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23/04/2015

Voyages-sncf.com se renouvelle pour tenter de gagner en efficacité

http://pro.clubic.com/e-commerce/actualite-764156-voyages...

Publié par Thomas Pontiroli

le mercredi 22 avril 2015

Dans les cinq années à venir, Voyages-sncf.com aura pour mission de mettre de l'huile dans les rouages entre la compagnie ferroviaire et les clients. Elle mise sur une meilleure ergonomie et sur l'international.

Le site de réservation Voyage-sncf.com a déjà 15 ans et reste, malgré le renchérissement du train, malgré l'essor du covoiturage, et malgré la crise économique, en croissance. En 2014, celui qui se dit « mobile d'abord », avec 50 % de son audience réalisée via son application, a amélioré son chiffre d'affaires de 3,7 % comparé à l'année précédente, à 4,2 milliards d'euros. Sur l'année, cela ferait 78 millions de voyages.
Voyages-sncf.com Interface 2015
La nouvelle interface pour tablette est très proche de celle pour ordinateur, disponible en juin - Crédit : Voyages-sncf.com


Le distributeur de billets jouit du monopole de la SNCF, mais il évolue dans un contexte tendu, en raison des trois éléments précités, auxquels on peut ajouter une baisse des trajets nationaux à des fins touristiques où l'émergence de concurrents, matérialisés principalement par la start-up Capitaine Train. Pour Franck Gervais, patron de Voyages-sncf.com depuis décembre 2014, « il n'y a pas de fixation sur cet acteur, mais sur tous ».

Pour maintenir la croissance de la filiale, une nouvelle stratégie à cinq ans a été adoptée par le nouveau PDG.
Il s'agit d'abord de miser sur l'amélioration de « l'expérience client » - c'est justement la force de Capitaine Train. Une refonte de la page d'accueil pour tablette a déjà été faite. En juin, la version pour ordinateur s'en inspirera très largement. Leur « conception s'est faite en co-construction avec nos clients », souligne-t-on.

L'arrivée de la reconnaissance vocale


Outre l'ajout d'un « tchat » afin de développer la « socialisation » des clients, qui pourraient s'aider entre eux en cas de problème, la principale évolution sera l'apparition (dans une mise à jour en juin) d'une commande vocale pour la recherche. Dans une démonstration vidéo assez convaincante, Voyages-sncf.com illustre avec des scénarios plus complexes, la capacité de son application à comprendre des éléments de contexte.

Par exemple, une requête pourrait être : « Montre-moi les départs pour Lille lundi prochain le matin. Non, montre-moi plutôt les horaires pour le lendemain. » Une autre avancée intéressante concerne la capacité de l'outil à se connecter à sa liste de contacts mobiles, rendant possible une demande du genre : « Trouve-moi les départs pour aller chez Nicolas jeudi » - pour peu que l'adresse du contact figure dans son répertoire.

Dernière évolution attendue par le futur Voyages-sncf.com : une meilleure personnalisation. Le but ici est de créer un service omnicanal, afin que l'on puisse débuter une réservation sur PC et la finir sur mobile. Ce n'est pas une révolution, d'autant qu'il faudra créer un compte pour que cela fonctionne, mais cela participe de la volonté de la plateforme de se rendre plus agréable à utiliser. Malheureusement, des manques subsistent.

À quand une application unique ?


La distinction entre l'acheteur du billet et le voyageur effectif n'est toujours pas à l'ordre du jour, continuant de limiter les possibilités d'échange et d'annulation d'un billet. Franck Gervais explique que ce « chantier est lourd et qu'il concerne plutôt la SNCF ». Et une telle fonction demanderait une totale dématérialisation.

Contrairement à Capitaine Train, dont le but est de vendre des billets de train le plus simplement possible, Voyages-sncf.com essaie d'envisager tous les scénarios de voyages, en proposant d'associer à son trajet (en train, bien sûr), des voitures de location (Avis), des bus, des vols (Air France, Lufthansa...), et des hôtels. Mais l'outil ne s'est pas encore ouvert à IDVroom, le service de co-voiturage lancé fin 2014 par la SNCF en réponse à BlaBlaCar. Et puis sur le volet des applications, l'accompagnement se fait encore en « silos ».


Voyages-sncf.com Ancienne interface + "Tchat"
La fonction chat assurera une assistance communautaire (ancienne interface ci-dessus) - Crédit : Voyages-sncf.com


L'appli Voyages-sncf.com propose de guider les voyageurs jusqu'à la bonne gare, mais l'expérience s'arrête sur le quai. « C'est ensuite l'application de la SNCF qui prend le relai », se défausse Franck Gervais, selon qui toutes les applications de la compagnie sont amenées à fusionner en une seule. « Il y a des gens qui veulent seulement acheter un billet, et ne pas bénéficier d'informations sur leur mobile en gare », tente le PDG. Une application unique dédiée au voyage, présentant la bonne information au bon moment, serait plus intuitive.

Attirer des clients depuis l'étranger


Voyages-sncf.com avance d'autres leviers pour faire avancer son activité. Tout d'abord, l'international - où la société réalise 17 % de ses recettes, via une présence commerciale dans 30 pays - avec l'ouverture de son site à la Russie, et d'un bureau à Shanghai. Déjà présent en Chine auprès des agences de voyage (B2B), le français vendra désormais des billets directement aux clients locaux, afin qu'ils planifient leurs voyages en train.

Si Voyages-sncf.com mise autant sur l'international et le mobile, c'est parce qu'ils constituent à ce jour les relais de croissance les plus dynamiques. En 2014, les ventes à l'étranger ont progressé de 17 % à 720 millions d'euros, alors que celles réalisées depuis l'application ont augmenté de 37 % sur un an, à 411 millions.

En parallèle, la société a noué une vingtaine de partenariats, dont le Comité régional du tourisme d'Île-de-France, afin de promouvoir la « destination France ». Agissant comme une courroie pour la SNCF, la filiale dédiée à la réservation de billets mise aussi sur une campagne publicitaire dans neuf pays. Pour rendre le rail plus attractif, des packs associant par exemple un billet de train à une place de concert seront proposés.

09:58 Publié dans SNCF, Voyage, Web | Lien permanent | Commentaires (0)

Le Wi-Fi dans tous les trains, ce n'est pas pour demain

http://www.lefigaro.fr/voyages/2015/04/21/30003-20150421A...

Des voyageurs connectés à bord d'un TGV-Pro. © Sncf-médiathèque.

 

La SNCF vient d'annoncer l'installation du Wi-Fi à bord de ses trains. Mais à y regarder de plus près, cet équipement ne concerne qu'un tiers de la flotte et ne touche qu'une poignée de destinations. Explications.

Tous les passagers en ont rêvé, ce n'est hélas pas prêt d'arriver. Contrairement à un avion qui peut, pendant qu'il vole, recevoir un signal émis depuis une antenne terrestre, comme le permet aux États-Unis la société Gogo, ou bien par voie satellitaire, une méthode actuellement testée par Orange avec Air France, un train passe sous des tunnels, file entre deux rangées d'arbres, se glisse entre des immeubles… Autant d'obstacles qui nuisent à la bonne réception d'un signal.

Les 26 rames de Thalys seront équipées

Pourtant, la connexion est techniquement possible. La preuve par Thalys, précurseur du Wi-Fi à bord. Le transporteur a décidé de changer de procédé. Tous ses trains sont équipés d'antennes satellite. Mais, outre le problème des obstacles, l'augmentation vertigineuse des utilisateurs de smartphones a rendu plus criant le problème de la bande passante, cette caractéristique qui permet d'accueillir un nombre plus ou moins grand d'utilisateurs. Pour répondre à la demande, Thalys a décidé de revoir ce service, gratuit en confort 1. Le transporteur a fait appel au suédois Icomera pour mettre au point une solution de connexion par voie terrestre plutôt que par satellite. Cela implique que le réseau terrestre existant soit diversifié et perfectionné sur certaines portions du parcours pour garantir à bord un flux continu. Bonne nouvelle, les 26 rames Thalys devraient être dotées de cet équipement d'ici fin 2015.

300 passagers se connectent dans un TGV

Il n'en va pas de même pour les trains SNCF. D'abord, parce qu'en terme de flotte, des centaines de rames, et de réseau de voies ferrées, des dizaines de milliers de kilomètres la maison-mère se situe dans une toute autre catégorie. Le coût d'un tel changement technologique se trouve décuplé. Et pour quel bénéfice? On se souvient que l'essai de commercialisation du Wi-Fi à bord du TGV-Est avait été un échec cuisant. À l'heure du tout digital, les usagers ne comprennent pas qu'il faille payer pour communiquer. «On ne sort pas sa carte de crédit pour du Wi-Fi», juge un expert.

La SNCF a décidé de se plier à la demande mais de reporter la charge financière sur les opérateurs. Comme pour Thalys, elle leur a demandé de densifier le réseau 3G et 4G le long des voies. En contrepartie, ils pourraient augmenter leurs opérations: sur un TGV de 500 places, on estime que 300 passagers se connectent pendant le voyage. Toutefois, à bord d'un train circulant à 300 km/h, le smartphone doit changer d'antenne émettrice toutes les deux minutes. Un vrai casse-tête pour assurer une connexion fluide.

Une antenne sur le toit du train

© Sncf-Médiathèque.

 

La SNCF a ainsi lancé un appel d'offres avec pour objectif d'équiper 160 rames sur les 480 qu'elle possède. Les trois opérateurs Bouygues, Orange et SFR s'y emploient actuellement. La SNCF affirme qu'elle fera son choix parmi les solutions proposées aux cours de l'été. Les opérateurs préfèrent quant à eux évoquer l'automne.

L'installation consistera en une antenne installée sur le toit du train, qui redistribuera le Wi-Fi à l'intérieur des rames. Les lignes concernées par cette amélioration seront Paris-Lyon, Paris-Bordeaux et le TGV Est vers Metz et Nancy. Sur les autres lignes, les passagers se contenteront du réseau que captera leur téléphone.

Un coût de 350.000 € par rame

Ce choix étonne certains car les rames circulant entre Paris et Lille seraient tout à fait candidates à cette innovation puisqu'elles utilisent la même infrastructure que Thalys. La SNCF rétorque que la durée du trajet est trop courte pour justifier un investissement aussi important.

De même, pourquoi ne pas prolonger ce service au-delà de Lyon? D'autant que l'infrastructure terrestre entre Lyon et Marseille se trouve être d'excellente qualité et offre une bonne couverture réseau. Yves Tirode, le nouveau patron digital de la SNCF estime à 350.000 € le coût de l'équipement pour une seule rame. Une évaluation modérée par certains experts qui chiffrent l'installation à 200.000 €.

Il n'empêche, la problématique demeure inchangée pour la SNCF: comment financer un service aussi onéreux qui ne rapporte rien? Audacieuse, la Société nationale annonce que le Wi-Fi sera opérationnel à bord des 160 rames courant 2016. Les opérateurs émettent un avis plus réaliste: l'appel d'offres initial ne concernant qu'une seule rame, puis des tranches de 20 rames, l'opération devrait s'étaler sur plusieurs années. Patience…

09:19 Publié dans Confort, TGV, Web | Lien permanent | Commentaires (0)

27/03/2015

À la SNCF, une fuite de données simple comme une touche F5

http://www.nextinpact.com/news/93599-a-sncf-fuite-donnees...

Les fuites de données personnelles se suivent et ne se ressemblent pas. Alors que Labio.fr fait face à une demande de rançon et la publication de bilans médicaux, la SNCF a laissé trainer nom, prénom et numéro de portable de plusieurs de ses clients sur son service de rappel. Pour obtenir une nouvelle salve de données personnelles, il suffisait de rafraichir la page dédiée d'un coup de touche « F5 ».

Hormis pour quelques destinations prisées de l'été qui bénéficient d'une ouverture des ventes anticipée, la SNCF ne propose ses billets que trois mois à l'avance. Ce sera donc le rush début avril, chez ceux qui veulent profiter de billets à prix doux, en prévision des grandes vacances.

Afin de se rappeler au bon souvenir de ses clients, la SNCF a mis en place un service de rappel bien pratique, proposé par mail à certains d'entre eux, histoire de ne pas rater le coche : « Soyez les premiers à profiter de l'ouverture des ventes d'été pour profiter des meilleurs prix et d'un maximum de disponibilités. Renseignez avant le 29 mars à minuit votre n° de mobile et recevez jeudi 2 avril un rappel SMS directement sur votre téléphone ».

Problème, la page en question était un peu trop bavarde et laissait allégrement fuiter des informations personnelles des usagers. Pire, aucune manipulation plus ou moins complexe n'était requise puisqu'il suffisait de presser la touche « F5 » en série pour voir défiler les informations personnelles des clients. 

Merci à Alexandre.

Publiée le 26/03/2015 à 16:10

Pour lire l'article complet veuillez consultez la source directement ici :

http://www.nextinpact.com/news/93599-a-sncf-fuite-donnees...

03:05 Publié dans SNCF, Web | Lien permanent | Commentaires (0)

 
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