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21/08/2018

La SNCF veut (enfin) parler à ses clients

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Après des pannes à répétition et devant la montée de la colère des clients, l'entreprise ferroviaire repense son information des voyageurs. Source AFP

Publié le | Le Point.fr

La SNCF a lance un programme baptise First, pour << Fiabiliser l'Information pour la rendre Reactive et Sur mesure pour Tous les clients >>.

Vouée aux gémonies pour avoir laissé des dizaines de milliers de voyageurs sans information fiable lors des grandes pannes des gares parisiennes l'an dernier, la SNCF a tout remis à plat pour - enfin - tenter d'informer convenablement ses clients en cas de problème. La nouvelle panne d'électricité qui a frappé la gare de Paris-Montparnasse, samedi, n'a pas eu trop d'incidence : le trafic n'a été interrompu que pendant trente-cinq minutes. Mais la SNCF garde un très mauvais souvenir de la paralysie de cette même gare Montparnasse l'an dernier, en plein chassé-croisé estival. Les voyageurs se souviennent d'informations contradictoires, d'annonces incohérentes et d'agents dépassés par la situation. Rebelote en décembre dans plusieurs gares parisiennes (dont de nouveau Montparnasse).

La ministre des Transports, Élisabeth Borne, s'est fâchée très fort, exigeant un système d'information des voyageurs « plus réactif et plus cohérent ». La SNCF a répondu avec le programme First (pour « Fiabiliser l'Information pour la rendre Réactive et Sur mesure pour Tous les clients »), doté de 150 millions d'euros. La première partie du projet est opérationnelle, détaille à l'Agence France-Presse Benjamin Huteau, le responsable du programme d'information des voyageurs. Il s'agit de prévoir tous les scénarios possibles pour réagir très rapidement en cas de problème - et de s'y tenir.

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500 scénarios

Au-delà des très spectaculaires fermetures des grandes gares et des postes d'aiguillage, « on essaie de travailler aussi sur les situations perturbées que rencontrent les clients beaucoup plus fréquemment » pour cause d'avarie de matériel, de panne de signalisation, de rupture de caténaire ou d'arbre sur la voie, note-t-il. « On écrit en amont la manière dont on va gérer la crise aussi bien pour le plan de transport que pour l'information et la prise en charge des voyageurs, explique Benjamin Huteau. Ça fait un peu plus de 500 scénarios ! »

La gigantesque panne d'électricité qui a frappé la décidément maudite gare Montparnasse fin juillet a permis de mesurer le chemin parcouru. « En moins d'une heure, le scénario de fermeture de la gare et de report sur (celle de Paris-)Austerlitz a été décidé, raconte le responsable. Cela nous a aussi permis de donner une information claire à nos clients. » Après la confusion initiale, en tout cas. La SNCF a choisi « une stratégie simple » en faisant partir les TGV vers l'ouest depuis la gare Montparnasse quand elle a pu la rouvrir partiellement, et ceux vers le sud-ouest depuis Austerlitz. Elle avait essayé de faire circuler le plus de trains possible l'an dernier, mais dans un désordre certain. « On a créé de la confusion chez nos clients. Et on ne les a pas aidés », reconnaît Benjamin Huteau. Des TGV étaient partis vides. En outre, les systèmes d'affichage n'étaient pas conçus pour qu'un train puisse être dérouté sur une autre gare...

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Envoi de SMS personnalisés

L'idée est aussi de prévenir les voyageurs le plus rapidement possible si leur train est retardé, dérouté ou annulé. À cet égard, la SNCF a fait de gros progrès grâce à la longue grève du printemps, qui lui a permis d'affiner ses techniques d'envoi de SMS et d'emails personnalisés aux clients dont elle a les coordonnées. Pour les trains du lendemain, jusqu'à présent. Elle teste actuellement l'envoi de SMS en temps réel sur Paris-Lyon et Paris-La Rochelle. « Ça marche assez bien » malgré quelques bugs, estime Benjamin Huteau. Il compte « le généraliser à l'automne ». À l'inverse, les voyageurs sont invités à signaler les perturbations via l'application SNCF (qui elle-même va être refondue à l'automne). Une centaine d'alertes arrivent tous les jours.

Il faut en effet que la SNCF ait une bonne idée de ce qui se passe. Or une bonne partie de ses propres canaux d'information ne sont pas interconnectés. L'unification des différentes bases de données est annoncée pour l'année prochaine, en attendant la construction d'une « tour de contrôle ferroviaire » (appelée « Cœur ») où seraient regroupés un grand poste de commande des circulations des TGV, une cellule de crise et tous les services d'information des voyageurs. « On gardera des espaces pour que tous les opérateurs soient traités de la même façon » quand la concurrence sera là, assure le patron de la SNCF, Guillaume Pepy. L'ouverture est envisagée vers 2020. La SNCF cherche encore un local.

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