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22/10/2012

Aléas du 22 au 28 octobre 2012

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16/10/2012

Le Médiateur de la SNCF remet le service commercial sur les rails

http://blogs.dossierfamilial.com/oeilpouroeil/2012/10/15/le-mediateur-de-la-sncf-remet-le-service-commercial-sur-les-rails/

Ce qui aurait dû être une histoire simple de retard indemnisé a pris des proportions inimaginables. Et surtout a connu une fin heureuse. Reste une interrogation : pourquoi faut-il saisir le médiateur pour obtenir ce que contractuellement le service commercial doit aux clients ?

On ne parle jamais des trains qui arrivent à l’heure, c’est bien connu. Sauf que tous les passagers de la SNCF vous diront qu’un jour ou l’autre, le train dans lequel ils ont pris place est arrivé avec quelque retard. Quand celui-ci ne dépasse pas une dizaine de minutes, ce n’est pas un problème. Surtout lorsque les correspondances sont assurées.

Mais, dans l’histoire que je vais vous raconter, nous sommes largement au-delà de cette tolérance « normale ».

Nos deux voyageurs se présentent à la gare d’Austerlitz, à Paris le samedi 23 juin 2012 (car le train de nuit ne circule pas le vendredi soir…) dans l’espoir de profiter de leur couchette jusqu’en gare de Luchon et de passer une bonne nuit avant de commencer une randonnée en montagne de dix jours sur le GR10 qui traverse les Pyrénées d’Est en Ouest.

Première (mauvaise) surprise à leur arrivée en gare : le train qu’ils devaient prendre est supprimé et la SNCF leur propose d’embarquer une heure plus tard dans un train pour Toulouse. La fin du trajet s’effectuant à bord d’un TER. Retard probable à Luchon : 1 heure.

La cohue qui préside à l’attribution des couchettes dans ce second train ne décourage pas nos voyageurs qui estiment, à juste raison, qu’ils ne vont pas s’énerver alors qu’une semaine de vacances s’ouvre devant eux.

 

Fort de son bon droit, le voyageur doit faire preuve d’une grande obstination s’il veut obtenir simplement que la SNCF tienne les engagements qu’elle a pris en cas d’un retard qui lui est imputable. Volonté délibérée de décourager les demandes de remboursements ?

 

Les choses commencent à se gâter sérieusement lorsque la motrice tombe en panne au milieu de la nuit et au milieu de nulle part et qu’ils s’aperçoivent qu’à l’heure où ils auraient dû être en gare de Toulouse, le train est toujours bloqué en gare de … Brive-la-Gaillarde. Estimation du retard à Luchon : 3 heures. Mais « la SNCF va mettre tout en œuvre pour vous conduire en gare de Luchon dans les meilleurs délais », nous assure le contrôleur. Estimation de temps d’arrivée (ETA comme disent les navigateurs) midi. Avec un premier TER en gare de Toulouse puis un bus pour terminer le trajet. Pour nous faire patienter, une boîte contenant un vrai petit déjeuner nous est remise vers 9h30.

Le contrôleur assure les voyageurs que la garantie Ponctualité fonctionnera et qu’ils vont pouvoir en bénéficier, même s’il ne peut leur remettre les enveloppes destinées à cet effet. « Vous n’aurez qu’à demander un formulaire à votre gare d’arrivée », nous conseille-t-il. Ce qui fut fait et, dès leur retour sur Paris, le billet et le formulaire prennent place dans une enveloppe destinée au service compétent.

Deux semaines plus tard, la réponse du service commercial fait l’effet d’une douche froide. En substance, elle explique, très courtoisement, que la SNCF a tout mis en œuvre pour conduire les passagers à destination dans les meilleures conditions de confort et de sécurité, qu’un panier repas leur a été remis et qu’ils ont bénéficié de la garantie assistance et donc que la garantie « ponctualité » – celle qui prévoit un remboursement de 70 % du prix du billet si le retard excède 3 heures – ne s’applique donc pas. La lettre stipule également qu’en cas de désaccord il est toujours possible de joindre le service commercial.

Votre serviteur estimant que la garantie assistance ne se substitue pas à la garantie ponctualité attrape son téléphone et… au bout de plusieurs appels n’ayant pas abouti, car « tous vos correspondants sont occupés, veuillez rappeler ultérieurement », décide de saisir le médiateur de la SNCF.

L’opération se fait par Internet. Le formulaire est rempli, la lettre signée par le service commercial est scannée et envoyée en pièce jointe. Fort civilement, le Médiateur accuse réception et promet une réponse dans les trois mois. Délai qui se raccourcit sensiblement car un courrier me parvient par mail le 11 octobre, m’avertissant que j’entre bien dans le cadre de la garantie « ponctualité » et qu’à ce titre, je vais recevoir une compensation de 70 % du prix du billet par virement bancaire dans les trente jours.

Une issue heureuse mais qui a demandé une telle débauche d’énergie que je doute que nombre de mes coreligionnaires ont eu l’obstination et la patience d’aller jusqu’au bout de la procédure. C’est à se demander si on n’est pas en présence d’une volonté délibérée du service commercial de la SNCF de dissuader les clients déçus de ne pas réclamer de remboursement ?

14/10/2012

Aléas du 15 au 21 octobre 2012

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