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31/05/2011

SNCF: le médiateur veut améliorer l'information et les remboursements

http://www.google.com/hostednews/afp/article/ALeqM5hmNQz0...

PARIS — Le médiateur de la SNCF, de plus en plus sollicité par les usagers, recommande d'améliorer l'information aux voyageurs en cas de grèves et d'harmoniser les remboursements en cas de retard sur les trajets mixtes mêlant TGV et TER, dans un rapport présenté mardi.

"Ce que je constate souvent, c'est un problème d'information du voyageur, même si la SNCF fait incontestablement des efforts", a souligné Bernard Cieutat, qui occupe la fonction de médiateur depuis 2006, lors d'une conférence de presse.

Etant principalement sollicité pour des litiges commerciaux (70% des cas), c'est logiquement en lien avec ce domaine qu'il a formulé quatre propositions afin de "prévenir certains litiges" et "contribuer à la qualité des services rendus".

Il prône ainsi une meilleure information en cas de grève, afin que les voyageurs sachent que, si leur train est supprimé, ils peuvent en emprunter un autre avec leur billet initial.

"Il arrive qu'ils rachètent un billet plus cher que le précédent car il est pris au dernier moment. J'ai donc décidé que la différence soit remboursée pour que le voyageur pénalisé par la suppression de son train ne le soit pas une deuxième fois en payant le trajet plus cher", a dit M. Cieutat.

Il souhaite également une harmonisation des compensations accordées en cas de retard sur des trajets mixtes (TGV+TER ou TER+TGV), l'engagement d'horaire garanti ne s'appliquant actuellement qu'au TGV.

"La décision qui a été prise est de donner une suite positive à cette recommandation mais les difficultés commencent", a commenté le président de la SNCF, Guillaume Pepy, ajoutant que, sur le TER, les trajets sont en partie financés par les conseils régionaux.

"Si on invente un système d'indemnisation, il va falloir voir comment elle se répartit", a-t-il expliqué.

En outre, le médiateur préconise de faire mieux connaître les modalités d'échange des billets TGVAir (combinant le TGV et l'avion) et de faire ajouter sur les enveloppes distribuées aux voyageurs, lors de perturbations, que "la remise de ce document ne donne pas systématiquement droit à compensation".

Ces propositions sont formulées alors que le nombre de saisines a augmenté de 50% pour atteindre 3.731 en 2010, à comparer avec quelque 1,5 million de réclamations reçues par l'entreprise ferroviaire.

La hausse du total des saisines devrait se poursuivre en 2011 mais à un rythme moindre, Bernard Cieutat s'attendant à ce qu'il se situe dans une fourchette comprise entre 4.200 et 4.500.

Cette progression s'explique par le fait que les usagers peuvent depuis 2009 saisir directement cette instance, alors qu'ils devaient auparavant passer obligatoirement par une association de consommateurs ou par le médiateur de la République.

En conséquence, l'écrasante majorité (92%) des sollicitations provient désormais de particuliers, qui pourront à partir du 20 septembre 2011 entreprendre cette démarche par internet.

"Cette répartition confirme la meilleure connaissance qu'ont les particuliers du médiateur de la SNCF et de la possibilité de le saisir directement", se réjouit ce dernier dans son rapport.

Dans 47% des cas, les usagers ont obtenu satisfaction partiellement ou entièrement.

Outre les litiges commerciaux (retards de train, demandes de remboursement de billets, etc), les contraventions (absence de titre de transport, réduction non justifiée, etc) constituent l'autre pan des saisines du médiateur.

Le délai de traitement des dossiers, qui avait atteint 81 jours en 2009 en moyenne, a reculé à 59 jours en 2010. L'objectif en 2011 est de le ramener à moins de 50 jours.

Copyright © 2011 AFP. Tous droits réservés.

Les contrôleurs de la SNCF seraient poussés à faire du chiffre

http://www.lemonde.fr/economie/article/2011/05/31/les-con...

LEMONDE.FR avec AFP | 31.05.11 | 15h42

 

Une note confidentielle aurait été envoyée en avril à certains contrôleurs de la SNCF afin de les exhorter à réaliser "quatre affaires par jour".

Une note confidentielle aurait été envoyée en avril à certains contrôleurs de la SNCF afin de les exhorter à réaliser "quatre affaires par jour".AFP/GERARD JULIEN

Selon Le Parisien/Aujourd'hui en France la SNCF exercerait des pressions sur les contrôleurs pour les inciter à verbaliser les passagers. Selon le quotidien, une note confidentielle aurait été envoyée en avril aux contrôleurs d'un établissement afin de les exhorter à réaliser "quatre affaires par jour". Un système de bonus inciterait, en outre, les agents à faire du zèle.

Plusieurs syndicats de la SNCF dénoncent ces pressions : "Nous savons qu'il y a de manière informelle des préconisations, des pressions qui sont faites sur les agents", a déclaré Thierry Nier, responsable fédéral de la CGT, premier syndicat de la SNCF, tout en précisant n'avoir "pas eu connaissance de note officielle. Il y a toujours eu un élément rémunérateur au regard des amendes adressées par les contrôleurs, mais y a-t-il aujourd'hui la volonté d'aller plus loin ? Si c'est le cas, nous le condamnons", a-t-il ajouté, en appelant la direction à "énoncer clairement sa position".

350 MILLIONS "PERDUS CHAQUE ANNÉE"

En marge de la présentation du rapport du médiateur de la SNCF, Guillaume Pepy a réagi en martelant qu'"il n'y avait pas d'objectif individuel de procès-verbal à la SNCF et il n'y en aurait pas" pour les contrôleurs. "On mesure toute leur activité, simplement parce qu'on regarde la qualité de service, et on compare chaque nombre de procès-verbaux d'un contrôleur avec ceux de son équipe, a-t-il expliqué. Les contrôleurs sont comme tous les gens, dans tous les métiers qui rapportent du chiffre d'affaires. Ils ont une indemnité qui est liée au chiffre d'affaires, comme les vendeurs", a-t-il ajouté, insistant sur le "problème" de la fraude en France.

"Ce sont 350 millions d'euros qui sont perdus chaque année pour le service public. La vérité absolue, c'est que ce sont les clients qui ont un billet qui paient chaque année 350 millions d'euros pour ceux qui n'ont pas de billet", a-t-il affirmé.

Dans un communiqué, SUD-Rail, troisième organisation syndicale au sein de l'entreprise publique, a pour sa part fustigé une "politique du chiffre", appelant les contrôleurs à "ne pas céder aux pressions hiérarchiques". "La direction SNCF met la pression sur les contrôleurs pour que ceux-ci fassent du chiffre et réalisent des PV", affirme le syndicat, estimant que cette situation "crée des situations conflictuelles qui parfois aboutissent à l'agression".

 

18:46 Publié dans SNCF | Lien permanent | Commentaires (0)

Table ronde du 9 juin sur la "Défense et le développement du TER en Nord-Isère"

Table ronde du 9 juin sur la Défense et le développement du TER en Nord-Isère.doc

Vous trouverez pour information le tract annonçant la table ronde du 9 juin sur la "Défense et le développement du TER en Nord-Isère" organisée par le Front de Gauche. Il sera distribué demain matin dans les gares de Bourgoin, la Tour du Pin, L'Isle d'Abeau et La Verpillière.

Cordialement

François BUENO
Section PCF de Bourgoin Jallieu

 

 

 
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