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09/10/2018

Grèves : les usagers jugent insuffisant le dispositif d'information de la SNCF

http://www.lefigaro.fr/conso/2018/10/08/20010-20181008ART...

Grèves : les usagers jugent insuffisant le dispositif d'information de la SNCF

VIDÉO - Les usagers incriminent notamment des informations fournies insuffisamment tôt et des difficultés pour savoir où trouver les informations, selon l'UFC-Que Choisir.

Les voyageurs ont-ils été correctement informés lors de la grève SNCF du printemps dernier? La réponse est «non», si l'on en croit une enquête réalisée par l'UFC-Que Choisir. D'après cette enquête, «les usagers ont eu recours à diverses sources d'information dédiées» mais «ces systèmes ont récolté un faible taux de satisfaction de la part des voyageurs».

Pour rappel, cette grève, qui s'est étendue du 3 avril au 28 juin, a eu un impact important auprès des usagers. Selon l'enquête de l'UFC-Que Choisir, 87% des 1 941 répondants ont eu au moins un de leur train annulé au cours de cette période.

Les voyageurs mécontents des renseignements reçus

Selon l'UFC-Que Choisir, la note moyenne des usagers concernant l'information fournie par la SNCF durant la grève s'élève à 4,8 sur 10. Les voyageurs ressortent donc globalement mécontents des renseignements reçus. «Les usagers incriminent en premier lieu des informations fournies insuffisamment tôt (64% d'insatisfaction), une difficulté pour savoir où trouver les informations (52%) et l'inexactitude de ces dernières (49%)», note l'enquête.

Pour s'informer, les voyageurs ont essentiellement consulté les sites de la SNCF à 58%, l'application de la SNCF à 35%, les SMS, alertes et e-mails de la SNCF à 24%, les réseaux sociaux de la SNCF (Twitter et Facebook) à 6% et enfin le site de la ligne de train à 5%.

 
 

SNCF : des usagers désabusés - Regarder sur Figaro Live

Des complications pour se faire rembourser

«La note de satisfaction moyenne portant sur l'information délivrée sur les dédommagements s'établit quant à elle à 4,2/10, un taux particulièrement faible», précise l'UFC-Que Choisir.

Si un dispositif d'indemnisation dédié a été mis en œuvre pour les abonnés (TER, TGV, Transiliens, Intercités), cela n'était pas le cas pour les non-abonnés. 77% des non-abonnés savaient qu'ils pouvaient prétendre à un dédommagement dans le cadre de la grève mais seulement 48% d'entre eux ont effectué une demande de remboursement ou d'échange. Et sur ces 48%, 35% déclarent avoir rencontré des difficultés au moment de leur demande.

«Ces plaintes visent en premier lieu une opacité quant à l'interlocuteur auquel s'adresser pour émettre la requête», précise l'enquête. Les mécontentements concernent également le traitement de la demande tardif voire inexistant ou encore l'impossibilité de se faire rembourser via le site SNCF.

11/09/2018

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06/09/2018

ENTRETIEN - remaniement, SNCF : Laurent Wauquiez répond aux questions de France Bleu (extrait)

https://www.francebleu.fr/infos/politique/entretien-sms-p...

jeudi 6 septembre 2018 à 1:47 - Mis à jour le jeudi 6 septembre 2018 à 7:37 Par Xavier Demagny et Yves Renaud, France Bleu Drôme Ardèche, France Bleu Isère, France Bleu Pays d'Auvergne, France Bleu Pays de Savoie, France Bleu Saint-Étienne Loire et France Bleu

Dans un entretien à France Bleu, Laurent Wauquiez, président d'Auvergne Rhône-Alpes, se défend d'avoir utilisé à ses fins le fichier du Pass'Région pour un SMS aux lycéens. Il réagit aussi à l'actualité : remaniement, situation chez Les Républicains, rapports de la région avec la SNCF. Verbatim.

Laurent Wauquiez, le 5 septembre à Lyon.
Laurent Wauquiez, le 5 septembre à Lyon. © Radio France - Xavier Demagny

Lyon, France

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"Je mets la pression sur la SNCF"

"Je ne suis pas content de ce que fait la SNCF", assène Laurent Wauquiez, qui tape très fort sur l'entreprise ferroviaire, lorsque l'on aborde le sujet des Trains express régionaux (TER). "La ponctualité sur la ligne Lyon Grenoble est un scandale. La façon dont les voyageurs sont traités entre Saint-Étienne et Lyon n’est pas acceptable. La SNCF essaie de faire des efforts mais on leur a mis la pression. Maintenant, quand ils ne respectent pas les usagers, ils doivent payer des pénalités." 

Le président de la région assure avoir obtenu des résultats sur les indemnisations des usagers pour la période de grève au printemps : "Pendant les grèves, 80.000 trains ont été annulés. La SNCF va nous payer 25 millions d’euros de pénalité. Cet argent, on va le remettre intégralement sur nos TER. Par exemple, on est entrain d’équiper nos trains en Wifi, les usagers sont enthousiastes. J'ai aussi mis la pression sur la SNCF pour qu’elle rembourse les abonnements". Selon Laurent Wauquiez, les remboursements ont eu lieu à 50 % sur avril et mai. "Mais je ne lâche pas le morceau, parce qu’il me manque juin et même sur certaines lignes, il n’y avait aucun train et là, je demande le remboursement intégral. Quand il s’agit de défendre la région face à la SNCF, ce ne sont pas eux qui m’intimident." 

Laurent Wauquiez assure aussi défendre les lignes régionales. "Quand je suis arrivé, on nous a proposé de fermer une ligne sur trois. Moi je viens d’un département ou les gens vont travailler avec ce que la SNCF appelle de façon méprisante les petites lignes. Dans ce cadre là, on a refusé ce plan de fermeture. Boën-sur-Lignon-Montbrison, on a sauvé la ligne. Grenoble-Vif, ça ne fermera pas. Les lignes de l’Ain et l’Auvergne, j’ai refusé et je ne laisserai pas notre région devenir un désert ferroviaire. On met l’argent, avec beaucoup d’opiniâtreté mais avec très peu de soutien de la par de Paris."

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