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27/01/2018

La crise de la SNCF s’explique aussi par « son mode de management »

http://www.lemonde.fr/idees/article/2018/01/25/la-crise-d...

Pour Pierre-Louis Rémy, ancien administrateur du transporteur ferroviaire, qui s’exprime dans une tribune au « Monde », la SNCF ne pourra surmonter ses difficultés qu’en abandonnant sa culture du cloisonnement, de la règle et de la hiérarchie.

LE MONDE ECONOMIE |

Par Pierre-Louis Rémy (Inspecteur général des affaires sociales honoraire)

« Une voie indispensable pour diminuer les incidents, et plus encore leurs conséquences sur les voyageurs, est de revoir en profondeur les principes d’organisation qui régissent l’entreprise » (Interruption de trafic à la gare Montparnasse, le 3 décembre).
« Une voie indispensable pour diminuer les incidents, et plus encore leurs conséquences sur les voyageurs, est de revoir en profondeur les principes d’organisation qui régissent l’entreprise » (Interruption de trafic à la gare Montparnasse, le 3 décembre). MARTIN BUREAU / AFP

Tribune. En 2017, la SNCF a souvent fait la une de l’actualité… pour ses pannes et ses retards. Les explications données concernent en général la vétusté, réelle, du réseau et la difficulté, structurelle, d’assurer des opérations de maintenance en conservant l’indispensable circulation des trains.

Tout cela est pertinent. Mais il est étrange qu’un autre facteur ne soit (presque) jamais mis en avant : l’organisation du travail et le mode de management de cette entreprise, pourtant essentiel.

En effet les fonctions y sont très cloisonnées : les conducteurs ; les contrôleurs ; les agents des gares ; la maintenance ; les travaux… Combien de fois, posant une question à un agent, reçoit-on cette réponse : ce n’est pas de mon ressort, demandez à X ou Y. Et, contrairement à ce que certains imaginent, cette situation n’est pas confortable pour le personnel. Car il n’est pas agréable de se sentir impuissant devant un problème, plus encore face à des usagers inévitablement tendus et déconcertés par cette impuissance.

Le poids de la culture technique des ingénieurs

Ce cloisonnement a des racines historiques dans une organisation fondée sur le métier, avec une hiérarchie implicite entre eux. Il a été encouragé par les stratégies syndicales, plus à l’aise dans la mise en avant de revendications par métiers. Et il a été un objectif délibéré des directions de l’entreprise, de façon presque continue. L’autonomisation des différentes entités, exploitation, gares, infrastructures, dans le contexte de l’ouverture à la concurrence européenne, a conforté cette situation.

A cela s’ajoute le rôle central de la règle, du règlement, censé prévoir les différentes situations et les réponses à leur apporter, qui est également un outil de coordination dans l’univers cloisonné de la société. Ceci s’explique sans doute par le poids de la culture technique des ingénieurs dans la direction de la SNCF, prépondérant jusqu’à une période récente.

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