

Publié le | Le Point.fr

La SNCF a lance un programme baptise First, pour << Fiabiliser l'Information pour la rendre Reactive et Sur mesure pour Tous les clients >>.

Vouée aux gémonies pour avoir laissé des dizaines de milliers de voyageurs sans information fiable lors des grandes pannes des gares parisiennes l'an dernier, la SNCF a tout remis à plat pour - enfin - tenter d'informer convenablement ses clients en cas de problème. La nouvelle panne d'électricité qui a frappé la gare de Paris-Montparnasse, samedi, n'a pas eu trop d'incidence : le trafic n'a été interrompu que pendant trente-cinq minutes. Mais la SNCF garde un très mauvais souvenir de la paralysie de cette même gare Montparnasse l'an dernier, en plein chassé-croisé estival. Les voyageurs se souviennent d'informations contradictoires, d'annonces incohérentes et d'agents dépassés par la situation. Rebelote en décembre dans plusieurs gares parisiennes (dont de nouveau Montparnasse).

La ministre des Transports, Élisabeth Borne, s'est fâchée très fort, exigeant un système d'information des voyageurs « plus réactif et plus cohérent ». La SNCF a répondu avec le programme First (pour « Fiabiliser l'Information pour la rendre Réactive et Sur mesure pour Tous les clients »), doté de 150 millions d'euros. La première partie du projet est opérationnelle, détaille à l'Agence France-Presse Benjamin Huteau, le responsable du programme d'information des voyageurs. Il s'agit de prévoir tous les scénarios possibles pour réagir très rapidement en cas de problème - et de s'y tenir.

Lire aussi Entre grèves et pannes à répétition, l'annus horribilis de la SNCF

500 scénarios

Au-delà des très spectaculaires fermetures des grandes gares et des postes d'aiguillage, « on essaie de travailler aussi sur les situations perturbées que rencontrent les clients beaucoup plus fréquemment » pour cause d'avarie de matériel, de panne de signalisation, de rupture de caténaire ou d'arbre sur la voie, note-t-il. « On écrit en amont la manière dont on va gérer la crise aussi bien pour le plan de transport que pour l'information et la prise en charge des voyageurs, explique Benjamin Huteau. Ça fait un peu plus de 500 scénarios ! »

La gigantesque panne d'électricité qui a frappé la décidément maudite gare Montparnasse fin juillet a permis de mesurer le chemin parcouru. « En moins d'une heure, le scénario de fermeture de la gare et de report sur (celle de Paris-)Austerlitz a été décidé, raconte le responsable. Cela nous a aussi permis de donner une information claire à nos clients. » Après la confusion initiale, en tout cas. La SNCF a choisi « une stratégie simple » en faisant partir les TGV vers l'ouest depuis la gare Montparnasse quand elle a pu la rouvrir partiellement, et ceux vers le sud-ouest depuis Austerlitz. Elle avait essayé de faire circuler le plus de trains possible l'an dernier, mais dans un désordre certain. « On a créé de la confusion chez nos clients. Et on ne les a pas aidés », reconnaît Benjamin Huteau. Des TGV étaient partis vides. En outre, les systèmes d'affichage n'étaient pas conçus pour qu'un train puisse être dérouté sur une autre gare...

Lire aussi Pourquoi les trains japonais ne sont-ils, eux, jamais en retard ?

Envoi de SMS personnalisés

L'idée est aussi de prévenir les voyageurs le plus rapidement possible si leur train est retardé, dérouté ou annulé. À cet égard, la SNCF a fait de gros progrès grâce à la longue grève du printemps, qui lui a permis d'affiner ses techniques d'envoi de SMS et d'emails personnalisés aux clients dont elle a les coordonnées. Pour les trains du lendemain, jusqu'à présent. Elle teste actuellement l'envoi de SMS en temps réel sur Paris-Lyon et Paris-La Rochelle. « Ça marche assez bien » malgré quelques bugs, estime Benjamin Huteau. Il compte « le généraliser à l'automne ». À l'inverse, les voyageurs sont invités à signaler les perturbations via l'application SNCF (qui elle-même va être refondue à l'automne). Une centaine d'alertes arrivent tous les jours.

Il faut en effet que la SNCF ait une bonne idée de ce qui se passe. Or une bonne partie de ses propres canaux d'information ne sont pas interconnectés. L'unification des différentes bases de données est annoncée pour l'année prochaine, en attendant la construction d'une « tour de contrôle ferroviaire » (appelée « Cœur ») où seraient regroupés un grand poste de commande des circulations des TGV, une cellule de crise et tous les services d'information des voyageurs. « On gardera des espaces pour que tous les opérateurs soient traités de la même façon » quand la concurrence sera là, assure le patron de la SNCF, Guillaume Pepy. L'ouverture est envisagée vers 2020. La SNCF cherche encore un local.

 
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