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10/12/2017

Pourquoi ce n’est certainement pas la fin des pannes à la SNCF

https://www.challenges.fr/entreprise/pourquoi-ce-n-est-ce...

La SNCF promet une nouvelle organisation « de la filière ingénierie et de la maîtrise d'ouvrage », après les deux pannes qui ont paralysé la gare parisienne. Mais est-ce suffisant vu la vulnérabilité du rail français ? La réponse en cinq questions 

Pourquoi ce n’est certainement pas la fin des pannes à la SNCF

Pourquoi ce n’est certainement pas la fin des pannes à la SNCF

AFP/Archives - DOMINIQUE FAGET

Régulièrement accusée de faire trop de pub, de marketing et d'effets d'annonce auprès des passagers plutôt que de se concentrer sur la maintenance du réseau et la ponctualité des trains, la SNCF est dans une situation paradoxale : plus elle fait de travaux, plus elle s'expose aux défaillances et à l'irritabilité des voyageurs.

Les deux pannes à quatre mois d’intervalle qui ont paralysé le trafic gare Montparnasse en juillet et le 3 décembre ont renforcé le sentiment d’une grande vulnérabilité du système ferroviaire français. La ministre des Transports Elisabeth Borne a beau qualifier cet incident "d’inacceptable", commander des rapports et mettre la pression sur les dirigeants du groupe, les voyageurs risquent de voir se multiplier encore longtemps ce genre de problèmes. En cause ? Les travaux de maintenance et de modernisation d’un réseau qui craque de partout. Depuis 2008 des milliards d’euros sont pourtant investis dans les voies ferrées, mais à écouter les experts, il faudra prendre son mal en patience au moins encore pendant dix ans avant d’espérer un retour à la normal !

Pourquoi les annonces de la SNCF sont-elles décevantes après la panne du 3 décembre ?

Tout le monde s'attendait à des annonces importantes de la part de la SNCF après le coup de semonce du gouvernement, mais c'est finalement une réponse assez limitée qu'a présenté Patrick Jeantet, le patron de l'infrastructure en s'adressant par courrier à la ministre des Transports. En gros, la nomination d'un nouveau "directeur général délégué", Matthieu Chabanel, jusqu'ici responsable de la maintenance et des travaux. Cet ingénieur X-Pont doit proposer d'ici la fin janvier une nouvelle organisation "de l'ensemble de la filière ingénierie et de la maîtrise d'ouvrage." Pas sûr que le grand public comprenne vraiment de quoi il s'agit.  "Il s’agit davantage d’une réponse technocratique que politique," observe un expert du groupe ferroviaire, alors que certains, dont la députée PS Valérie Rabault, avait de nouveau soulevé la question d’une démission de Guillaume Pepy, président du directoire du groupe ou de Patrick Jeantet, son numéro 2.

Reconnaissant l'existence de "failles importantes" dans la panne de dimanche 3 décembre qui a bloqué pendant une partie de la journée des centaines de voyageurs, le PDG de SNCF Réseau, a promis un audit complet de l'ensemble du processus de mise en oeuvre des opérations de modernisation du système. Mais dont les résultats ne seront connus que d'ici une année...

Pourquoi il risque d’y avoir d’autres pannes ?

Les dirigeants de la SNCF ne s’en cachent pas : les incidents du type de ceux de la gare Montparnasse risquent de se reproduire. Tout simplement car il y a de plus en plus de travaux sur les voies. Jusqu’en 2020 plus de 1500 chantiers sont engagés chaque année pour faire face à la hausse du nombre des voyageurs (+30%) et au vieillissement des infrastructures. Sachant que par exemple, 50% des ouvrages d’art, dont les ponts, tunnels.. ont plus de 100 ans !

Patrick Jeantet l’a d’ailleurs admis lui-même lors de ses interventions dans les médias en début de semaine : "La multiplication de ces chantiers, en particulier en Île-de-France, va augmenter l'occurrence des risques et il est de notre responsabilité de nous organiser pour mieux les anticiper, en minimiser l'occurrence et le cas échéant en gérer les conséquences."

La situation pour le groupe ferroviaire est d'autant plus complexe qu'il cumule plusieurs types de travaux, accroissant d'autant le risque de panne : ceux liés à la maintenance d’un réseau vieillissant et ceux liés à la modernisation des voies. C’est d’ailleurs ces derniers qui ont été à l’origine du bug à Montparnasse : une panne informatique sur une commande de postes d’aiguillage afin de permettre d’augmenter de 20% par heure la circulation des TGV sur l’Ouest de la France.

Les investissements sont ils suffisants?

L'incompréhension des voyageurs face aux pannes à répétition vient aussi du fait qu'on ne cesse de leur dire que des milliards d'euros sont investis dans les infrastructures, sans qu'ils en voient encore les résultats. En 2016, l'exécutif a annoncé un contrat de performance avec SNCF Réseau "sans précédent" de 46 milliards d'euros sur dix ans. Soit quasiment autant que la dette ferroviaire !

Plus de 34 milliards d'euros, financés par SNCF Réseau, l'Etat, et la hausse des péages, seront investis entre 2017 et 2026 pour la modernisation des principales lignes ferroviaires et la mise en conformité du réseau (suppressions de passages à niveau et mise aux normes d'accessibilité). Notamment, le contrat prévoit 27,9 milliards d'euros sur 10 ans pour le renouvellement du réseau principal. Cela représente près de 2,6 milliards d'euros en 2017 (contre moins d'un milliard jusqu'en 2006). Le cap des 3 milliards d'euros par an sera atteint en 2020.

Comment expliquer l'absence de Guillaume Pepy?

Prompt à réagir et à débarquer sur les plateaux de télé à la moindre crise, Guillaume Pepy s'est fait très discret cette fois. Lassé de prendre des coups et probablement peu empressé de monter en première ligne alors que la semaine s’annonçait formidable pour lui: bons résultats du TGV le mercredi, cocorico avec le président Macron à Doha le jeudi avec la signature du métro remporté en partenariat avec la RATP. "On me reproche assez d’être omniprésent médiatiquement et quand je reste silencieux, on me critique aussi, il faudrait savoir ! » ironisait-il en milieu de semaine.

Il est vrai que cette fois, c’est Patrick Jeantet, qui est monté au créneau car  la gestion des infrastructures est de la responsabilité du PDG de SNCF Réseau (ex RFF). Difficile d’ailleurs pour le grand public de s’y retrouver dans la gouvernance complexe du groupe : depuis la loi ferroviaire de 2014, celui-ci est divisé en deux établissements publics à caractère industriel et commercial (EPIC) avec d’un côté SNCF Mobilité, en charge de faire circuler les TGV, Intercités, autocars…dirigé par Guillaume Pepy  et SNCF Réseau, le gestionnaire des rails. Un EPIC de tête chapeaute le tout avec les deux PDG, respectivement président et président délégué du directoire. Et avec en cas de conflit entre les deux hommes, un président du conseil de surveillance, non exécutif, en la personne de Frédéric Saint-Geours, ex DG de PSA.

Les voyageurs seront ils mieux informés?

Même si la direction du groupe s’est félicitée en début de semaine d’une amélioration de l’information aux voyageurs, comparée au flot de consignes contradictoires lors de la paralysie de l’été dernier, il reste "des marges de progression," confie-t-on dans l’entourage de Guillaume Pepy. Ce dernier a décidé de gonfler le budget alloué à ces questions à plus de 50 million d’euros en 2018. Au total, 150 millions d’euros doivent être investis sur les trois prochaines années. 

La SNCF a d’ailleurs promis dans la foulée de l’incident du 3 décembre de rembourser les frais engagés par les voyageurs ayant subi au moins quatre heures de retard ou une annulation de leur train.

06/12/2017

Patrice Belvègue (ADUT) : «Impossible de comprendre pourquoi la SNCF n’arrive pas à communiquer avec ses clients»

https://www.francebleu.fr/infos/faits-divers-justice/patr...

Par Léo Corcos, France Bleu Isère

mardi 5 décembre 2017 à 8:52

Patrice Belvègue : «Impossible de comprendre pourquoi la SNCF n’arrive pas à communiquer avec ses clients»

Patrice Belvègue : «Impossible de comprendre pourquoi la SNCF n’arrive pas à communiquer avec ses clients» © Radio France -

Invité de France Bleu Isère, le président de l'Association dauphinoise des usagers du train (ADUT) a condamné les événements survenus dimanche à la gare Montparnasse. Et dénonce une mauvaise communication de la part de la SNCF.

«Nous les usagers on subit, comme tous les jours». Pour Patrice Belvègue (association des usagers du train entre Lyon et Grenoble) la panne qui a paralysé la gare Montparnasse, ce dimanche et celle qui a touché la ligne Chambéry-Grenoble jeudi dernier "c'est exactement la même chose".

« Y a du cafouillage à la SNCF »

Les usagers victimes

Le président de l’ADUT salue le rappel à l’ordre du gouvernement à la SNCF, et espère que cet avertissement «va suffire». L’association ne se montre cependant «pas rassurée par les problèmes à répétition» à Montparnasse. Des travaux sont à prévoir en à court terme sur les lignes de la région Auvergne-Rhône-Alpes : rénovation des voies ballastes sur la ligne Lyon-Chambéry en 2018-2019, travaux en gare de Lyon Part-Dieu en 2019... "nous avons de bonnes raisons d'être inquiets" confie celui qui prend le train quotidiennement pour aller travailler à Lyon depuis le Nord isère.

 

Patrice Belvègue sait «subir les conséquences» de travaux nécessaires, car les voies dans la région ont «20-30 ans de retard». Mais il souhaite que ces travaux n’entraînent pas de désagréments supplémentaires pour les usagers du train.

«Ce qu’il faut espérer derrière, c’est qu’après ces travaux, on ait des lignes aptes à faire circuler les trains à l’heure, et des trains sans suppressions, ni compositions réduites»

La communication de la SNCF décriée

Pour Patrice Belvègue, la communication de la SNCF est «le souci». Il estime que les messages de la SNCF sont souvent «contradictoires». Il le déplore d’autant plus que l’entreprise ferroviaire a plusieurs outils de communication, comme Twitter, mais qui donnent des «informations très différentes les uns des autres». Il en tire ainsi ce cri de colère : «Impossible de comprendre pourquoi la SNCF n’arrive pas à communiquer avec ses clients»

Il rajoute : «il faut que la SNCF soit transparente avec (…) tous les organismes autour d’elle». Cependant, pour le président de l’ADUT, remplacer le président de la SNCF, Guillaume Pépy, très critiqué, «n’est pas le problème». Mais il doit «insuffler le bon rythme à l’entreprise», fort de sa bonne connaissance des arcanes de la SNCF.

https://www.francebleu.fr/player/export/reecouter/extrait...

28/11/2017

Comment la SNCF veut révolutionner l'information aux voyageurs

http://www.lefigaro.fr/voyages/2017/11/28/30003-20171128A...

Comment la SNCF veut révolutionner l'information aux voyageurs
Une grande enquête réalisée auprès de 60.000 clients révèle l'exigence croissante des voyageurs en termes d'information. Sébastien SORIANO/Le Figaro

Après les grosses pannes de l'été, l'entreprise ferroviaire veut revoir son système de communication. Elle a lancé un appel à projet et a dévoilé ses choix. Revue de détails des savoir-faire des start-ups sélectionnées.

On se souvient des mauvais débuts de la nouvelle ligne à grande vitesse vers le Sud-Ouest l'été dernier. Une immense panne avait contraint la SNCF à annuler quasiment tous les trains, et cela dans la plus grande débâcle communicationnelle. Des TGV partaient d'une autre gare que celle annoncée quand d'autres trains prétendument annulés circulaient…

Le président de la SNCF Guillaume Pepy, qui a appelé sa société à «sortir de la médiocrité et à se donner des objectifs ambitieux», pèse donc bien ses mots. Il entend initier un changement culturel au sein de cette société plus tournée vers la production que la communication, et mettre «tout le monde à bord de ce changement». «Ce qui est bien communiqué vaut la peine d'être produit», a-t-il dit à ses équipes. Comprenez: rien ne sert de faire circuler un train si les clients ne le savent pas. Et à plus forte raison en période de crise.

Une grande enquête réalisée auprès de 60.000 clients révèle en effet l'exigence croissante des voyageurs en termes d'information. Elle doit en effet être fiable à tout moment du voyage, complète pour leur permettre d'être autonomes, divulguée et mise à jour en temps réel et, enfin, univoque sur tous les canaux. Ultime défi, et non des moindres, les clients souhaitent désormais qu'elle soit personnalisée. Avec 15.000 gares, 17.000 trains par jour, 100.000 points d'arrêt et 3.500.000 voyageurs quotidiens, on mesure l'ampleur de la tâche.

«Nous étions en retard, nous serons en avance pour la communication»

Guillaume Pépy

Rien qui ne décourage Guillaume Pépy: «Nous étions en retard, nous serons en avance pour la communication», a-t-il renchéri lors de la remise des prix de l'Appel à l'innovation organisé par la SNCF. Cet appel à projet, qui s'adressait aussi bien aux équipes internes qu'aux start-up européennes, en a retenu six. Trois en interne, et trois issues de jeunes pousses. Et bien que les équipes aient travaillé séparément, les deux premiers projets primés sont très similaires: l'équipe SNCF My Way comme la start-up RailZ souhaitent proposer une sorte de «Waze» du train.

L'idée est de permettre aux voyageurs de signaler aux autres, via une application, les incidents et perturbations qu'ils peuvent rencontrer. Son principe est repris de la très populaire application de circulation routière, selon laquelle le nombre de connexions permet d'attester de la véracité de l'information. Myway, basée à Nancy, s'est concentrée sur la ligne du Métrolor qui relie Nancy à Luxembourg en passant par Metz avec 11.000 passagers quotidiens.

Aujourd'hui, jusqu'à 900 personnes par jour s'informent avec RailZ. Le but pour la SNCF n'est évidemment pas de racheter ces start-up, mais de travailler avec elles et de mettre en commun leur savoir-faire. Le deuxième prix a été décerné à Roofstreet, un outil de géolocalisation prédictif des habitudes de déplacements des usagers, et le troisième à MyTechTrip dont l'outil MyMoov est déjà utilisé par la régie des transports marseillais et permet une gestion centralisée de l'information voyageur. On le voit, c'est grâce au digital que la SNCF veut améliorer son information voyageur. Les clients devraient voir le début de ces réalisations dans le courant de l'année 2018.

 
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