Avertir le modérateur

28/11/2017

Comment la SNCF veut révolutionner l'information aux voyageurs

http://www.lefigaro.fr/voyages/2017/11/28/30003-20171128A...

Comment la SNCF veut révolutionner l'information aux voyageurs
Une grande enquête réalisée auprès de 60.000 clients révèle l'exigence croissante des voyageurs en termes d'information. Sébastien SORIANO/Le Figaro

Après les grosses pannes de l'été, l'entreprise ferroviaire veut revoir son système de communication. Elle a lancé un appel à projet et a dévoilé ses choix. Revue de détails des savoir-faire des start-ups sélectionnées.

On se souvient des mauvais débuts de la nouvelle ligne à grande vitesse vers le Sud-Ouest l'été dernier. Une immense panne avait contraint la SNCF à annuler quasiment tous les trains, et cela dans la plus grande débâcle communicationnelle. Des TGV partaient d'une autre gare que celle annoncée quand d'autres trains prétendument annulés circulaient…

Le président de la SNCF Guillaume Pepy, qui a appelé sa société à «sortir de la médiocrité et à se donner des objectifs ambitieux», pèse donc bien ses mots. Il entend initier un changement culturel au sein de cette société plus tournée vers la production que la communication, et mettre «tout le monde à bord de ce changement». «Ce qui est bien communiqué vaut la peine d'être produit», a-t-il dit à ses équipes. Comprenez: rien ne sert de faire circuler un train si les clients ne le savent pas. Et à plus forte raison en période de crise.

Une grande enquête réalisée auprès de 60.000 clients révèle en effet l'exigence croissante des voyageurs en termes d'information. Elle doit en effet être fiable à tout moment du voyage, complète pour leur permettre d'être autonomes, divulguée et mise à jour en temps réel et, enfin, univoque sur tous les canaux. Ultime défi, et non des moindres, les clients souhaitent désormais qu'elle soit personnalisée. Avec 15.000 gares, 17.000 trains par jour, 100.000 points d'arrêt et 3.500.000 voyageurs quotidiens, on mesure l'ampleur de la tâche.

«Nous étions en retard, nous serons en avance pour la communication»

Guillaume Pépy

Rien qui ne décourage Guillaume Pépy: «Nous étions en retard, nous serons en avance pour la communication», a-t-il renchéri lors de la remise des prix de l'Appel à l'innovation organisé par la SNCF. Cet appel à projet, qui s'adressait aussi bien aux équipes internes qu'aux start-up européennes, en a retenu six. Trois en interne, et trois issues de jeunes pousses. Et bien que les équipes aient travaillé séparément, les deux premiers projets primés sont très similaires: l'équipe SNCF My Way comme la start-up RailZ souhaitent proposer une sorte de «Waze» du train.

L'idée est de permettre aux voyageurs de signaler aux autres, via une application, les incidents et perturbations qu'ils peuvent rencontrer. Son principe est repris de la très populaire application de circulation routière, selon laquelle le nombre de connexions permet d'attester de la véracité de l'information. Myway, basée à Nancy, s'est concentrée sur la ligne du Métrolor qui relie Nancy à Luxembourg en passant par Metz avec 11.000 passagers quotidiens.

Aujourd'hui, jusqu'à 900 personnes par jour s'informent avec RailZ. Le but pour la SNCF n'est évidemment pas de racheter ces start-up, mais de travailler avec elles et de mettre en commun leur savoir-faire. Le deuxième prix a été décerné à Roofstreet, un outil de géolocalisation prédictif des habitudes de déplacements des usagers, et le troisième à MyTechTrip dont l'outil MyMoov est déjà utilisé par la régie des transports marseillais et permet une gestion centralisée de l'information voyageur. On le voit, c'est grâce au digital que la SNCF veut améliorer son information voyageur. Les clients devraient voir le début de ces réalisations dans le courant de l'année 2018.

Écrire un commentaire

 
Toute l'info avec 20minutes.fr, l'actualité en temps réel Toute l'info avec 20minutes.fr : l'actualité en temps réel | tout le sport : analyses, résultats et matchs en direct
high-tech | arts & stars : toute l'actu people | l'actu en images | La une des lecteurs : votre blog fait l'actu