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29/04/2015

Quand le rapport du médiateur SNCF révèle quelques surprises

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Mercredi 29 Avril 2015

Il y a déjà une dizaine de jours de cela, le rapport annuel 2014 du Médiateur de SNCF a été rendu public. Un évènement qui est passé relativement inaperçu. Lassitude des médias ? Priorité à d’autres actualités à traiter dans la période ? Peut-être aussi moins d’entrain cette année de la part de SNCF pour mettre en avant son service Médiation, dont c’était pourtant le 20ème anniversaire. Comme l’année dernière, PAT notre chroniqueur ferroviaire est allé traquer dans la trentaine de pages de ce rapport annuel les heurs, malheurs et autres travers de la relation client du transporteur public.


Quand le rapport du médiateur SNCF révèle quelques surprises

Une goutte d’eau dans l’océan de la relation client

Il va d’abord sans dire que les 5 545 saisines du Médiateur de cette année 2014 ne sont qu’une infime proportion des litiges et réclamations dont les services de la SNCF en charge de la relation client sont saisis. Guère plus sans doute qu’un demi pour cent. Car tout voyageur mécontent ou insatisfait ne saisit pas le Médiateur.

D’abord, il y a ceux qui obtiennent satisfaction auprès du service client. L’entreprise cite régulièrement les 70 % des clients réclamants obtenant une réponse conforme à leur attente à première demande ou en tout cas n’insistant pas. Proportion que, dans les métiers de la relation client, on considère normale.

Certes, il peut y avoir ici ou là quelques voyageurs particulièrement exigeants et procéduriers ou cherchant systématiquement querelle à l’entreprise nationale en faisant d’elle leur souffre-douleur. Mais le quidam ordinaire se contente sans doute de réclamer seulement ce à quoi il a droit, ce qu’on lui a promis ou garanti, ou d’obtenir remboursement de ce qu’il n’aurait pas dû payer. Sans plus. Il est donc heureux que le voyageur ait majoritairement satisfaction à première demande.

A son niveau, le Médiateur souligne donner partiellement ou totalement satisfaction aux voyageurs dans 52% des cas. Lire: que le Médiateur infirme dans un cas sur deux la première décision du Service Relation Client initialement saisi. Et comme dans la pratique, un voyageur réclamant insatisfait d’une première réponse réécrit une deuxième fois avant de saisir le Médiateur, c’est donc une réponse négative réitérée qui est soumise à nouvel examen.

Or l’usage dans l’entreprise veut qu’un(e) Chargé(e) de relations avec la clientèle ne réponde pas une deuxième fois de manière négative sans en référer d’abord à l’encadrement. La Médiation est donc ainsi amenée à taper dans le dur d’une position censée être assumée par SNCF. Position qui était contestable puisque appelée au final à être retoquée une fois sur deux ! Partiellement le plus souvent mais totalement dans un tiers des cas.

52% de réponse donnant satisfaction chez le Médiateur ne sont donc peut-être pas une si bonne nouvelle que ça pour les voyageurs. Car si le chiffre a valeur d’échantillon statistique, cela veut aussi dire qu’un nombre significatif de réclamants sont régulièrement éconduits à tort par les services en charge du traitement des premières requêtes.

SNCF n’est jamais très bien classée dans les évaluations de la relation client. Par exemple, 108ème sur 200 par HCG dans son Palmarès 2014. Même s’il semble qu’il y ait pire (Corsair 154ème et Air France 193ème ; Transavia 53ème toutefois), il y a assurément des marges de progression. Ce n’est pas Guillaume Pepy qui nous dira le contraire ! D’autant que dans un autre classement (TNS-SOFRES), le Podium de la Relation Client, Eurostar est premier dans la catégorie des transporteurs.

Sale temps pour les voyageurs

Le Médiateur relate un refus opposé à la mise en œuvre de la Garantie Ponctualité, autrement dit la compensation en cas de retard. Motif du refus du Centre Régularité : conditions climatiques exceptionnelles, clause exonératoire de responsabilité du transporteur.

Retenant plutôt un incident technique, les services du Médiateur obtiennent une compensation pour le voyageur. Le diable se cachant toujours dans les détails, on se perd en conjectures pour imaginer la raison pour laquelle le Centre Régularité ne dispose pas de la juste cause du retard et répond donc faux. Comme tous les voyageurs ne feront pas l’effort de saisir le Médiateur, ce sera donc autant de perte au feu.

Mais, sauf le respect qu’on lui doit, le Médiateur (les petites mains qui assurément travaillent pour lui) se trompe aussi ! Le rapport nous précise qu’il s’agissait d’un voyage Bruxelles – Paris. Un trajet international. Dans ce cas, ce ne sont pas les dispositions reprises dans les conditions générales de SNCF qui s’appliquent mais le règlement européen 1371/2007. Lequel ne prévoit aucune exclusion quelle que soit la cause technique, météorologique ou autre du retard.

Un sou est un sou

Juin 2014, de sombre mémoire pour les voyageurs. Grève reconduite de jour en jour. A l’issue du conflit, SNCF offre aux voyageurs malmenés une compensation de 33% sur le prix de l’abonnement du mois de juillet.

Mais comme c’est déjà les vacances pour certains, le Médiateur témoigne avoir obtenu de la SNCF que la compensation soit repoussée au mois d’août dans le cas qu’il a traité. Effort maximal du voyageur récompensé. Un cas réglé. Mais les autres ? Il est quand même ennuyeux qu’il faille saisir le Médiateur pour obtenir une telle mesure de bon sens. Et il est clair que la majeure partie des voyageurs concernés ne l’auront pas fait.

Errare humanun est

C’est une tendance forte et lourde dans la distribution. Le client est de plus en plus invité à se débrouiller par lui-même (quand ce n’est pas également avec son propre équipement), au risque de l’erreur.

Le Médiateur relate ainsi le cas d’une internaute qui, au lieu d’acheter un billet Prem’s (une commande par nature ferme et définitive et non remboursable), en valide deux. Une annulation de la place en trop est immédiatement menée à bonne fin. Mais de remboursement point (ou plus exactement, la retenue sur le somme à rembourser est de 100%). Il faudra l’autorité bienveillante du Médiateur pour que la voyageuse soit rétablie dans son droit à l’erreur et remboursée. Résultat plaisant mais, là encore, effort maximal du client.

Du discernement dans la lutte anti-fraude

La lutte contre la fraude est devenue la grande affaire du moment pour SNCF. L’un des problèmes de Guillaume Pepy, c’est de ne savoir guère faire la différence entre un fraudeur et un voyageur ponctuellement en situation irrégulière sans aucune intention malveillante.

Et à force d’entendre leur grand patron leur demander de bouter hors des trains les fraudeurs, les métiers d’autorité de l’entreprise (des contrôleurs au personnel chargé du recouvrement des infractions) risquent peu à peu à avoir du mal à faire preuve de discernement.


Des litiges qui finiront chez le Médiateur.

Le rapport 2014 (comme les précédents) donne déjà ainsi un aperçu que l’injonction est facile mais que l’application réfléchie et mesurée l’est moins.

D’abord un voyageur qui a oublié son titre de transport. Avis d’infraction à bord pour un montant forfaitaire. Normal. Justification auprès du Centre de recouvrement avec le billet oublié. Bon prince, le Centre de recouvrement réduit l’avis d’infraction aux seuls frais de dossier (25 €, c’est bien ce que ça coûte à l’entreprise). Mais faute de règlement dans le délai prescrit, le Centre de recouvrement se ravise et ramène l’avis d’infraction à la somme initiale. Le Médiateur de son côté relève que le voyageur, militaire de son état, était en opération extérieure, ceci expliquant le retard de paiement. Il prolonge donc dans le temps la proposition de régularisation au montant des seuls frais de dossier. Tout est bien qui finit bien. Notre militaire aura quand même alimenté les statistiques des voyageurs sans billet !

Situation un peu similaire, si ce n’est que cette fois c’est la carte de réduction commerciale justifiant d’un tarif réduit qui a été oubliée par le voyageur. Procès-verbal pour la différence de prix, majorée d’une indemnité forfaitaire comme il se doit et de nouveau des frais de dossier de 25 €. On ne dira jamais assez que c’est bien ce que ça doit coûter.
Mais, dans sa mansuétude, le Médiateur fera cette fois indulgence de ces frais et demandera le classement total. Dans notre regard sur le rapport de l’année 2013, nous avions déjà écrit qu’il y avait de quoi faire s’étouffer les contrôleurs et accessoirement le service chargé du recouvrement. Guillaume Pepy aussi ?

Train supprimé un jour de grève. Voyageurs replacés en surcharge sur une autre circulation. Une voyageuse souffrant d’une pathologie articulaire s’installe en 1ère classe avec son billet de 2ème classe afin d’être davantage à l’aise pour ce voyage dans des conditions dégradées. Le contrôleur ne l’entend pas de cette oreille. Il verbalise. Le Centre de recouvrement écarte la protestation. Le Médiateur demande le classement sans suite. Nous en sommes heureux. Mais voici encore une voyageuse qui a alimenté la statistique des situations irrégulières à bord des trains. Comme quoi…

Petits arrangements

Avec l’expérience des dossiers récurrents dont il est saisi, le Médiateur saisit l’occasion de son rapport annuel pour faire des propositions d’amélioration de la qualité des services.

Il a ainsi pointé comme source de litige supplémentaire l’obligation faite aux clients du service auto-train dont le véhicule a subi des dommages lors du transport (un comble !) de présenter une facture acquittée des réparations avant d’obtenir une indemnisation. Et qu’aux dires de certains réclamants, cette exigence d’une facture acquittée plutôt qu’un devis n’était peut-être pas très conforme à la jurisprudence.

Il est en effet probable que certains voyageurs victimes de tels dommages qu’on espère rares pour la notoriété du service auto-train attendent le remboursement de la SNCF pour effectuer les réparations. Voire, si les dégâts sont somme toute mineurs, prennent le parti de laisser les choses en l’état tout en réclamant quand même réparation financière du préjudice matériel.

Eh bien, pour mette fin à cette discussion et avoir le dernier mot sans rien changer à sa pratique, la SNCF a modifié ses Conditions générales. Or nous avions déjà pointé la tendance de l’honorable entreprise à prendre ses aises et modifier en douce les dispositions contractuelles normalement soumises à l’agrément et l’homologation de sa tutelle ministérielle.

Enfin, au chapitre de ses nouvelles propositions, le Médiateur souhaite que lorsqu’un incident de production survient, les clients soient traités indifféremment qu’ils voyagent avec SNCF maison-mère, sa filiale IDTGV ou son service à bas coût Ouigo.

Lorsqu’une caténaire tombe, elle tombe pour tout le monde. Mais SNCF maison-mère s’autorise à ne s’occuper que de ses voyageurs TGV, Intercités ou TER. A charge pour IDTGV de trouver ses propres solutions en tant que transporteur juridiquement distinct. Quant à Ouigo, c’est dans les conditions générales spécifiques que nul client n’est censé ignorer puisque approuvées lors de la commande !

« Difficilement compréhensible » (sic) écrit le Médiateur. Une patate chaude. Qui sera chargé de répondre ?

PAT

18:17 Publié dans SNCF, TER, TGV | Lien permanent | Commentaires (0)

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