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22/07/2018

La SNCF lance le hashtag #AlloSimone pour que les voyageurs signalent les problèmes

https://actu.fr/normandie/cherbourg-en-cotentin_50129/la-...

La SNCF modernise ses échanges avec les clients grâce au réseau social Twitter. Avec le hashtag #AlloSimone, le voyageur peut signaler un bug ou une information erronée.

Le nouvel avatar 3D de Simone, porte-parole des voyageurs.
Le nouvel avatar 3D de Simone, porte-parole des voyageurs. (©SNCF)

Un hashtag #AlloSimone pour signaler les soucis : c’est la nouvelle idée lancée par la SNCF pour moderniser ses échanges avec les clients :

Simone, la voix de la SNCF

Pourquoi Simone ? Car Simone Hérault est la voix célébrissime de la SNCF à qui l’on doit plus d’un milliard d’annonces dans les gares depuis plus de 30 ans. L’entreprise précise :

Elle devient la porte-parole des 5 millions de voyageurs quotidiens pour améliorer l’information voyageurs. La SNCF est l’une des entreprises les plus commentées sur les réseaux sociaux avec plus de 28 000 mentions quotidiennes.

Simone Hérault est la voix de la SNCF.
Simone Hérault est la voix de la SNCF. (©YouTube)

« Réponse en temps réel »

Un client constate une incohérence, une anomalie, une absence d’information ? II lui est désormais possible de faire remonter le souci en faisant appel à Simone :

Les tweets utilisant ce hashtag feront l’objet d’une réponse en temps réel, comme le fait d’ores et déjà @sncf, pour assurer le client de la bonne prise en compte de son message. Tous ces tweets seront ensuite triés par thème (annonces à bord, écrans en gare, cohérence de l’information…) puis adressés aux services SNCF concernés.

Une fois la cause du dysfonctionnement identifié et le délai de correction estimé, Simone s’en fera l’écho. En fonction de la réponse apportée, l’avatar de Simone apparaîtra dans un environnement contextualisé, dans une gare, dans une tour de contrôle ferroviaire ou encore au sein d’une salle de crise opérationnelle.

50 community managers

Simone ne pourra naturellement pas répondre personnellement à chacun des 5 millions de voyageurs quotidiens de la SNCF.

Mais grâce aux 50 community managers impliqués dans ce dispositif, elle fera remonter chaque message auprès des responsables des gares, des TGV, des Intercités, des TER ou des lignes Transilien pour que soient résolus au plus vite les problèmes constatés par les voyageurs.

Les explications en vidéo

https://www.youtube.com/watch?v=mqFQO2qTPGQ

07/03/2018

RailZ, l'application pour savoir tout ce que la SNCF ne dit pas (assez)

http://www.lefigaro.fr/secteur/high-tech/2018/03/06/32001...

RailZ, l'application pour savoir tout ce que la SNCF ne dit pas (assez)
En novembre, la start-up a remporté le premier prix de l'appel à projet lancé par la SNCF. PHILIPPE DESMAZES/AFP

Retards, annulations, train bondé ou problème de chauffage : sur le modèle de Waze pour les automobilistes, une application collaborative veut simplifier le quotidien des usagers de la SNCF.

Complètement indépendante de la SNCF, l'application RailZ s'est donnée pour mission d'améliorer le quotidien des usagers de la SNCF. Elle se présente comme «le Waze du train», en référence à la très populaire plateforme collaborative dédiée aux automobilistes. Chaque utilisateur de RailZ peut signaler les retards, les annulations mais aussi des informations sur l'affluence, un problème de climatisation ou de chauffage, ou des WC condamnés à bord. Elle utilise aussi les informations diffusées en open data par la SNCF elle-même, puis les complète et les enrichit en direct en fonction des signalements reçus. Cela lui permet d'avoir en permanence des informations sur l'ensemble des lignes. Comme sur Waze, un système de points et de statut a été mis en place pour encourager les utilisateurs à partager ces détails. Sur la page d'accueil, il est possible de faire des recherches par trajet pour lire les informations laissées par d'autres utilisateurs. On peut aussi ajouter des itinéraires favoris afin d'être automatiquement informé d'une perturbation.

Lancée fin juillet 2017, RailZ s'est d'abord testée sur la ligne de TER Nancy-Metz-Luxembourg, sur laquelle elle a rassemblé plus de 4.000 usagers sur les 12.000 qui font quotidiennement le trajet. Plus de la moitié d'entre eux sont des utilisateurs actifs, qui alimentent la plateforme en informations. Depuis le 1er mars, elle se déploie à l'échelle nationale pour s'appliquer à l'ensemble des lignes TGV, TER, RER et Intercités, et enregistre entre 1.000 et 1.600 utilisateurs quotidiens.

Sur iOS comme sur Android, l'application est notée 4,6 sur 5. D'après les commentaires, les utilisateurs apprécient la précision et la réactivité des informations, l'ergonomie de l'interface, et son côté collaboratif. Ils aimeraient même que davantage de lignes et de moyens de transports soient concernés, comme les bus.

RailZ s'applique aux lignes TGV, TER, RER et Intercités.

Simplifier la diffusion des informations

Jonathan Jean, le fondateur de l'application, a eu l'idée lors d'un stage pendant sa deuxième année à Epitech Nancy, pour lequel il était amené à emprunter quotidiennement la ligne Nancy-Metz-Luxembourg. «Je me suis rendu compte qu'il y avait des retards réguliers et que la communication de la SNCF était mauvaise voire inexistante» se souvient-il. Sur Twitter, certains usagers avaient déjà pris l'initiative de partager des informations sur l'état du trafic. Problème: sur les réseaux sociaux, ces informations ne sont pas toujours faciles à retrouver. «L'application a pour but de simplifier la diffusion de ces informations» résume Jonathan Jean.

Depuis, il a été rejoint par deux autres étudiants: Marceau Tonelli et Corentin Grandmaire. Ils sont donc trois à faire tourner la machine, et se sont réparti les tâches selon les affinités de chacun. «On apprend sur le tas et on a la chance d'être en contact avec des professionnels à qui on peut poser des questions, grâce au réseau de notre école», explique Jonathan.

Son modèle économique repose en partie sur des publicités d'entreprises locales, selon le profil de l'utilisateur. Elle a également pour projet de revendre des statistiques sur la SNCF à des structures comme la métropole du Grand Nancy.

En 2017, la SNCF a lancé un appel à projet ouvert aux start-up pour revoir son système de communication. RailZ a décroché le premier prix, mais les discussions n'ont pas été plus loin.

À l'avenir, l'équipe de RailZ veut rendre l'application plus performante et simplifier les signalements. Par exemple, pour faire part d'un retard, il suffirait de se signaler à bord du train et d'activer la géolocalisation. En croisant ces données avec les horaires de la SNCF, RailZ pourrait déterminer si le train est en retard ou non.

09/01/2018

GRAND ANGLE - SNCF: La colère des usagers

http://www.bfmtv.com/mediaplayer/video/grand-angle-sncf-l...

"On attend avec angoisse le sms qui va nous avertir que le train aura 5 à 10 minutes de retard ", Patrice Belvègue, ingénieur et usager du réseau SNCF en région Rhône-Alpes, vit aux rythmes des pannes et des ralentissements des trains. Et pour cause, l’âge moyen des voies ferroviaires est de 33 ans en France, deux fois plus qu’en Allemagne. "Les gouvernements successifs ont préféré mettre l’accent sur les nouvelles lignes TGV au détriment de l’entretien du réseau", explique Hervé Maurey, sénateur de l’Eure. Les pouvoirs publics et la SNCF tentent de corriger le tir: 5 milliards d’euros ont été investis cette année pour l’entretien et la modernisation du réseau.

Mise en ligne le 08/01/2018

http://www.bfmtv.com/mediaplayer/video/grand-angle-sncf-l...

 

 
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