Avertir le modérateur

05/08/2018

Votre attention s'il vous plaît, parlez-vous le langage SNCF ?

https://www.nouvelobs.com/economie/20180802.OBS0467/votre...

 

Grosses ou petites galères, la SNCF doit compter avec les réseaux sociaux pour gérer sa clientèle et son image. Petit tour d'horizon d'une communication de crise pas toujours très claire. Mais en progrès.

Aujourd'hui, les histoires de désamour avec la SNCF commencent souvent par un texto. Tel que celui-ci : 

Il est 22 heures moins quelques minutes. Vous sirotez tranquillement une verveine à la fraîche, la valise du week-end bouclée. Et patatras, tombe le SMS de la trahison, imprévisible. Votre train du lundi matin pour la capitale (et donc pour le boulot) est annulé. La raison en est incertaine. "Indisponibilité du matériel" ? Allez donc comprendre... Vous commencez à gamberger. Tout d'un coup, comme ça, au moment de fermer la gare, les techniciens de la SNCF se sont donc rendu compte qu'il leur manquait une locomotive pour effectuer un trajet huit heures plus tard...

En quête d'une explication rationnelle, vous cliquez sur le lien proposé : sncf.com, qui ne donne aucune précision sur ce qu'il est advenu du train 36 14, ni par quoi le remplacer.

"Le pronostic vital de mon wagon est engagé"

Sous le coup de l'énervement, vous pianotez fébrilement sur le web pour trouver une solution de repli. Marcel, sur BlaBlaCar, part à 4 heures de Châteauroux et peut vous déposer à Evry contre 30 euros. Tentant. Mais comment rejoindre la préfecture de l'Indre, 30 kilomètres plus loin et en pleine nuit ? La sagesse vous invite à lâcher l'affaire et à retourner sur le site de la SNCF. Une heure plus tard, vous connaissez par cœur la carte des correspondances régionales pour arriver à bon port. Vous vouliez voir Vierzon ? C'est maintenant où jamais.

Rien de dramatique finalement, sinon quelques heures de retard dans votre emploi du temps. D'autres "annulés" de dernière minute ont eu moins de chance. Sur Twitter, une cliente du "36 14" disparu, qui devait prendre un avion le lendemain, raconte qu'elle a finalement dégoté un bus pour monter à la capitale et s'est avalée 13 heures de route…

Un cas isolé ? Non ! En fait, il suffit de taper SNCF sur les réseaux sociaux pour découvrir l'ampleur du désastre. Mais aussi l'humour des voyageurs en galère face à une communication qu'ils peinent souvent à comprendre. Ainsi "Somerset veghan" sur Twitter :

Au bord de la crise de nerfs

A ce stade du récit, il est temps de prendre la défense de l'entreprise publique. Les réseaux sociaux, on le sait, ont la fâcheuse habitude d'amplifier les enthousiasmes comme les mécontentements. Et il serait malsain de céder à un "fonctionnaire bashing" qui, s'il conduisait à une libéralisation effrénée du rail, provoquerait sans doute des effets bien plus désastreux. Entre la grève à rallonge du printemps, et l'incendie du transformateur de RTE (Réseau de Transport d'Electricité) qui a mis HS la gare Montparnasse sur fond de départ en vacances, la galère des clients de la SNCF n'a certainement d'égale que celle des salariés de la compagnie qui parviennent bon an mal an à faire circuler chaque jour plus de cinq millions de voyageurs...

On peut cependant raisonnablement s'interroger sur la manière dont la compagnie ferroviaire gère sa communication à l'ère d'internet et se demander s'il n'y a pas quelques améliorations à y apporter. Pour Mathias Vicherat, directeur adjoint de la SNCF, l'entreprise publique est sur la bonne voie. A "l'Obs", il explique:

"La question de l'information voyageurs est devenue depuis un an une des trois priorités de la SNCF, au même titre que la sécurité et la robustesse [le fait de faire partir les trains à l'heure, NDLR]. Il s'agit d'un changement culturel fondamental dans les pratiques et les organisations. Avant, en situation de crise, la priorité était de faire partie le plus de train possible, quelle que soit l'information donnée. Nous avons donc mis en place le programme 'Information first', soit 150 millions d'euros sur trois ans."

Allo Simone ?

D'où les petits "textos" énervants que vous recevez à la nuit tombée mais qui vous évitent de vous pointer en gare à l'aube pour découvrir dans la cohue qu'il vaut mieux faire demi-tour… Pendant la crise de Montparnasse plus de 300.000 SMS et mails ont été envoyés par un service dédié, avec, assure le directeur adjoint, des liens pour trouver une solution de rechange. Et pour les explications floues ou trop techniques qui accompagnent souvent ces alertes, il l'assure, c'est en train de changer:

"On travaille à ce que les messages délivrés sur les SMS, les mails, l'appli SNCF, mais aussi en gare par les contrôleurs, les haut-parleurs, le personnel au guichet…soient plus précis et moins techniques. On accepte beaucoup mieux un dérangement quand on en comprend la cause."

Les voyageurs connaîtront désormais avec précision (c'est déjà le cas paraît-il), les raisons d'un retard ou d'une annulation. Fini donc "le matériel indisponible" un peu flou lié au fait que le train, dans une situation tendue comme celle rencontrée à Montparnasse, n'a probablement pas pu être vérifié en "technicentre" avant d'être remis en circulation. Vous saurez tout, tout, tout... sur les arrières-cuisines de la SNCF. Depuis l'accident de cerf sur la voie jusqu'à la panne de réveil du conducteur. Et si vous n'en demandez pas tant, vous devriez surtout recevoir une information cohérente et identique sur tous les supports que vous consulterez, un gros sujet d'irritation sur les réseaux sociaux dont la direction de la SNCF a visiblement bien conscience mais qu'elle n'a apparemment pas encore les moyens de régler…

Pour mettre en musique toutes ces bonnes intentions, le transporteur national compte sur son service clientèle à l'ancienne mais aussi sur une "social room" chargée de zyeuter les réseaux sociaux et répondre personnellement à "Viber44" qui vient de rater son train ou à "Jacques333" qui aimerait échanger un billet non échangeable…

Mieux, non sans humour (et oui la SNCF aussi…) l'entreprise publique a mis en place une interface avec sa clientèle baptisée "Allo Simone" (du nom de la voix diffusée par haut-parleur), via le hashtag #alloSimone sur les réseaux sociaux, chargée de faire remonter les dysfonctionnements constatés par ses clients. Et ceux-ci n'hésitent pas, paraît-il, à signaler qu'un panneau penche dangereusement à la hauteur de Montluçon ou que le bar n'est pas placé en voiture 17… Résultat, assure Mathias Vicherat, en se référant à un sondage Ifop réalisé au cœur de la grève du printemps : 71 % des Français considéraient que l'information voyageurs s'était améliorée. Bien, mais peut mieux faire.

Corinne Bouchouchi

Ce qu'il faut savoir...

Dans le monde idéal de la SNCF, en cas de problème (annulation, retard, suppression, report de trajets...) les SMS, mails, infos au guichet ou par téléphone, doivent concorder. Mais ce n'est pas toujours le cas. Il faut alors se fier à deux sources d'information: les mails et SMS ou l'appli SNCF.

Pour recevoir des mails et SMS d'alerte, faut-il encore donner ses coordonnées… A chacun de voir ce qu'il préfère. Idem avec l'appli SNCF. 10 millions de voyageurs l'ont déjà téléchargée. Idéalement, il faudrait que ce chiffre monte à 14 millions pour plus d'efficacité.

Normalement, avec les alertes, vous devez recevoir des alternatives. Autre train, autre horaire… Le site est censé vous reconnaître. Il n'y a pas de frais si vous changez votre billet par ce biais.

La politique de remboursement de la SNCF est plutôt généreuse. Si vous avez des billets non échangeables et remboursables, ils le deviennent. Et jusqu'au 5 août, si, pour des raisons liées aux perturbations, vous devez échanger votre billet contre un autre, plus onéreux, vous n'avez pas de surcoût à payer.

La garantie G30 : dès 30 minutes de retard, vous bénéficiez d'une compensation : soit 25 % du prix du billet. Entre 2 heures et 3 heures, la compensation monte à 50 %. A partir de 3 heures à 75 %. Actuellement, et jusqu'au 5 août, cette compensation atteint les 100 % à partir de 3 heures de retard.

En revanche, aussi aimables et professionnels que sont les salariés du "36 35" de la SNCF, ce call center a un coût franchement déraisonnable. 40 centimes d'euros la minute après le bip pour s'entendre dire au bout de 9 minutes qu'il vaut mieux renouveler son appel, la pilule ne passe pas.

C. B.

29/07/2018

Ligne SNCF Lyon-La Tour-du-Pin : la course contre la montre de la rénovation (vidéo)

https://www.leprogres.fr/rhone-69/2018/07/27/chantier-sncf

  • Le 29/07/2018 à 07:00 mis à jour à 07:13

En amont du wagon usine, un engin déterre les anciennes traverses et les empile dans un wagon. / Photo Pierre AUGROSEn amont du wagon usine, un engin déterre les anciennes traverses et les empile dans un wagon. / Photo Pierre AUGROS

Le wagon-usine en action. / Photo Pierre AUGROSLe wagon-usine en action. / Photo Pierre AUGROS

L'avant du wagon-usine. / Photo Pierre AUGROSL'avant du wagon-usine. / Photo Pierre AUGROS

Le socle évacue le ballast usagé, le remplace par du neuf, et enfouit à intervalles réguliers les nouvelles traverses. / Photo Pierre AUGROSLe socle évacue le ballast usagé, le remplace par du neuf, et enfouit à intervalles réguliers les nouvelles traverses. / Photo Pierre AUGROS

Le socle évacue le ballast usagé, le remplace par du neuf, et enfouit à intervalles réguliers les nouvelles traverses. / Photo Pierre AUGROSLe socle évacue le ballast usagé, le remplace par du neuf, et enfouit à intervalles réguliers les nouvelles traverses. / Photo Pierre AUGRO

Photo Pierre AUGROSPhoto Pierre AUGROS

Après le passage du wagon usine, la nouvelle voie est posée et il faut l'ajuster au millimètre. / Photo Pierre AUGROSAprès le passage du wagon usine, la nouvelle voie est posée et il faut l'ajuster au millimètre. / Photo Pierre AUGROS

Après le passage du wagon usine, la nouvelle voie est posée et il faut l'ajuster au millimètre. / Photo Pierre AUGROSAprès le passage du wagon usine, la nouvelle voie est posée et il faut l'ajuster au millimètre. / Photo Pierre AUGROS

Après le passage du wagon usine, la nouvelle voie est posée et il faut l'ajuster au millimètre. / Photo Pierre AUGROSAprès le passage du wagon usine, la nouvelle voie est posée et il faut l'ajuster au millimètre. / Photo Pierre AUGROS

Après le passage du wagon usine, la nouvelle voie est posée et il faut l'ajuster au millimètre. / Photo Pierre AUGROSAprès le passage du wagon usine, la nouvelle voie est posée et il faut l'ajuster au millimètre. / Photo Pierre AUGROS

Les rails sont désormais solidaires des traverses grâce aux attaches, serrées une à une. / Photo Pierre AUGROSLes rails sont désormais solidaires des traverses grâce aux attaches, serrées une à une. / Photo Pierre AUGROS

Face au vieillissement du réseau parfois en place depuis quelque soixante ans, la SNCF a entrepris de rénover l’ensemble des rails de France. Depuis ce lundi 23 juillet, c’est la ligne Lyon - La Tour-du-pin qui accueille chaque nuit une "usine roulante" et des dizaines de salariés engagés dans une course contre le temps. Les 13 kilomètres doivent être rénovés pour le 21 septembre.

> Plus d'informations dans nos éditions payantes de dimanche 30 juillet.

SNCF : voici pourquoi la ligne Chambéry – Saint-André-le-Gaz est fermée cet été

https://www.ledauphine.com/societe/2018/07/27/sncf-voici-...

SNCF Réseau, gestionnaire d’infrastructures du réseau ferroviaire, renouvelle ses voies ferrées grâce à des trains usine. Il n’en existe que trois  en France. Ici, le train de substitution enlève et remplace les traverses et les rails. Suit le train de dégarnissage qui aspire le ballast ancien.   Les trains suivants remettent la voie à la bonne position et la stabilisent.  Photo Le DL/Ghislaine GERBELOT

SNCF Réseau, gestionnaire d’infrastructures du réseau ferroviaire, renouvelle ses voies ferrées grâce à des trains usine. Il n’en existe que trois en France. Ici, le train de substitution enlève et remplace les traverses et les rails. Suit le train de dégarnissage qui aspire le ballast ancien. Les trains suivants remettent la voie à la bonne position et la stabilisent. Photo Le DL/Ghislaine GERBELOT

Un gigantesque chantier a été entrepris par SNCF Réseau, le 16 juillet, pour renouveler 27 kilomètres de voies ferrées sur la ligne Chambéry – Saint-André-le-Gaz. Les travaux ont démarré à Cognin et se poursuivaient, mercredi, à Saint-Cassin, à raison d’un kilomètre par jour en moyenne. Rails, traverses, systèmes de fixation des rails, ballast sont retirés pour être aussitôt remplacés, grâce à des trains usine ou “suite rapide”. Ils sont positionnés les uns à la suite des autres, sur une étendue de 12 à 15 kilomètres.

Le train de substitution avale une à une les vieilles traverses et rejette les nouvelles en béton. C’est une véritable chaîne de montage, sur rails, qui est capable de déposer des éléments au millimètre près. Long de 750 mètres et de couleur jaune, il intrigue les automobilistes qui le trouvent sur leur passage. On ne peut pas le rater lorsqu’il longe la route.

Par Ghislaine GERBELOT | Publié le 28/07/2018 à 06:05

 
Toute l'info avec 20minutes.fr, l'actualité en temps réel Toute l'info avec 20minutes.fr : l'actualité en temps réel | tout le sport : analyses, résultats et matchs en direct
high-tech | arts & stars : toute l'actu people | l'actu en images | La une des lecteurs : votre blog fait l'actu