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05/08/2018

Votre attention s'il vous plaît, parlez-vous le langage SNCF ?

https://www.nouvelobs.com/economie/20180802.OBS0467/votre...

 

Grosses ou petites galères, la SNCF doit compter avec les réseaux sociaux pour gérer sa clientèle et son image. Petit tour d'horizon d'une communication de crise pas toujours très claire. Mais en progrès.

Aujourd'hui, les histoires de désamour avec la SNCF commencent souvent par un texto. Tel que celui-ci : 

Il est 22 heures moins quelques minutes. Vous sirotez tranquillement une verveine à la fraîche, la valise du week-end bouclée. Et patatras, tombe le SMS de la trahison, imprévisible. Votre train du lundi matin pour la capitale (et donc pour le boulot) est annulé. La raison en est incertaine. "Indisponibilité du matériel" ? Allez donc comprendre... Vous commencez à gamberger. Tout d'un coup, comme ça, au moment de fermer la gare, les techniciens de la SNCF se sont donc rendu compte qu'il leur manquait une locomotive pour effectuer un trajet huit heures plus tard...

En quête d'une explication rationnelle, vous cliquez sur le lien proposé : sncf.com, qui ne donne aucune précision sur ce qu'il est advenu du train 36 14, ni par quoi le remplacer.

"Le pronostic vital de mon wagon est engagé"

Sous le coup de l'énervement, vous pianotez fébrilement sur le web pour trouver une solution de repli. Marcel, sur BlaBlaCar, part à 4 heures de Châteauroux et peut vous déposer à Evry contre 30 euros. Tentant. Mais comment rejoindre la préfecture de l'Indre, 30 kilomètres plus loin et en pleine nuit ? La sagesse vous invite à lâcher l'affaire et à retourner sur le site de la SNCF. Une heure plus tard, vous connaissez par cœur la carte des correspondances régionales pour arriver à bon port. Vous vouliez voir Vierzon ? C'est maintenant où jamais.

Rien de dramatique finalement, sinon quelques heures de retard dans votre emploi du temps. D'autres "annulés" de dernière minute ont eu moins de chance. Sur Twitter, une cliente du "36 14" disparu, qui devait prendre un avion le lendemain, raconte qu'elle a finalement dégoté un bus pour monter à la capitale et s'est avalée 13 heures de route…

Un cas isolé ? Non ! En fait, il suffit de taper SNCF sur les réseaux sociaux pour découvrir l'ampleur du désastre. Mais aussi l'humour des voyageurs en galère face à une communication qu'ils peinent souvent à comprendre. Ainsi "Somerset veghan" sur Twitter :

Au bord de la crise de nerfs

A ce stade du récit, il est temps de prendre la défense de l'entreprise publique. Les réseaux sociaux, on le sait, ont la fâcheuse habitude d'amplifier les enthousiasmes comme les mécontentements. Et il serait malsain de céder à un "fonctionnaire bashing" qui, s'il conduisait à une libéralisation effrénée du rail, provoquerait sans doute des effets bien plus désastreux. Entre la grève à rallonge du printemps, et l'incendie du transformateur de RTE (Réseau de Transport d'Electricité) qui a mis HS la gare Montparnasse sur fond de départ en vacances, la galère des clients de la SNCF n'a certainement d'égale que celle des salariés de la compagnie qui parviennent bon an mal an à faire circuler chaque jour plus de cinq millions de voyageurs...

On peut cependant raisonnablement s'interroger sur la manière dont la compagnie ferroviaire gère sa communication à l'ère d'internet et se demander s'il n'y a pas quelques améliorations à y apporter. Pour Mathias Vicherat, directeur adjoint de la SNCF, l'entreprise publique est sur la bonne voie. A "l'Obs", il explique:

"La question de l'information voyageurs est devenue depuis un an une des trois priorités de la SNCF, au même titre que la sécurité et la robustesse [le fait de faire partir les trains à l'heure, NDLR]. Il s'agit d'un changement culturel fondamental dans les pratiques et les organisations. Avant, en situation de crise, la priorité était de faire partie le plus de train possible, quelle que soit l'information donnée. Nous avons donc mis en place le programme 'Information first', soit 150 millions d'euros sur trois ans."

Allo Simone ?

D'où les petits "textos" énervants que vous recevez à la nuit tombée mais qui vous évitent de vous pointer en gare à l'aube pour découvrir dans la cohue qu'il vaut mieux faire demi-tour… Pendant la crise de Montparnasse plus de 300.000 SMS et mails ont été envoyés par un service dédié, avec, assure le directeur adjoint, des liens pour trouver une solution de rechange. Et pour les explications floues ou trop techniques qui accompagnent souvent ces alertes, il l'assure, c'est en train de changer:

"On travaille à ce que les messages délivrés sur les SMS, les mails, l'appli SNCF, mais aussi en gare par les contrôleurs, les haut-parleurs, le personnel au guichet…soient plus précis et moins techniques. On accepte beaucoup mieux un dérangement quand on en comprend la cause."

Les voyageurs connaîtront désormais avec précision (c'est déjà le cas paraît-il), les raisons d'un retard ou d'une annulation. Fini donc "le matériel indisponible" un peu flou lié au fait que le train, dans une situation tendue comme celle rencontrée à Montparnasse, n'a probablement pas pu être vérifié en "technicentre" avant d'être remis en circulation. Vous saurez tout, tout, tout... sur les arrières-cuisines de la SNCF. Depuis l'accident de cerf sur la voie jusqu'à la panne de réveil du conducteur. Et si vous n'en demandez pas tant, vous devriez surtout recevoir une information cohérente et identique sur tous les supports que vous consulterez, un gros sujet d'irritation sur les réseaux sociaux dont la direction de la SNCF a visiblement bien conscience mais qu'elle n'a apparemment pas encore les moyens de régler…

Pour mettre en musique toutes ces bonnes intentions, le transporteur national compte sur son service clientèle à l'ancienne mais aussi sur une "social room" chargée de zyeuter les réseaux sociaux et répondre personnellement à "Viber44" qui vient de rater son train ou à "Jacques333" qui aimerait échanger un billet non échangeable…

Mieux, non sans humour (et oui la SNCF aussi…) l'entreprise publique a mis en place une interface avec sa clientèle baptisée "Allo Simone" (du nom de la voix diffusée par haut-parleur), via le hashtag #alloSimone sur les réseaux sociaux, chargée de faire remonter les dysfonctionnements constatés par ses clients. Et ceux-ci n'hésitent pas, paraît-il, à signaler qu'un panneau penche dangereusement à la hauteur de Montluçon ou que le bar n'est pas placé en voiture 17… Résultat, assure Mathias Vicherat, en se référant à un sondage Ifop réalisé au cœur de la grève du printemps : 71 % des Français considéraient que l'information voyageurs s'était améliorée. Bien, mais peut mieux faire.

Corinne Bouchouchi

Ce qu'il faut savoir...

Dans le monde idéal de la SNCF, en cas de problème (annulation, retard, suppression, report de trajets...) les SMS, mails, infos au guichet ou par téléphone, doivent concorder. Mais ce n'est pas toujours le cas. Il faut alors se fier à deux sources d'information: les mails et SMS ou l'appli SNCF.

Pour recevoir des mails et SMS d'alerte, faut-il encore donner ses coordonnées… A chacun de voir ce qu'il préfère. Idem avec l'appli SNCF. 10 millions de voyageurs l'ont déjà téléchargée. Idéalement, il faudrait que ce chiffre monte à 14 millions pour plus d'efficacité.

Normalement, avec les alertes, vous devez recevoir des alternatives. Autre train, autre horaire… Le site est censé vous reconnaître. Il n'y a pas de frais si vous changez votre billet par ce biais.

La politique de remboursement de la SNCF est plutôt généreuse. Si vous avez des billets non échangeables et remboursables, ils le deviennent. Et jusqu'au 5 août, si, pour des raisons liées aux perturbations, vous devez échanger votre billet contre un autre, plus onéreux, vous n'avez pas de surcoût à payer.

La garantie G30 : dès 30 minutes de retard, vous bénéficiez d'une compensation : soit 25 % du prix du billet. Entre 2 heures et 3 heures, la compensation monte à 50 %. A partir de 3 heures à 75 %. Actuellement, et jusqu'au 5 août, cette compensation atteint les 100 % à partir de 3 heures de retard.

En revanche, aussi aimables et professionnels que sont les salariés du "36 35" de la SNCF, ce call center a un coût franchement déraisonnable. 40 centimes d'euros la minute après le bip pour s'entendre dire au bout de 9 minutes qu'il vaut mieux renouveler son appel, la pilule ne passe pas.

C. B.

09/05/2018

Grève à la SNCF : "Chez nous en Auvergne Rhône-Alpes c'est 24h/24 et 7j/7", dénonce la Fnaut

https://www.francebleu.fr/infos/transports/greve-a-la-snc...

mercredi 9 mai 2018 à 18:21 Par Bleuette Dupin, France Bleu Drôme-Ardèche, France Bleu Isère et France Bleu Pays de Savoie

"La grève a assez duré", écrit la Fnaut, la Fédération nationale des associations d'usagers du train, dans un communiqué national. Les voyageurs sont à bout et la prolongation de ce mouvement est "très dangereuse pour l'avenir du rail". Quant au dédommagement des abonnés, il est loin d'être réglé.

"La grève devient insupportable pour les voyageur", écrit la FNAUT qui ajoute que sa prolongation "met le système ferroviaire en danger".
"La grève devient insupportable pour les voyageur", écrit la FNAUT qui ajoute que sa prolongation "met le système ferroviaire en danger". © Maxppp - Pascal Bonniere

Chambéry, France

"Les voyageurs sont à bout" écrit dans son communiqué ce mercredi la fédération des usagers du train. La Fnaut demande l'arrêt de la grève, rapidement, sous peine de mettre en péril l'avenir du rail. En Auvergne-Rhône-Alpes, la présidente de la Fnaut souligne que ce n'est pas une grève perlé sur certaines lignes mais une grève quotidienne depuis le mois d'avril. "Nous attendons toujours un remboursement conséquent des abonnements. Nous n'avons pas eu le service au mois d'avril, nous ne comprenons pas pourquoi il faudrait payer un service que nous n'avons pas eu", souligne Anne-Marie Ghémard.

L'association a demandé au président de la Région d'intervenir pour les remboursements des abonnements

L'association a demandé au président de la Région Auvergne-Rhône-Alpes d'intervenir auprès de la SNCF pour obtenir les remboursements des abonnements. Pour l'instant la proposition de la SNCF, c'est 50 % de réduction sur l'abonnement du mois de juin. "C'est inadmissible, dit la présidente de la Fnaut. Il y a des endroits dans la région où il n'y n'y a eu aucune train du 3 au 21 avril, puis quelques uns de temps en temps. _Là on a besoin de remboursement à 100%_. Maintenant c'est au niveau régional que ça se négocie. Nous avons demandé au président de la Région d’intervenir parce qu'il a le pouvoir de faire pression sur SNCF Mobilités et les TER mais nous attendons sa réponse. Nous lui avons écrit il y a dix jours, nous n'avons aucune réponse".

La grève des cheminots a assez duré, les voyageurs sont à bout

Voici le communiqué de la FNAUT:

Communiqué du 9 mai 2018

La grève des cheminots a assez duré, les voyageurs sont à bout.
Elle doit cesser rapidement, sa prolongation est dangereuse pour l’avenir du rail.
La FNAUT respecte le droit de grève mais elle estime que sa prolongation est devenue insupportable
pour les voyageurs captifs du train et qu’elle est très dangereuse pour l’avenir du rail.
La grève devient insupportable pour les voyageurs
La grève perturbe l’ensemble des services au moins 3 jours sur 5, et non 2 comme l’affirment les syndicats
qui l’organisent. Sur de nombreuses lignes, le trafic ferroviaire est totalement interrompu.
Ce sont les usagers captifs du train qui seront les plus pénalisés : salariés modestes, travailleurs précaires,
étudiants, lycéens. Contrairement à ce qui est parfois affirmé, beaucoup d’entre eux ne trouvent pas
d’alternative au train : ils ne s’habituent pas à la grève, la galère devient insupportable.
Mais tous les voyageurs en ont assez. Outre les pertes de temps, ils se voient imposer des frais importants :
pertes de revenu, gardes d’enfants, transport de substitution (autocar, covoiturage, véhicule personnel, taxi,
parking), nuits d’hôtel. Les indemnités proposées par SNCF Mobilités sont, et de loin, insuffisantes.
La prolongation de la grève met le système ferroviaire en danger
Une grève prolongée habitue les voyageurs non captifs du train et les chargeurs à se passer du train. Elle les
incite à tourner définitivement vers les modes de transport concurrents - automobile, covoiturage, autocar,
avion à bas coût, camion – au détriment de la sécurité routière et de l’environnement. A la perte immédiate
de recettes pour SNCF Mobilités s’ajouteront des pertes ultérieures durables, surtout dans le secteur du fret.
La grève décrédibilise par ailleurs le rail auprès de l’Etat et des Régions. Elle les incite à penser qu’en
définitive, la collectivité peut se passer d’un train sur deux, que les effectifs de la SNCF sont excessifs et
qu’il est irrationnel d’investir sur le rail - alors que le rail souffre d’un sous-investissement chronique.
La grève doit cesser rapidement
Les députés ont adopté la réforme ferroviaire en première lecture. La FNAUT demande donc :
- au gouvernement, de préciser les conditions dans lesquelles la dette ferroviaire sera reprise par l’Etat, de
renforcer l’investissement sur le réseau ferré et de lancer, en lien avec les régions, un programme
spécifique de sauvegarde des lignes régionales dégradées et menacées de disparition faute d’entretien ;
- aux syndicats de mettre fin à une grève devenue incompréhensible pour l’opinion, car elle affecte
gravement l’activité économique et met leur entreprise et le rail en péril, et d’accepter l’introduction de la
concurrence dans le secteur ferroviaire (en Allemagne, elle est approuvée par les voyageurs et aussi par le
principal syndicat de cheminots).

 

CP Fnaut grève 9 mai.pdf

 
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