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15/07/2018

#AlloSimone: la voix de la SNCF répond désormais aux usagers

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#AlloSimone: la voix de la SNCF répond désormais aux usagers
Le nouvel avatar 3D de Simone, porte-parole des voyageurs SNCF

Simone, la voix de la SNCF, incarnera désormais l'entreprise. Par sa présence sur Twitter, elle a vocation à devenir la porte-parole des voyageurs auprès des différents services de la SNCF et disposera d'un avatar pour contextualiser ses messages.

Elle est l'une des voix les plus connues et les plus écoutées de France, devant Johnny Hallyday. Présente dans toutes les gares et trains de l'Hexagone, elle annonce les bonnes et les mauvaises nouvelles sur un ton d'une douceur à toute épreuve. Simone Hérault, comédienne de 68 ans et voix officielle de la SNCF depuis 1982, aura désormais son avatar en 3D. «La voix devient visage», détaille ainsi la SNCF, qui veut en faire «le porte-parole des clients pour améliorer l'information».

Plus concrètement, et au-delà de la simple personnification, le nouveau rôle de l'avatar Simone sera visible principalement sur Twitter, où elle agira comme une interface entre les clients et les différents services de la SNCF. Il suffira à n'importe quel voyageur d'insérer le hashtag #AlloSimone pour signaler une anomalie, incohérence ou problème divers et apostropher ainsi la cinquantaine de community managers qui la feront vivre sur le réseau social. «Les tweets utilisant ce hashtag feront l'objet d'une réponse en temps réel, comme le fait d'ores et déjà @sncf», précise encore l'entreprise.

Une grande première dans l'histoire de la SNCF

Plus réaliste encore, en fonction de la réponse apportée, l'avatar de Simone pourra apparaître dans un environnement précis: gare, tour de contrôle ferroviaire ou au sein d'une salle de crise opérationnelle. Une première vidéo a même été postée par la SNCF pour la présenter. En pleine gare Montparnasse, portable à la main et gestuelle maîtrisée, la silhouette féminine aux cheveux courts explique son rôle. «Bonjour, je suis Simone, c'est moi qui tous les jours vous donne l'information». Puis d'ajouter plus tard, dans une sorte de mea-culpa: «Vous avez payé votre billet, vous voulez savoir à quelle heure vous partez et à quelle heure vous arriverez. Dans ce domaine on est tous d'accord, la SNCF a encore des progrès à faire. Tous les cheminots en ont conscience...». Un message bien reçu par certains voyageurs qui se sont servis du hashtag #AlloSimone dès le premier jour de son lancement, vendredi dernier, pour signaler des problèmes.

Cette initiative illustre la volonté du groupe, souvent décrié pour la qualité de son service, de donner davantage la parole aux voyageurs. «Nous voulons entrer dans une logique d'information et d'échanges, plutôt que dans une simple logique de communication, unilatérale», explique ainsi Mathias Vichart, directeur général adjoint de la SNCF. «Avec cet avatar c'est un changement de paradigme. C'est la première fois que nous incarnons l'entreprise, comme d'autres ont pu le faire déjà d'ailleurs». Une approche déjà entamée durant les derniers mois de grève. 30 millions de messages ont ainsi été envoyés aux voyageurs afin de les tenir informés de l'état de la circulation des trains.

'entreprise, qui utilisait déjà des chatbots (intelligence artificielle de dialogue) sur son site Oui.sncf, fait également un pas de plus dans le monde virtuel. Les mots préenregistrés de Simone Hérault, l'humaine cette fois-ci, permettront de manier son avatar indépendamment, comme c'est déjà le cas pour sa voix. Quant à la vraie Simone, interrogée par Le Parisien, elle ne cache pas son enthousiasme. «C'est une grande fierté, c'est un honneur, c'est inattendu. Elle est plus jeune que moi, ça ne fait pas de mal. C'est une petite Fée Clochette de l'information qui vient de naître, et elle s'appelle Simone. Qu'est-ce que vous voulez de mieux?»

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