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19/09/2017

SNCF : les indemnisations pour retard ou annulation sont très insuffisantes, selon la CLCV

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Les Echos

L’association de consommateurs demande à l’opérateur ferroviaire de mieux prendre en compte « les préjudices annexes ».

Comparé aux préjudices subis, les indemnisations accordées par la SNCF sont insuffisantes. C'est ce qu'affirme ce mardi l'association de défense des consommateurs CLCV (Consommation, logement, cadre de vie) dans un communiqué. Un véritable problème surtout lorsque  la ponctualité de l'opérateur ferroviaire fait régulièrement défaut.

« Nous ne pouvons que constater que les voyageurs ferroviaires sont aujourd'hui confrontés à une indemnisation très insuffisante de leurs préjudices. Il est devenu nécessaire de revoir la politique de remboursement actuelle de la SNCF mais également d'instaurer un principe de remboursement des préjudices indirects découlant des retards et annulations des trains », estime l'association.

Car, selon elle, les dommages collatéraux comme le fait de rater son avion à cause d'un retard sont insuffisamment pris en compte par la SNCF. « Le remboursement du billet est loin d'être le seul préjudice subi par un voyageur : correspondance manquée, annulation des vacances... Aujourd'hui, l'indemnisation de ces préjudices annexes est appréciée au cas par cas par le transporteur. La justice indemnise trop rarement les voyageurs au motif que ces préjudices n'étaient pas prévisibles à l'achat du billet », déplore CLCV.

25% du prix du billet remboursé jusqu'à 2h de retard

L'association demande donc à la SNCF de prendre en compte ces éléments dès la réservation du billet de train et d'introduire « une rubrique permettant aux voyageurs de signaler l'ensemble des correspondances et réservations (location, hôtel...) qui constituent la continuité de son voyage ». 

Une mesure qui, note la CLCV, « permettrait aux voyageurs d'expliquer que le billet réservé s'inscrit dans un parcours global et au transporteur de mesurer les conséquences d'un retard pour l'usager ».

Des conditions « loin d'être satisfaisantes »

La SNCF rembourse 25% du prix du billet entre 30 minutes et deux heures de retard (en bons d'achat si le retard est inférieur à une heure), 50% pour un retard de deux à trois heures, et 75% au-delà de trois heures, pour les TGV (hors Ouigo) et les Intercités.

L'association CLCV déplore toutefois des conditions « loin d'être satisfaisantes puisque les voyageurs doivent effectuer une demande » eux-mêmes. Par ailleurs, « le voyageur ne peut pas prétendre au remboursement intégral de son billet alors qu'on mesure le préjudice pour lui d'un tel manquement ». 

« Nous demandons en cas de retard un remboursement automatique en bons d'achat et un remboursement intégral du billet à partir de quatre heures de retard », poursuit l'association.

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