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21/08/2018

La SNCF veut (enfin) parler à ses clients

http://www.lepoint.fr/societe/la-sncf-veut-enfin-parler-a...

Après des pannes à répétition et devant la montée de la colère des clients, l'entreprise ferroviaire repense son information des voyageurs. Source AFP

Publié le | Le Point.fr

La SNCF a lance un programme baptise First, pour << Fiabiliser l'Information pour la rendre Reactive et Sur mesure pour Tous les clients >>.

Vouée aux gémonies pour avoir laissé des dizaines de milliers de voyageurs sans information fiable lors des grandes pannes des gares parisiennes l'an dernier, la SNCF a tout remis à plat pour - enfin - tenter d'informer convenablement ses clients en cas de problème. La nouvelle panne d'électricité qui a frappé la gare de Paris-Montparnasse, samedi, n'a pas eu trop d'incidence : le trafic n'a été interrompu que pendant trente-cinq minutes. Mais la SNCF garde un très mauvais souvenir de la paralysie de cette même gare Montparnasse l'an dernier, en plein chassé-croisé estival. Les voyageurs se souviennent d'informations contradictoires, d'annonces incohérentes et d'agents dépassés par la situation. Rebelote en décembre dans plusieurs gares parisiennes (dont de nouveau Montparnasse).

La ministre des Transports, Élisabeth Borne, s'est fâchée très fort, exigeant un système d'information des voyageurs « plus réactif et plus cohérent ». La SNCF a répondu avec le programme First (pour « Fiabiliser l'Information pour la rendre Réactive et Sur mesure pour Tous les clients »), doté de 150 millions d'euros. La première partie du projet est opérationnelle, détaille à l'Agence France-Presse Benjamin Huteau, le responsable du programme d'information des voyageurs. Il s'agit de prévoir tous les scénarios possibles pour réagir très rapidement en cas de problème - et de s'y tenir.

Lire aussi Entre grèves et pannes à répétition, l'annus horribilis de la SNCF

500 scénarios

Au-delà des très spectaculaires fermetures des grandes gares et des postes d'aiguillage, « on essaie de travailler aussi sur les situations perturbées que rencontrent les clients beaucoup plus fréquemment » pour cause d'avarie de matériel, de panne de signalisation, de rupture de caténaire ou d'arbre sur la voie, note-t-il. « On écrit en amont la manière dont on va gérer la crise aussi bien pour le plan de transport que pour l'information et la prise en charge des voyageurs, explique Benjamin Huteau. Ça fait un peu plus de 500 scénarios ! »

La gigantesque panne d'électricité qui a frappé la décidément maudite gare Montparnasse fin juillet a permis de mesurer le chemin parcouru. « En moins d'une heure, le scénario de fermeture de la gare et de report sur (celle de Paris-)Austerlitz a été décidé, raconte le responsable. Cela nous a aussi permis de donner une information claire à nos clients. » Après la confusion initiale, en tout cas. La SNCF a choisi « une stratégie simple » en faisant partir les TGV vers l'ouest depuis la gare Montparnasse quand elle a pu la rouvrir partiellement, et ceux vers le sud-ouest depuis Austerlitz. Elle avait essayé de faire circuler le plus de trains possible l'an dernier, mais dans un désordre certain. « On a créé de la confusion chez nos clients. Et on ne les a pas aidés », reconnaît Benjamin Huteau. Des TGV étaient partis vides. En outre, les systèmes d'affichage n'étaient pas conçus pour qu'un train puisse être dérouté sur une autre gare...

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Envoi de SMS personnalisés

L'idée est aussi de prévenir les voyageurs le plus rapidement possible si leur train est retardé, dérouté ou annulé. À cet égard, la SNCF a fait de gros progrès grâce à la longue grève du printemps, qui lui a permis d'affiner ses techniques d'envoi de SMS et d'emails personnalisés aux clients dont elle a les coordonnées. Pour les trains du lendemain, jusqu'à présent. Elle teste actuellement l'envoi de SMS en temps réel sur Paris-Lyon et Paris-La Rochelle. « Ça marche assez bien » malgré quelques bugs, estime Benjamin Huteau. Il compte « le généraliser à l'automne ». À l'inverse, les voyageurs sont invités à signaler les perturbations via l'application SNCF (qui elle-même va être refondue à l'automne). Une centaine d'alertes arrivent tous les jours.

Il faut en effet que la SNCF ait une bonne idée de ce qui se passe. Or une bonne partie de ses propres canaux d'information ne sont pas interconnectés. L'unification des différentes bases de données est annoncée pour l'année prochaine, en attendant la construction d'une « tour de contrôle ferroviaire » (appelée « Cœur ») où seraient regroupés un grand poste de commande des circulations des TGV, une cellule de crise et tous les services d'information des voyageurs. « On gardera des espaces pour que tous les opérateurs soient traités de la même façon » quand la concurrence sera là, assure le patron de la SNCF, Guillaume Pepy. L'ouverture est envisagée vers 2020. La SNCF cherche encore un local.

22/07/2018

La SNCF lance le hashtag #AlloSimone pour que les voyageurs signalent les problèmes

https://actu.fr/normandie/cherbourg-en-cotentin_50129/la-...

La SNCF modernise ses échanges avec les clients grâce au réseau social Twitter. Avec le hashtag #AlloSimone, le voyageur peut signaler un bug ou une information erronée.

Le nouvel avatar 3D de Simone, porte-parole des voyageurs.
Le nouvel avatar 3D de Simone, porte-parole des voyageurs. (©SNCF)

Un hashtag #AlloSimone pour signaler les soucis : c’est la nouvelle idée lancée par la SNCF pour moderniser ses échanges avec les clients :

Simone, la voix de la SNCF

Pourquoi Simone ? Car Simone Hérault est la voix célébrissime de la SNCF à qui l’on doit plus d’un milliard d’annonces dans les gares depuis plus de 30 ans. L’entreprise précise :

Elle devient la porte-parole des 5 millions de voyageurs quotidiens pour améliorer l’information voyageurs. La SNCF est l’une des entreprises les plus commentées sur les réseaux sociaux avec plus de 28 000 mentions quotidiennes.

Simone Hérault est la voix de la SNCF.
Simone Hérault est la voix de la SNCF. (©YouTube)

« Réponse en temps réel »

Un client constate une incohérence, une anomalie, une absence d’information ? II lui est désormais possible de faire remonter le souci en faisant appel à Simone :

Les tweets utilisant ce hashtag feront l’objet d’une réponse en temps réel, comme le fait d’ores et déjà @sncf, pour assurer le client de la bonne prise en compte de son message. Tous ces tweets seront ensuite triés par thème (annonces à bord, écrans en gare, cohérence de l’information…) puis adressés aux services SNCF concernés.

Une fois la cause du dysfonctionnement identifié et le délai de correction estimé, Simone s’en fera l’écho. En fonction de la réponse apportée, l’avatar de Simone apparaîtra dans un environnement contextualisé, dans une gare, dans une tour de contrôle ferroviaire ou encore au sein d’une salle de crise opérationnelle.

50 community managers

Simone ne pourra naturellement pas répondre personnellement à chacun des 5 millions de voyageurs quotidiens de la SNCF.

Mais grâce aux 50 community managers impliqués dans ce dispositif, elle fera remonter chaque message auprès des responsables des gares, des TGV, des Intercités, des TER ou des lignes Transilien pour que soient résolus au plus vite les problèmes constatés par les voyageurs.

Les explications en vidéo

https://www.youtube.com/watch?v=mqFQO2qTPGQ

15/07/2018

#AlloSimone: la voix de la SNCF répond désormais aux usagers

http://www.lefigaro.fr/societes/2018/07/13/20005-20180713...

#AlloSimone: la voix de la SNCF répond désormais aux usagers
Le nouvel avatar 3D de Simone, porte-parole des voyageurs SNCF

Simone, la voix de la SNCF, incarnera désormais l'entreprise. Par sa présence sur Twitter, elle a vocation à devenir la porte-parole des voyageurs auprès des différents services de la SNCF et disposera d'un avatar pour contextualiser ses messages.

Elle est l'une des voix les plus connues et les plus écoutées de France, devant Johnny Hallyday. Présente dans toutes les gares et trains de l'Hexagone, elle annonce les bonnes et les mauvaises nouvelles sur un ton d'une douceur à toute épreuve. Simone Hérault, comédienne de 68 ans et voix officielle de la SNCF depuis 1982, aura désormais son avatar en 3D. «La voix devient visage», détaille ainsi la SNCF, qui veut en faire «le porte-parole des clients pour améliorer l'information».

Plus concrètement, et au-delà de la simple personnification, le nouveau rôle de l'avatar Simone sera visible principalement sur Twitter, où elle agira comme une interface entre les clients et les différents services de la SNCF. Il suffira à n'importe quel voyageur d'insérer le hashtag #AlloSimone pour signaler une anomalie, incohérence ou problème divers et apostropher ainsi la cinquantaine de community managers qui la feront vivre sur le réseau social. «Les tweets utilisant ce hashtag feront l'objet d'une réponse en temps réel, comme le fait d'ores et déjà @sncf», précise encore l'entreprise.

Une grande première dans l'histoire de la SNCF

Plus réaliste encore, en fonction de la réponse apportée, l'avatar de Simone pourra apparaître dans un environnement précis: gare, tour de contrôle ferroviaire ou au sein d'une salle de crise opérationnelle. Une première vidéo a même été postée par la SNCF pour la présenter. En pleine gare Montparnasse, portable à la main et gestuelle maîtrisée, la silhouette féminine aux cheveux courts explique son rôle. «Bonjour, je suis Simone, c'est moi qui tous les jours vous donne l'information». Puis d'ajouter plus tard, dans une sorte de mea-culpa: «Vous avez payé votre billet, vous voulez savoir à quelle heure vous partez et à quelle heure vous arriverez. Dans ce domaine on est tous d'accord, la SNCF a encore des progrès à faire. Tous les cheminots en ont conscience...». Un message bien reçu par certains voyageurs qui se sont servis du hashtag #AlloSimone dès le premier jour de son lancement, vendredi dernier, pour signaler des problèmes.

Cette initiative illustre la volonté du groupe, souvent décrié pour la qualité de son service, de donner davantage la parole aux voyageurs. «Nous voulons entrer dans une logique d'information et d'échanges, plutôt que dans une simple logique de communication, unilatérale», explique ainsi Mathias Vichart, directeur général adjoint de la SNCF. «Avec cet avatar c'est un changement de paradigme. C'est la première fois que nous incarnons l'entreprise, comme d'autres ont pu le faire déjà d'ailleurs». Une approche déjà entamée durant les derniers mois de grève. 30 millions de messages ont ainsi été envoyés aux voyageurs afin de les tenir informés de l'état de la circulation des trains.

'entreprise, qui utilisait déjà des chatbots (intelligence artificielle de dialogue) sur son site Oui.sncf, fait également un pas de plus dans le monde virtuel. Les mots préenregistrés de Simone Hérault, l'humaine cette fois-ci, permettront de manier son avatar indépendamment, comme c'est déjà le cas pour sa voix. Quant à la vraie Simone, interrogée par Le Parisien, elle ne cache pas son enthousiasme. «C'est une grande fierté, c'est un honneur, c'est inattendu. Elle est plus jeune que moi, ça ne fait pas de mal. C'est une petite Fée Clochette de l'information qui vient de naître, et elle s'appelle Simone. Qu'est-ce que vous voulez de mieux?»

 
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