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02/10/2014

En cas de gros retard, la SNCF dit-elle la vérité aux voyageurs ?

http://transports.blog.lemonde.fr/2014/10/01/en-cas-de-gr...

 

Cela fait maintenant un bon moment que le TGV traverse la Provence, reconnaissable à ses palmiers, ses villas et ses hypermarchés, à la vitesse d’un tortillard. Les voyageurs qui n’ont pas le regard absorbé par un écran ni par un bon roman, ou n’ont pas sombré dans une sieste providentielle, constatent l’évidence. Le train, un Metz-Nice, aura du retard à l’arrivée. Pourtant, aucune annonce par haut-parleur ne vient confirmer le manquement.

 

Au bout d'un quart d’heure, le convoi finit par pénétrer poussivement dans le périmètre de la gare de Toulon. Les voyageurs sont officiellement informés, par haut-parleur, d’un "accident de personne". Sur Twitter, plusieurs sources, y compris des quotidiens régionaux, confirment un suicide sur la voie. Lorsqu’un tel cas se présente, le retard moyen est de 2h30, comme le communique régulièrement la SNCF. Mais "à bord", comme on dit dans le langage maison, l’information demeure floue. "Un retard indéterminé", annonce le "chef de bord", appelé aussi "contrôleur".

 

Imprécisions. Sur les quais de la gare de Toulon, qui sommeillent dans la chaleur estivale, chacun songe alors à s’approvisionner en eau et en nourriture, mais sans se hasarder bien loin. Et pour cause : le retard demeure toujours "indéterminé". Il faut attendre une bonne demi-heure pour que les panneaux d’affichage consentent à indiquer "1h30" de retard puis une autre demi-heure pour que l’annonce précise "2h".

 

Le temps passe. Les voyageurs s’ébrouent sur le quai, cigarette pour les uns, café pour les autres, téléphone pour tout le monde. Un chariot rempli de petites bouteilles d’eau chemine sur le quai, suscitant aussitôt une petite ruée vers les voitures 4 et 14, celles des "voitures bars". Bientôt, le contrôleur, qui a peut-être eu l'idée de consulter ses collègues en gare, admet "2 heures" de retard, à l’unisson avec le panneau d’affichage. Dans ces conditions, il se garde bien de s'aventurer dans le train, à la rencontre des passagers. Ce serait s’exposer à des critiques, voire, quel risque, à des questions.

 

"D'un instant à l'autre". Une heure et demie environ après le début de l’incident, le chef de bord se montre soudain optimiste : "Ne vous éloignez pas de la gare, le train est susceptible de repartir d’un instant à l’autre". Nouvelle ruée. En quelques minutes, les déclarations se succèdent, parfois contradictoires selon les sources (gare, affichage et train). Des coups de sifflet intempestifs accentuent le sentiment d’affolement. Des gens courent. La voix du contrôleur annonce "notre TGV va repartir" puis, dans la même phrase, un bémol : "notre train est susceptible de repartir". Finalement, le TGV démarrera 10 minutes plus tard, mais parviendra à sa destination, Nice, avec un retard effectif de 2h30. Soit exactement le délai prévu pour un "accident de personne".

 

Minimiser ou pas. La SNCF minimise-t-elle volontairement les retards pour ne pas affoler ses voyageurs ? "La consigne serait plutôt de faire l’inverse", répond le service de presse de la compagnie ferroviaire, contacté suite à cet incident. "Mieux vaut éviter de décevoir les gens", indique-t-on, tout en assurant, bien entendu, que le personnel cherche "à indiquer un temps aussi proche que possible du retard que l’on constatera à l’arrivée".

 

Les contrôleurs, les annonces sur le quai et les panneaux d’affichage sont censés dispenser la même information. Depuis la fin 2013, des "Centres opérationnels de supervision" (la SNCF en dresse un bilan ici) suivent "en direct" la progression des TGV, "de J-2 à l’arrivée du train". Les informations, retards ou incidents, sont diffusées dans un même élan aux gares et aux contrôleurs. La SNCF assure y avoir "gagné en régularité et en information".

 

La tentation de l'optimisme. Las, la tentation demeure forte de montrer aux clients qu’on fait bien son travail et que, mais non, mais non, le retard n’est pas aussi important que vous l’aviez d’abord cru. Chacun aura pu le constater : lorsqu’un TGV retardé approche enfin sa destination finale, le contrôleur annonce "dix minutes de retard sur l'horaire prévu", omettant volontairement le fait qu’il lui faudra encore 5 bonnes minutes pour arriver à quai. L'affaire peut avoir des conséquences financières : lorsque le retard dépasse la demi-heure et que le délai est imputable à la compagnie ferroviaire, les voyageurs doivent être indemnisés. Enfin, dans un train parfaitement ponctuel, les voyageurs entendent de plus en plus souvent cette phrase incongrue : "notre TGV arrive à l’heure à sa destination". En voilà une bonne nouvelle.

 

Olivier Razemon

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