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23/06/2015

Retard de train: comment obtenir un remboursement?

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Marie Dagman Le 22/06/2015
 
Retard de train: comment obtenir un remboursement?
En cas de retard de votre train, obtenez une indemnisation - © Leadinglights

Vous avez été victime d’un retard de train? Faites valoir vos droits et demandez une indemnisation. Voici la marche à suivre pour obtenir un remboursement partiel.

 

Qu’il s’agisse d’un aller pour les vacances ou pour un court week-end, les retards de train ont le don d’agacer les voyageurs. En cas de retard imputable à la compagnie ferroviaire, celle-ci doit procéder à un remboursement partiel du titre de transport. Cela  aussi bien pour les billets cartonnés ou imprimés, e-billets ou m-billets. En cas de refus de la compagnie de rembourser, des recours sont possibles. Puis, si le retard de train a entraîné des frais supplémentaires, pour une nuit à l’hôtel par exemple, il est possible de demander réparation du préjudice subi.

En cas de retard sur les grandes lignes SNCF:

Un retard dû à la SNCF donne droit à une compensation partielle. À l’arrivée du train retardé, des agents SNCF distribuent sur le quai des enveloppes « Garantie ponctualité » à compléter. Il faudra y joindre le billet dans un délai de 60 jours après la date du voyage.

Il est aussi possible de télécharger le formulaire “Garantie ponctualité” et de l’envoyer par courrier libre.

Pour les trains grandes lignes (TGV, Intercités, Lunéa, etc.), la SNCF verse une somme équivalente à :

  • 25 % du prix du billet pour un retard entre 30 minutes et 1 h 59 de retard;
  • 50 % du prix du billet pour un retard entre 2 heures et 2 h 59;
  • 75 % du prix du billet pour un retard de plus de 3 heures.

Valable un an, le “bon voyage” est envoyé à domicile. Pour obtenir une compensation par virement bancaire, il faut le demander expressément et joindre un RIB.

Bon à savoir: le remboursement par virement bancaire n’est possible que si le retard du train est supérieur à une heure.

Si vous êtes titulaire d’un billet électronique (e-billet ou m-billet) ou imprimé, vous pouvez effectuer votre demande directement sur le site internet.

Bon à savoir: aucun remboursement n’est effectué si l’indemnité calculée est inférieure à 5 euros.

Pour les trains IDTGV ou Ouigo:

Pour les billets Ouigo et iDTGV, il n’y a aucun remboursement partiel pour un retard inférieur à une heure. En effet, la “Garantie ponctualité” de la SNCF ne s’applique pas: le transporteur n’est pas la SNCF, mais ses filiales iDTGV et Ouigo, qui ont leurs propres règles.

La compensation s’élève alors à 25 % du prix du billet pour un retard entre 1 heure et 1 h 59, puis à 50 % à partir de deux heures de retard.

Pour un iDTGV, un bon d’achat est envoyé automatiquement sous 15 jours à l’adresse électronique enregistrée lors de la commande.

Pour les trains OUIGO, pour tous les retards supérieurs à une heure, le voyageur sera avisé par e-mail et par SMS du retard et du montant de sa compensation. Si, la veille avant 20 h d’un retard prévisible supérieur à 1 h à l’arrivée, le voyageur peut exiger le remboursement intégral en bons d’achat (adressés dans un délai maximum de 15 jours) ou procéder à un échange gratuit des billets.

Pour les TER, aucune compensation n’est prévue en cas de retard de Trains express régionaux. En cas de fortes perturbations, des compensations (prolongation d’abonnement, réduction de prix sur l’achat du coupon suivant, calculée au prorata du nombre de jours de perturbation par exemple), peuvent être proposées.

Que faire quand la compagnie refuse de vous indemniser?

La compagnie ferroviaire peut refuser le remboursement partiel en arguant un cas de force majeure. Or, pour constituer un cas de force majeure, l’événement doit être à la fois imprévu, insurmontable et indépendant de la volonté d’une personne. Les pannes de materiel, les problèmes logistiques ou erreur d’aiguillage ne peuvent pas être invoqué comme un cas de force majeure. Pourquoi? Parce que ces événements relèvent de la maîtrise du métier de transporteur. Les grèves ne sont pas considérées comme des cas de force majeure puisqu’elles doivent être déclarées à l’avance depuis 2007. En revanche, les “accident grave de voyageur” ou trains percutant un animal sont retenus comme des cas de force majeure.  

Dans un premier temps, si vous n’avez pas reçu d’indemnisation, adressez-vous au service clients. En cas de refus de traiter votre demande ou d’absence de réponse au bout d’un mois, saisissez le médiateur de la SNCF avec vos justificatifs (copie des billets, échanges de courriers avec la SNCF) soit par Internet www.sncf.com/mediateur/, soit par voie postale : Médiateur de la SNCF 
45, rue de Londres 
75008 Paris.

Bon à savoir: le médiateur n’est tenu par aucun lien hiérarchique à la SNCF. Il vous répondra dans les 2 à 4 mois, selon la complexité des requêtes. Son recours est gratuit.

Il est aussi possible de faire appel à l’une des associations de consommateurs habilitées pour vous défendre

Quand une compagnie étrangère est en cause, n’hésitez pas à demander au Centre européen des consommateurs, organisation basée près de Strasbourg, de procéder à une médiation pour vous.

Comment obtenir réparation du préjudice subi?

Le retard d’un train peut en cacher un autre… Frais d’une nuit d’hôtel, correspondances manquées, journée de vacances annulée, etc. Il est possible de demander réparation. A vous d’évaluer financièrement le préjudice financier dû au retard du train. Adressez-vous à la compagnie ferroviaire selon le modèle de lettre de réclamation.

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