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18/09/2013

La SNCF repense de fond en comble ses boutiques

http://www.lesechos.fr/entreprises-secteurs/auto-transpor...

Par Valérie Leboucq | 16/09 | 18:12

 

Moins d’attente, davantage de conseil : la compagnie nationale redéfinit le rôle de ses points de vente physique. Près de 400 boutiques vont être tranformées.

Deux boutiques « témoins » ont déjà été inaugurées, l’une à Paris boulevard Magenta près de la gare du Nord, et l’autre à Montpellier. - SNCF
Deux boutiques « témoins » ont déjà été inaugurées, l’une à Paris boulevard Magenta près de la gare du Nord, et l’autre à Montpellier. - SNCF

La SNCF prend acte de la généralisation de l’achat en ligne de billets pour redéfinir le rôle de ses boutiques. « La billetterie est en déclin mais la demande de conseil et de personnalisation n’a jamais été aussi forte », observe Louis Brosse, directeur du programme transformation de la vente de SNCF Voyages.

Loin de condamner les points de vente physique, la diffusion du digital renforce leur utilité. A condition de tout changer, de l’accueil aux tâches confiées au personnel en passant par leur conception et l’aménagement de l’espace. « Nos clients se débrouillent très bien sur Internet pour s’informer ou acheter des voyages simples. Mais pour les opérations plus complexes, changer un itinéraire, s’informer sur une grève ou faire une réclamation, ils ont besoin d’un vrai échange avec un conseiller », ajoute Louis Brosse. La SNCF se prépare à affronter une concurrence accrue avec la libéralisation engagée du rail. Dans ce contexte, les boutiques font partie des armes à sa disposition pour « susciter de la préférence client » relève-t-il encore.

C’est l’agence de design Dragon Rouge qui a été chargée, avec l’Arep, le propre studio d’architecture de la SNCF, de concevoir la nouvelle génération de boutiques reflétant cette mutation. Deux « témoins » ont déjà été inaugurés, l’un à Paris boulevard Magenta près de la gare du Nord et l’autre à Montpellier. A terme, quelque 400 boutiques SNCF sont concernées par la refonte, les plus importantes d’un réseau qui compte pas moins de 1.000 points de vente. La transformation vise aussi à homogénéiser l’aspect des boutiques et l’expérience client qu’elles soient en gares, en ville ou en centres commerciaux..

ORIENTER LA CLIENTÈLE

Pour réduire le temps d’attente, la SNCF organise l’accueil des clients dès l’arrivée en boutique avec un agent chargé de les orienter. Vers des bornes automatiques pour les opérations simples, achat de billets et récupérations de ceux réservés et payés sur le Net. Pour les cas nécessitant l’intervention d’un vendeur, deux cas de figure. Les services express d’un côté avec la promesse que l’attente n’excédera pas 5 minutes. Et dans une zone distincte, des conseillers pour régler les sujets épineux nécessitant plus de temps, avec cette fois un objectif affiché de 10 minutes d’attente. Les professionnels ont quant à eux accès à un espace dédié. Comme dans n’importe quel magasin enfin, dans chaque boutique la présence d’un superviseur chargé d’adapter l’effectif et les horaires de l’équipe en tenant compte des jours de grands départs et des heures de pointe.

SUPPRIMER LES GUICHETS

La SNCF va supprimer les guichets façon Hygiaphone et les guides files destinés à gérer les queues ! C’est aussi la fin du face-à-face avec les vendeurs. Désormais, ces derniers se tiendront à côté des clients. Enfin l’espace conseil sera meublé de fauteuils et canapés. On a même prévu des distributeurs d’eau. Mais pas de machines à café ! « On ne veut pas donner l’impression aux clients qu’ils vont rester trop longtemps », relève Louis Brosse !. Pour la déco, du mobilier contemporain (chaises des frères Bouroullec notamment) et des matériaux naturels, bois, caoutchouc et béton. Un choix dicté par « l’esprit de la marque SNCF, simplicité et bienveillance », explique Christian de Bergh de Dragon Rouge.

ÉCONOMISER LE PAPIER AVEC LE BAR A INFOS

Moins de présentoirs et de dépliants sur les horaires de trains, pas forcément d’actualité. A la place des terminaux et des tablettes pour s’informer et imprimer directement les horaires de ses itinéraires préférés.

 

12/09/2013

Le pass "T-Libr" : un nouvel abonnement en Rhône-Alpes

http://rhone-alpes.france3.fr/2013/09/12/le-pass-t-libr-u...

Un nouveau dispositif d’abonnements pour les voyageurs utilisant régulièrement plusieurs réseaux de transport a été inauguré le 09 septembre : le pass T-Libr. En vente depuis le 20 août, il a déjà séduit plus de 3000 usagers en Rhône-Alpes qui peuvent combiner train, bus, tram ou métro.

  • dm
  • Publié le 12/09/2013 | 11:28, mis à jour le 12/09/2013 | 11:31
Une seule carte numérique portant plusieurs abonnements... Le pass T-Libr porté par la carte Oùra. © France 3 RA
© France 3 RA Une seule carte numérique portant plusieurs abonnements... Le pass T-Libr porté par la carte Oùra.

 

En bref : cet abonnement unique permet à des habitants d'une agglomération se rendant dans une autre agglomération de bénéficier de tarifs préférentiels portés par une carte unique, la carte Oùra.

Le pass T-libr propose ainsi des combinaisons entre les réseaux de transport de la Région (TER), du SYTRAL (TCL), des Communautés d’agglomération Saint-Etienne Métropole (STAS), Porte de l’Isère (Ruban) et Pays Viennois (L’VA). Des formules à tarifs préférentiels. Bonus : les étudiants et apprentis de moins de 26 ans bénéficient d'une réduction supplémentaire de 20%.

 

Vous trouverez ci-joint la brochure diffusée par le Syndicat Mixte de Transport de l’Aire Métropolitaine Lyonnaise.

T-libr flyer-26.07.13 V Déf.pdf

12/07/2013

Comment la SNCF vous fait payer un strapontin au prix fort => Garantie place assise

http://www.francetvinfo.fr/decouverte/vacances/video-comm...

Les "Carnets de voyage d'Envoyé spécial" s'intéressent à la vente des billets de train ou d'avion suivant la stratégie du yield management.

Mis à jour le11/07/2013 | 16:20, publié le11/07/2013 | 15:37

Une majorité de Français réservent désormais leurs billets d'avion ou de train sur internet. Crise oblige, au moment de partir en vacances, chacun cherche le meilleur prix. Dans le cadre de ses "Carnets de voyage", le magazine de France 2 "Envoyé spécial" diffuse, jeudi 11 juillet à 20h45, une enquête sur les techniques commerciales du rail ou des airs.

Certains s'y prennent à la dernière minute, d'autres plusieurs mois à l'avance. Car pour un même trajet, les tarifs varient du simple au double. Ces fluctuations sont orchestrées par les spécialistes du yield management, une stratégie commerciale dont le but est d'optimiser la gestion des places pour en tirer le meilleur profit. Depuis 2003, la SNCF a adopté cette pratique. 

Dans cet extrait, la journaliste Marion Leclercq montre comment la SNCF vend chaque jour des billets sans garantie de place assise au même prix qu'une place réservée, en 1e ou 2nde classe.

Le reportage parle de la garantie place assise voici le lien en question :

http://aide.voyages-sncf.com/toute-laide-train/suite-mon-...

3. Garantie Place Assise : SNCF est là, si vous n’avez pas de place attribuée pour un voyage de plus d’1h30 dans un train à réservation obligatoire, pour vous aider à trouver une place à bord ou, faute de place, vous proposer un geste commercial.

et ici :

http://www.sncf.com/fr/voyageurs/services/garantie-voyage

3.GARANTIE PLACE ASSISE

 

Nous sommes là, si vous n’avez pas de place attribuée pour un voyage de plus d’1h30 dans un train à réservation obligatoire, pour vous aider à trouver une place à bord ou, faute de place, vous proposer un geste commercial.

 
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