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22/07/2018

La SNCF lance le hashtag #AlloSimone pour que les voyageurs signalent les problèmes

https://actu.fr/normandie/cherbourg-en-cotentin_50129/la-...

La SNCF modernise ses échanges avec les clients grâce au réseau social Twitter. Avec le hashtag #AlloSimone, le voyageur peut signaler un bug ou une information erronée.

Le nouvel avatar 3D de Simone, porte-parole des voyageurs.
Le nouvel avatar 3D de Simone, porte-parole des voyageurs. (©SNCF)

Un hashtag #AlloSimone pour signaler les soucis : c’est la nouvelle idée lancée par la SNCF pour moderniser ses échanges avec les clients :

Simone, la voix de la SNCF

Pourquoi Simone ? Car Simone Hérault est la voix célébrissime de la SNCF à qui l’on doit plus d’un milliard d’annonces dans les gares depuis plus de 30 ans. L’entreprise précise :

Elle devient la porte-parole des 5 millions de voyageurs quotidiens pour améliorer l’information voyageurs. La SNCF est l’une des entreprises les plus commentées sur les réseaux sociaux avec plus de 28 000 mentions quotidiennes.

Simone Hérault est la voix de la SNCF.
Simone Hérault est la voix de la SNCF. (©YouTube)

« Réponse en temps réel »

Un client constate une incohérence, une anomalie, une absence d’information ? II lui est désormais possible de faire remonter le souci en faisant appel à Simone :

Les tweets utilisant ce hashtag feront l’objet d’une réponse en temps réel, comme le fait d’ores et déjà @sncf, pour assurer le client de la bonne prise en compte de son message. Tous ces tweets seront ensuite triés par thème (annonces à bord, écrans en gare, cohérence de l’information…) puis adressés aux services SNCF concernés.

Une fois la cause du dysfonctionnement identifié et le délai de correction estimé, Simone s’en fera l’écho. En fonction de la réponse apportée, l’avatar de Simone apparaîtra dans un environnement contextualisé, dans une gare, dans une tour de contrôle ferroviaire ou encore au sein d’une salle de crise opérationnelle.

50 community managers

Simone ne pourra naturellement pas répondre personnellement à chacun des 5 millions de voyageurs quotidiens de la SNCF.

Mais grâce aux 50 community managers impliqués dans ce dispositif, elle fera remonter chaque message auprès des responsables des gares, des TGV, des Intercités, des TER ou des lignes Transilien pour que soient résolus au plus vite les problèmes constatés par les voyageurs.

Les explications en vidéo

https://www.youtube.com/watch?v=mqFQO2qTPGQ

15/07/2018

#AlloSimone: la voix de la SNCF répond désormais aux usagers

http://www.lefigaro.fr/societes/2018/07/13/20005-20180713...

#AlloSimone: la voix de la SNCF répond désormais aux usagers
Le nouvel avatar 3D de Simone, porte-parole des voyageurs SNCF

Simone, la voix de la SNCF, incarnera désormais l'entreprise. Par sa présence sur Twitter, elle a vocation à devenir la porte-parole des voyageurs auprès des différents services de la SNCF et disposera d'un avatar pour contextualiser ses messages.

Elle est l'une des voix les plus connues et les plus écoutées de France, devant Johnny Hallyday. Présente dans toutes les gares et trains de l'Hexagone, elle annonce les bonnes et les mauvaises nouvelles sur un ton d'une douceur à toute épreuve. Simone Hérault, comédienne de 68 ans et voix officielle de la SNCF depuis 1982, aura désormais son avatar en 3D. «La voix devient visage», détaille ainsi la SNCF, qui veut en faire «le porte-parole des clients pour améliorer l'information».

Plus concrètement, et au-delà de la simple personnification, le nouveau rôle de l'avatar Simone sera visible principalement sur Twitter, où elle agira comme une interface entre les clients et les différents services de la SNCF. Il suffira à n'importe quel voyageur d'insérer le hashtag #AlloSimone pour signaler une anomalie, incohérence ou problème divers et apostropher ainsi la cinquantaine de community managers qui la feront vivre sur le réseau social. «Les tweets utilisant ce hashtag feront l'objet d'une réponse en temps réel, comme le fait d'ores et déjà @sncf», précise encore l'entreprise.

Une grande première dans l'histoire de la SNCF

Plus réaliste encore, en fonction de la réponse apportée, l'avatar de Simone pourra apparaître dans un environnement précis: gare, tour de contrôle ferroviaire ou au sein d'une salle de crise opérationnelle. Une première vidéo a même été postée par la SNCF pour la présenter. En pleine gare Montparnasse, portable à la main et gestuelle maîtrisée, la silhouette féminine aux cheveux courts explique son rôle. «Bonjour, je suis Simone, c'est moi qui tous les jours vous donne l'information». Puis d'ajouter plus tard, dans une sorte de mea-culpa: «Vous avez payé votre billet, vous voulez savoir à quelle heure vous partez et à quelle heure vous arriverez. Dans ce domaine on est tous d'accord, la SNCF a encore des progrès à faire. Tous les cheminots en ont conscience...». Un message bien reçu par certains voyageurs qui se sont servis du hashtag #AlloSimone dès le premier jour de son lancement, vendredi dernier, pour signaler des problèmes.

Cette initiative illustre la volonté du groupe, souvent décrié pour la qualité de son service, de donner davantage la parole aux voyageurs. «Nous voulons entrer dans une logique d'information et d'échanges, plutôt que dans une simple logique de communication, unilatérale», explique ainsi Mathias Vichart, directeur général adjoint de la SNCF. «Avec cet avatar c'est un changement de paradigme. C'est la première fois que nous incarnons l'entreprise, comme d'autres ont pu le faire déjà d'ailleurs». Une approche déjà entamée durant les derniers mois de grève. 30 millions de messages ont ainsi été envoyés aux voyageurs afin de les tenir informés de l'état de la circulation des trains.

'entreprise, qui utilisait déjà des chatbots (intelligence artificielle de dialogue) sur son site Oui.sncf, fait également un pas de plus dans le monde virtuel. Les mots préenregistrés de Simone Hérault, l'humaine cette fois-ci, permettront de manier son avatar indépendamment, comme c'est déjà le cas pour sa voix. Quant à la vraie Simone, interrogée par Le Parisien, elle ne cache pas son enthousiasme. «C'est une grande fierté, c'est un honneur, c'est inattendu. Elle est plus jeune que moi, ça ne fait pas de mal. C'est une petite Fée Clochette de l'information qui vient de naître, et elle s'appelle Simone. Qu'est-ce que vous voulez de mieux?»

04/07/2018

SNCF. 150 millions d’euros investis pour améliorer l’information des clients

Bonsoir,

On espère que cette technologie va profiter aux agents SNCF sur le terrain qui souvent sont pénalisé et perdu au beau milieu d'un aléa.

Mais aussi et surtout les usagers qui subissent chaque jour les aléas quotidiens : retards, suppression de train.

Car pour l'instant la SNCF ne sait pas gérer les gros aléas, c'est la panique à bord. Nous sommes livré à nous même, heureusement que le téléphone portable existe mais que de stress bien inutile.

Eric

 

https://www.ouest-france.fr/economie/transports/sncf/sncf...

Ouest France Publié le 04/07/2018 à 11h55

Un agent de la SNCF le 9 avril 2018 à la gare Saint-Lazare de Paris. (photo d'illustration)Un agent de la SNCF le 9 avril 2018 à la gare Saint-Lazare de Paris. (photo d'illustration) | Philippe Lopez / AFP

Ce mardi 3 juillet, la SNCF a annoncé un programme avec un investissement de 150 millions d’euros sur trois ans pour rendre l’information voyageur plus performante. Découvrez le programme "Information First".

Après les grèves et les nombreuses pannes qui impactent la SNCF et ses utilisateurs, l’entreprise a décidé de voir les choses en grand avec « Information First », un programme avec un investissement de 150 millions d’euros sur trois ans pour rendre l’information voyageur plus performante. « Le défi est de mettre à disposition de chacun des 5 millions de voyageurs quotidiens une information fiable, réactive, cohérente et personnalisée, tout particulièrement en situation perturbée », explique la SNCF.

Pour ce faire, l’entreprise a défini plusieurs indicateurs afin de mesurer de qualité des informations et la satisfaction des voyageurs. « Beaucoup de choses ont été corrigées par rapport à l’été dernier » a assuré Benjamin Huteau, le responsable du programme « information voyageur » à la SNCF.

Moderniser les écrans d’affichages

Parmi les propositions phares de la SNCF, il y a la modernisation des écrans d’affichages en gare. « Les écrans de la gare Montparnasse et ceux de la gare de Paris-Est seront entièrement renouvelés fin 2018. » explique la SNCF qui espère éviter la panne qui avait paralysé la gare Montparnasse en décembre dernier. 2 000 écrans plus grands et lisibles seront déployés dans toutes les gares.

De plus, pour mieux gérer les incidents, des « centres de commandements » vont voir le jour dans les dix plus grandes gares. Ils permettront de réunir dans un même lieu plusieurs corps de métiers comme les agents d’escale, les contrôleurs et les conducteurs afin de réagir plus rapidement le cas échéant. Le premier centre de ce genre sera inauguré à Paris-Nord en octobre 2018.

Scénarisation des situations perturbées

La SNCF a décidé de scénariser des situations perturbées. « Les premiers résultats ont déjà pu être mesurés lors de la crise du 12 juin dernier à Saint-Lazare. La gare a été fermée plus de 5 heures, suite à la découverte du défaut électrique au poste d’aiguillage, mais 5 gares de « report » ont été désignées en grande banlieue avec une information client disponible sur tous les canaux. »

Une application pour partager les perturbations

Depuis le mois d’avril, la SNCF a intégré dans son application mobile, une fonctionnalité de type « Waze » qui permet de signaler aux autres voyageurs des retards ou de l’affluence à bord. Les clients deviennent donc eux aussi acteurs de l’information. C’est environ 2 000 signalements par jour qui sont enregistrés. Ainsi, les informations recueillies sont immédiatement transmises vers les centres opérationnels.

De son côté la SNCF promet dès ce mois de juillet, sur la ligne Paris-Lyon, un envoi automatique en temps réel, par SMS, des informations de retard et de suppression des trains à l’ensemble des clients TGV et Intercités ayant laissé leurs coordonnées.

Tous ces changements devraient être réalisés pour début 2019.

 
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