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13/09/2018

Coignard - La SNCF, d'échec en échec vers le succès

http://www.lepoint.fr/editos-du-point/sophie-coignard/coi...

Faut-il en rire ou en pleurer ? La SNCF se félicite du succès spectaculaire d'une application qui permet aux voyageurs de signaler ses nombreux dysfonctionnements.

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Modifié le - Publié le | Le Point.fr
Une nouvelle fonctionnalite permet aux usagers de signaler en temps reel un train en retard ou carrement supprime. Lance en avril dernier, le dispositif fonctionne au-dela de toute esperance.

Alors que la ministre des Transports annonce une loi de programmation pluriannuelle, dont une des priorités consistera à financer des trains pour que – objectif ambitieux – les clients puissent se rendre à leur travail, la SNCF pousse un cri de victoire après l'année horrible qu'a traversée l'entreprise publique, entre grèves et pannes géantes.

Quel est donc ce domaine d'excellence jusqu'alors méconnu ? Il s'agit d'une nouvelle fonctionnalité qui, à partir de l'application SNCF, permet aux clients de signaler en temps réel un train en retard ou carrément supprimé, ainsi qu'une trop forte af...

22/08/2018

Refus de dédommagement pour la grève du mois de mai => Appelez le 09 69 32 21 41

Bonjour,

J'ai pu retrouver auprès de mon employeur mon justificatif de transport du mois de Mai 2018.

J'ai donc transmis aujourd'hui 22/08/2018 le document demandé et maintenant j'attends leur réponse :

Merci d’avoir complété ce formulaire, votre demande va être traitée dans les meilleurs délais.

Si votre dossier est conforme, vous recevrez avant le 31/08/2018 votre dédommagement par courrier sous forme d'un bon d'achat TER.

Monsieur X,

Merci d’avoir complété le formulaire, votre demande va être traitée dans les meilleurs délais.

Si votre dossier est conforme, vous recevrez avant le 31/08/2018 votre dédommagement par courrier sous forme d'un bon d'achat TER.

Avec toute mon attention,

Paul, votre conseiller

Ceci est un mail automatique. Merci ne pas répondre à ce mail.

La SNCF semble attentif au couac interne

Eric

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Bonjour,

J'ai appelé ce matin Mardi 14/08/2018 le service client Allo TER 09 69 32 21 41, il faut être patient car il y a un temps d'attente.

La conseillère n'arrive pas à traiter mon dossier car je n'ai pas pu lui donner il n'apparait nul part dans AUCUN des messages reçus.

Mon numéro de carte ne l'aide pas car elle n'est pas le service commercial.

Voila comment la SNCF arrive à ne pas rembourser ses clients alors que le mois précédent, aucun soucis.

Pourquoi devons nous perdre AUTANT de temps pour un résultat NUL, la SNCF devrait nous dire qu'elle refuse de nous rembourser ça ira bien plus vite pour tous.

Nous en sommes très loin du remboursement intégrale que nous avions demandé avec l'appui de la FNAUT. La SNCF est arrivé avec une complexité à ne plus rembourser ses clients !

Eric

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Bonjour,

Message électronique CONTRADICTOIRE et INDÉCENT reçu vendredi 10 Aout 2018 à 17h39

Faut-il plusieurs mois pour traiter un dossier automatiser dont la SNCF a TOUT les éléments ?

Avec un tel traitement, la SNCF donne une très mauvaise image d'elle-même: méprisante, "je m'en foutiste",

Nous ne sommes pas responsable du BORDEL Interne de prise de décision de la SNCF, jusqu'a maintenant il suffisait d'aller au guichet pour avoir un remboursement qui nous est dût, et là nous devons ATTENDRE et se battre pour obtenir quelque chose.

Cette stratégie pour éliminer des remboursement est HONTEUSE, forcement les gens vont perdre patience.

Eric

VOTRE DEMANDE DE DEDOMMAGEMENT
ABONNES MENSUEL MAI 2018

 

Monsieur XXX,
J’ai bien pris connaissance de votre demande de dédommagement suite à la grève nationale.
Je tiens tout d’abord à vous assurer que je regrette les désagréments vécus en la circonstance.
Avec les éléments portés à notre connaissance sur le formulaire que vous avez renseigné sur votre site TER, j’ai le regret de vous informer que vous n’êtes pas éligible à cette mesure commerciale qui concerne les abonnés mensuels du mois de mai.
En effet, afin de bénéficier de cette mesure commerciale, l’ensemble des conditions suivantes sont nécessaires :
• Etre en possession d’un abonnement TER du mois de mai 2018.
•• La date du début de votre abonnement est comprise entre le 10/04/2018 et le 21/05/2018 inclus.
•• Joindre au Formulaire en ligne  votre abonnement de mai. Aussi, si vous êtes en possession d’un abonnement papier, celui-ci est lisible (photo nette, le scan n’est pas tronqué,les inscriptions sur le billet sont clairement identifiables…)
Nous vous rappelons que votre demande devait être renseignée de manière conforme avant le 16 Juillet 2018. Toutefois, nous vous offrons la possibilité de refaire une nouvelle demande au plus tard le 15 Août 2018, en prêtant attention aux pré-requis mentionnés ci-dessus.
Pour toute autre information, je vous invite à contacter votre Centre de Relation Client via la page « contactez-nous » de votre site TER et si nécessaire de renouveler votre demande en cliquant sur le lien suivant Formulaire en ligne .
Avec toute mon attention, 
Marie MARTIN
Votre conseillère Relation Client TER

 

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Bonsoir,

message électronique reçu aujourd'hui le 6 aout à 19h11 suite à ma requête envoyé il y a plus d'un mois:

VOTRE DEMANDE DE DEDOMMAGEMENT
ABONNE MENSUEL MAI 2018

 

Monsieur XXXX,

J’ai bien pris connaissance de votre demande de dédommagement suite à la grève nationale.

Je tiens tout d’abord à vous assurer que je regrette les désagréments vécus en la circonstance.

Avec les éléments portés à notre connaissance sur le formulaire que vous avez renseigné sur votre site TER, j’ai le regret de vous informer que vous n’êtes pas éligible à cette mesure commerciale qui concerne les abonnés mensuels du mois de mai.

Pour toute autre information, je vous invite à contacter votre Centre de Relation Clients via la page « contactez-nous » de votre site TER et si nécessaire de renouveler votre demande en cliquant sur le lien suivant Formulaire en ligne.  

Avec toute mon attention,

Marie MARTIN
Votre Conseillère Relation Client TER

 

Bonjour,

Vous avez été nombreux à nous faire remonter ce problème de refus de remboursement, la SNCF a fait une réponse "cachée" via les réseaux sociaux Twitter.

La communication est encore déplorable

SMS reçu le 1er août 2018:

Pour vous remercier de votre fidélité, SNCF vous offre 50% sur la part du TER de votre abonnement du mois de septembre. Rendez-vous au guichet dès le 20 aout avec votre justificatif du mois de juin pour en profiter. STOP SMS au 38638

Donc retour au guichet comme pour le mois d'Avril.

Espérons que nous ne soyons pas baladé encore une fois de service en service de site en site. Cette stratégie a déjà fait fuir de nombreux habitués avec un tel service aussi déplorable. Sachant que RIEN n'est indiqué sur le site principal de la SNCF.

Attention un remboursement pour service non effectué n'est pas un PRIVILÈGE !

Il est inacceptable que la SNCF ne reconnaisse pas son manquement de service en faisant passé un remboursement logique pour de la fidélité. Toutes personnes ayant été lésé par les 3 mois de grève DOIT être rembourser quelque soit sa couleur ou son pédigrée et certainement pas sa fidélité.

Eric

 

https://twitter.com/SNCFTERAURA/status/102491932814209433...

Après de nombreux retours sur un refus de dédommagement pour la grève du mois de mai, nous recherchons l'origine de ce dysfonctionnement. Seraient massivement touchés les clients avec un abo. combiné. Merci de contacter ALLO TER : 09 69 32 21 41 pour faire enregistrer votre demande.

Merci à Kevin pour l'information

05/08/2018

Votre attention s'il vous plaît, parlez-vous le langage SNCF ?

https://www.nouvelobs.com/economie/20180802.OBS0467/votre...

 

Grosses ou petites galères, la SNCF doit compter avec les réseaux sociaux pour gérer sa clientèle et son image. Petit tour d'horizon d'une communication de crise pas toujours très claire. Mais en progrès.

Aujourd'hui, les histoires de désamour avec la SNCF commencent souvent par un texto. Tel que celui-ci : 

Il est 22 heures moins quelques minutes. Vous sirotez tranquillement une verveine à la fraîche, la valise du week-end bouclée. Et patatras, tombe le SMS de la trahison, imprévisible. Votre train du lundi matin pour la capitale (et donc pour le boulot) est annulé. La raison en est incertaine. "Indisponibilité du matériel" ? Allez donc comprendre... Vous commencez à gamberger. Tout d'un coup, comme ça, au moment de fermer la gare, les techniciens de la SNCF se sont donc rendu compte qu'il leur manquait une locomotive pour effectuer un trajet huit heures plus tard...

En quête d'une explication rationnelle, vous cliquez sur le lien proposé : sncf.com, qui ne donne aucune précision sur ce qu'il est advenu du train 36 14, ni par quoi le remplacer.

"Le pronostic vital de mon wagon est engagé"

Sous le coup de l'énervement, vous pianotez fébrilement sur le web pour trouver une solution de repli. Marcel, sur BlaBlaCar, part à 4 heures de Châteauroux et peut vous déposer à Evry contre 30 euros. Tentant. Mais comment rejoindre la préfecture de l'Indre, 30 kilomètres plus loin et en pleine nuit ? La sagesse vous invite à lâcher l'affaire et à retourner sur le site de la SNCF. Une heure plus tard, vous connaissez par cœur la carte des correspondances régionales pour arriver à bon port. Vous vouliez voir Vierzon ? C'est maintenant où jamais.

Rien de dramatique finalement, sinon quelques heures de retard dans votre emploi du temps. D'autres "annulés" de dernière minute ont eu moins de chance. Sur Twitter, une cliente du "36 14" disparu, qui devait prendre un avion le lendemain, raconte qu'elle a finalement dégoté un bus pour monter à la capitale et s'est avalée 13 heures de route…

Un cas isolé ? Non ! En fait, il suffit de taper SNCF sur les réseaux sociaux pour découvrir l'ampleur du désastre. Mais aussi l'humour des voyageurs en galère face à une communication qu'ils peinent souvent à comprendre. Ainsi "Somerset veghan" sur Twitter :

Au bord de la crise de nerfs

A ce stade du récit, il est temps de prendre la défense de l'entreprise publique. Les réseaux sociaux, on le sait, ont la fâcheuse habitude d'amplifier les enthousiasmes comme les mécontentements. Et il serait malsain de céder à un "fonctionnaire bashing" qui, s'il conduisait à une libéralisation effrénée du rail, provoquerait sans doute des effets bien plus désastreux. Entre la grève à rallonge du printemps, et l'incendie du transformateur de RTE (Réseau de Transport d'Electricité) qui a mis HS la gare Montparnasse sur fond de départ en vacances, la galère des clients de la SNCF n'a certainement d'égale que celle des salariés de la compagnie qui parviennent bon an mal an à faire circuler chaque jour plus de cinq millions de voyageurs...

On peut cependant raisonnablement s'interroger sur la manière dont la compagnie ferroviaire gère sa communication à l'ère d'internet et se demander s'il n'y a pas quelques améliorations à y apporter. Pour Mathias Vicherat, directeur adjoint de la SNCF, l'entreprise publique est sur la bonne voie. A "l'Obs", il explique:

"La question de l'information voyageurs est devenue depuis un an une des trois priorités de la SNCF, au même titre que la sécurité et la robustesse [le fait de faire partir les trains à l'heure, NDLR]. Il s'agit d'un changement culturel fondamental dans les pratiques et les organisations. Avant, en situation de crise, la priorité était de faire partie le plus de train possible, quelle que soit l'information donnée. Nous avons donc mis en place le programme 'Information first', soit 150 millions d'euros sur trois ans."

Allo Simone ?

D'où les petits "textos" énervants que vous recevez à la nuit tombée mais qui vous évitent de vous pointer en gare à l'aube pour découvrir dans la cohue qu'il vaut mieux faire demi-tour… Pendant la crise de Montparnasse plus de 300.000 SMS et mails ont été envoyés par un service dédié, avec, assure le directeur adjoint, des liens pour trouver une solution de rechange. Et pour les explications floues ou trop techniques qui accompagnent souvent ces alertes, il l'assure, c'est en train de changer:

"On travaille à ce que les messages délivrés sur les SMS, les mails, l'appli SNCF, mais aussi en gare par les contrôleurs, les haut-parleurs, le personnel au guichet…soient plus précis et moins techniques. On accepte beaucoup mieux un dérangement quand on en comprend la cause."

Les voyageurs connaîtront désormais avec précision (c'est déjà le cas paraît-il), les raisons d'un retard ou d'une annulation. Fini donc "le matériel indisponible" un peu flou lié au fait que le train, dans une situation tendue comme celle rencontrée à Montparnasse, n'a probablement pas pu être vérifié en "technicentre" avant d'être remis en circulation. Vous saurez tout, tout, tout... sur les arrières-cuisines de la SNCF. Depuis l'accident de cerf sur la voie jusqu'à la panne de réveil du conducteur. Et si vous n'en demandez pas tant, vous devriez surtout recevoir une information cohérente et identique sur tous les supports que vous consulterez, un gros sujet d'irritation sur les réseaux sociaux dont la direction de la SNCF a visiblement bien conscience mais qu'elle n'a apparemment pas encore les moyens de régler…

Pour mettre en musique toutes ces bonnes intentions, le transporteur national compte sur son service clientèle à l'ancienne mais aussi sur une "social room" chargée de zyeuter les réseaux sociaux et répondre personnellement à "Viber44" qui vient de rater son train ou à "Jacques333" qui aimerait échanger un billet non échangeable…

Mieux, non sans humour (et oui la SNCF aussi…) l'entreprise publique a mis en place une interface avec sa clientèle baptisée "Allo Simone" (du nom de la voix diffusée par haut-parleur), via le hashtag #alloSimone sur les réseaux sociaux, chargée de faire remonter les dysfonctionnements constatés par ses clients. Et ceux-ci n'hésitent pas, paraît-il, à signaler qu'un panneau penche dangereusement à la hauteur de Montluçon ou que le bar n'est pas placé en voiture 17… Résultat, assure Mathias Vicherat, en se référant à un sondage Ifop réalisé au cœur de la grève du printemps : 71 % des Français considéraient que l'information voyageurs s'était améliorée. Bien, mais peut mieux faire.

Corinne Bouchouchi

Ce qu'il faut savoir...

Dans le monde idéal de la SNCF, en cas de problème (annulation, retard, suppression, report de trajets...) les SMS, mails, infos au guichet ou par téléphone, doivent concorder. Mais ce n'est pas toujours le cas. Il faut alors se fier à deux sources d'information: les mails et SMS ou l'appli SNCF.

Pour recevoir des mails et SMS d'alerte, faut-il encore donner ses coordonnées… A chacun de voir ce qu'il préfère. Idem avec l'appli SNCF. 10 millions de voyageurs l'ont déjà téléchargée. Idéalement, il faudrait que ce chiffre monte à 14 millions pour plus d'efficacité.

Normalement, avec les alertes, vous devez recevoir des alternatives. Autre train, autre horaire… Le site est censé vous reconnaître. Il n'y a pas de frais si vous changez votre billet par ce biais.

La politique de remboursement de la SNCF est plutôt généreuse. Si vous avez des billets non échangeables et remboursables, ils le deviennent. Et jusqu'au 5 août, si, pour des raisons liées aux perturbations, vous devez échanger votre billet contre un autre, plus onéreux, vous n'avez pas de surcoût à payer.

La garantie G30 : dès 30 minutes de retard, vous bénéficiez d'une compensation : soit 25 % du prix du billet. Entre 2 heures et 3 heures, la compensation monte à 50 %. A partir de 3 heures à 75 %. Actuellement, et jusqu'au 5 août, cette compensation atteint les 100 % à partir de 3 heures de retard.

En revanche, aussi aimables et professionnels que sont les salariés du "36 35" de la SNCF, ce call center a un coût franchement déraisonnable. 40 centimes d'euros la minute après le bip pour s'entendre dire au bout de 9 minutes qu'il vaut mieux renouveler son appel, la pilule ne passe pas.

C. B.

 
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