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17/01/2013

Réclamations – Demandes d’information

Depuis septembre 2011, la SNCF a « régionalisé » son service de réclamation TER. De ce fait, depuis cette date, l’ensemble des réclamations concernant le TER Rhône-Alpes sont gérées à Lyon par un service spécifique.

Malheureusement, en 2012 le service en question n’a traité correctement que le tiers des réclamations TER Rhône-Alpes. En effet, les 2 autres tiers ayant été envoyés à Arras ne leur ont pas permis de respecter les 10 jours de délai pour traiter et répondre correctement aux voyageurs concernés.

Vous, qui êtes usagers des TER de la ligne Lyon/Saint-André-le-Gaz/Grenoble-Chambéry, si vous avez une réclamation à faire, une demande d’information à transmettre à Mme BEAUD, la directrice de la SNCF pour la région Rhône-Alpes, ou à M. DELAITRE, le directeur du TER en Rhône-Alpes, ne leur écrivez pas !

Ayez les bons réflexes :

-    demander le formulaire A4 dans les gares (vérifier qu’il concerne bien le service régional Rhône-Alpes et par le service national d’Arras), remplissez le et joignez-y une lettre si vous voulez écrire votre supplique !

-     le plus simple, connectez-vous sur internet, www.ter-sncf.com, puis cliquez sur la rubrique « Besoin d'aide ? Contactez-nous » en bas à droite, puis dans l’onglet EMAIL cochez sur « Vous souhaitez nous faire une réclamation » (à droite de la jeune femme brune) et validez. Ensuite remplissez les champs ; vous pouvez joindre un document.
Dans l’onglet COURRIER, vous pourrez obtenir l’adresse du service réclamation : Service Relations Clients, TER Rhône-Alpes, TSA 61001, 69268 LYON Cedex 0

Le TER a pour objectif de traiter dans les temps (sous 10 jours) 50% des réclamations en 2013, et 80% en 2014.

Donc, si vous constatez un train en retard, un train qui part en avance, un dysfonctionnement, faites remonter l’information par une réclamation au TER.

Bien entendu, ce service est là aussi pour répondre à vos questions et recevoir vos compliments quand vous constatez par exemple qu’un contrôleur est très cordial, a de l’humour, est humain. Car à la SNCF comme ailleurs, le personnel est humain !

02/01/2013

TER Flash Trafic Abonnés

Bonjour,

 

Ce service gratuit était malheureusement payant pour y acceder avec un numéro payant en 0 890

Ce service est maintenant gratuit avec un numéro vert 0 800 30 20 16

Je viens de tester avec succès l'opératio, cela a ét érapide et éfficace

Mon interlocuteur m'informant que ce service était valable pour une durée d'un an jusqu'a mon prochain renouvellement.

Cordialement,

Eric

 

Plus d'info sur la fiche technique de la SNCF :

http://www.ter-sncf.com/Regions/rhone_alpes/Fr/Se_deplace...

Qu’est-ce que c’est ?

TER FLASH TRAFIC ABONNES est votre service d’alerte par courriel ou SMS.
Si votre train est annulé ou s’il a plus de 20 minutes de retard, vous êtes automatiquement informé.

TER FLASH TRAFIC ABONNES vient compléter le service SMS ou courriel vous informant habituellement des événements majeurs intervenant sur le réseau TER Rhône-Alpes (travaux, perturbations ponctuelles, offres spécifiques…). 
 
Ce service est :
- gratuit,
- réactif : il fonctionne 24h/24 et 7/7,
- sur-mesure : vous choisissez votre tranche horaire et votre mode de réception préféré (SMS ou courriel),
- interactif : à tout moment vous modifiez directement vos informations via le site.

A qui ça s'adresse ?

Ce service est proposé aux voyageurs titulaires d’un abonnement
(abonnement de travail TER, abonnement Elèves Etudiants Apprentis, abonnement combiné TER + Transport Urbain (TCL, TAG, CTAV, unireso "Tout Genève", STAS) ou abonnement TER illico MENSUEL)

TER FLASH TRAFIC ABONNES est déployé sur les lignes de Rhône-Alpes accessibles en train TER.

Comment s’inscrire ?

Contactez un conseiller ALLO TER au 09 69 32 21 41 (appel non surtaxé) afin de connaître votre identifiant et votre mot de passe.
Ces éléments sont nécessaires pour valider votre inscription au service sur votre site Internet (procédure ci-dessous). 
 
Ensuite, il vous suffit de remplir les différents champs qui vous sont proposés.
Ils nous permettent d'enregistrer vos choix concernant les jours, les créneaux horaires et les itinéraires pour lesquels vous souhaitez recevoir des messages ainsi que votre canal d'information privilégié (SMS ou courriel).
 
Attention, afin d'être correctement inscrit, vous devez renseigner précisément l'itinéraire que vous désirez surveiller et valider votre numéro de téléphone portable ou votre adresse courriel. Votre compte sera actif quelques jours après votre inscription pour une durée de 1 an.

  S'inscrire maintenant à TER FLASH TRAFIC ABONNES  

Si vous rencontrez des difficultés lors de votre inscription, adressez-vous à un conseiller ALLO TER au 09 69 32 21 41 (appel non surtaxé).

29/10/2012

Apprentissage du TER Illico Annuel - Expérience vécue

Alors que la SNCF met en place plusieurs formules d'abonnement qui peuvent intéresser de nombreux usagers, je souhaiterais vous faire partager mon apprentissage de cet été et les pièges dans lesquels il ne faut pas tomber.

En résumé :

- J'ai envoyé ma demande d'abonnement mi-juillet 2012 (envoi du formulaire à l'adresse indiquée puisque malheureusement pour nous, les usagers qui aimons le contact humain, les agents des gares ne sont pas ne charge de ces abonnements),

-  D'après ce que j'avais compris 1/ mon abonnement devait commencer le 1 septembre avec chargement sur ma carte Oura après le 23 août par dépose de ma carte Oura sur les appareils de chargement (en effet, il faut plus d'un mois pour mettre en place cet abonnement), et 2/ je devais recevoir un échéancier de payement,

- Sans réponse de la SNCF courant août, en rentrant de congés le 27 août, je valide mon abonnement et je m'adresse à l'espace Oura de Lyon Part-Dieu pour savoir où en est mon échéancier, qui m'oriente sur Allo TER au 09 69 32 21 41 (appel non surtaxé), la personne que j'ai au téléphone m'indique que je vais bientôt recevoir l'échéancier de payement,

- Je pose la question alors dans mon espace Client sur le site TER SNCF Rhône-Alpes,

- Mi septembre, toujours sans courrier, et sans réponse du site TER SNCF, je rappelle Allo TER qui me répond que j'ai dû recevoir l'échéancier. Et Non !

- Excédé car j'arrive en fin septembre et j'ai besoin d'au moins une attestation pour bénéficier de la participation de mon entreprise à mon coût de transport du mois de septembre, je dépose alors une réclamation client dans mon espace Client sur le site TER SNCF RA le dimanche 30 septembre, je reçois un accusé de réception dans la soirée,

- Lundi 1 septembre, cela s'enchaine, ma réclamation client a été vue, le responsable de ligne SNCF m'appele et me confirme que TER instruit le dossier, une personne du TER SNCF RA m'appelle vers 12h pour m'informer que le duplicata va m'être envoyé d'ici peu.

 - 12h05, le duplicata de l'attestation est dans ma BàL internet.

Attention 1 : l'attestation ou le courrier qui est envoyé, entre le moment de votre demande et le début de votre abonnement, ne ressemble en rien en un échancier de payement mais plus à un courrier publicitaire. Mais il faut le conserver (personnellement, je ne me rappelle pas l'avoir reçu !).

Attention 2 : les réclamations sur le site TER SNCF RA hors de votre espace client ou dans votre propre espace TER (à créer avec votre adresse e-mail) semblent marcher assez bien.

Conclusion : Apprentissage difficile au début, mais la SNCF va corriger car dès janvier 2013, les nouveaux abonnés vont réellement recevoir ce qui doit ressembler à un échéancier de payement. Mais depuis, tout à l'air de bien se passer, les prélèvement se font bien (dommage !), et ma carte Oura est chargée sans que je n'ai à faire aucune démarche, ni au guichet, ni sur un automate, ni sur internet.

Patrice Belvègue
Président de l'ADUT

 

 
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